Tecniche di Gestione della Qualità Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi A.A. 2014-2015

L’applicazione dei principi di gestione della qualità OGGETTO DELLA LEZIONE: IL CLIENTE STRUMENTI DI MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

GLI OTTO PRINCIPI DI GESTIONE DELLA QUALITA’ Organizzazione orientata al cliente; il contatto con il cliente avviene in diverse fasi, dalla rilevazione dei bisogni alla comunicazione esterna fino alla misurazione della sua soddisfazione; Leadership, con un impegno ed un coinvolgimento più forte della direzione; Coinvolgimento delle persone, con una valorizzazione delle risorse umane; Approccio basato sui processi, con la definizione di misure di efficacia del sistema; Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

GLI OTTO PRINCIPI DI GESTIONE DELLA QUALITA’ Approccio sistemico alla gestione; Miglioramento continuo; Decisioni basate su dati oggettivi, attraverso l’uso di misurazioni che valutino l’efficacia del sistema qualità e il miglioramento continuo; Rapporti di integrazione con i fornitori. Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

ORGANIZZAZIONE ORIENTATA AL CLIENTE Rilevazione dei bisogni Comunicazione verso il cliente Misurazione della soddisfazione .................................................................................... Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

IL CICLO DELLA QUALITA’ ORIENTATA DAL CLIENTE MISURAZIONE E FEEDBACK BISOGNI E ASPETTATIVE DEL CLIENTE ( QUALITA’ ATTESA) IDENTIFICAZIONE DEI BISOGNI DEL CLIENTE TRADUZIONE IN SPECIFICHE DI PRODOTTO E DI SERVIZIO (PROGETTAZIONE DELLA QUALITA’) OUTPUT (QUALITA’ ATTUALE) PERCEZIONI DEL CLIENTE (QUALITA’ PERCEPITA)

POSSIBILI CANALI DI ASCOLTO (I PIU’ UTILIZZATI) INTERVISTE A CLIENTI “CASSETTA” DEI RECLAMI “CASSETTA” DEI SUGGERIMENTI “NUMERO VERDE” FOCUS GROUP MONITORAGGIO MOMENTI CHIAVE MYSTERY SHOPPER INCONTRI DIRIGENTI/CLIENTI PANEL ..... .................................................................................... Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

METODI PER LA RACCOLTA DELLE INFORMAZIONI DEI CLIENTI QUESTIONARI FOCUS GROUP CONTATTO DIRETTO CON IL CLIENTE ATTIVITA’ “SUL CAMPO” RECLAMI PER CLASSIFICARE LE INFORMAZIONI RACCOLTE SI POSSONO USARE ALCUNI STRUMENTI TIPICI DEL TQM, COME IL DIAGRAMMA DI AFINITA’ O IL DIAGRAMMA AD ALBERO Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

MODELLO DI “CUSTOMER SATISFACTION” Definizione obiettivi di miglioramento Analisi Dati Feed Back Scelta forme organizzative per il miglioramento Valutazione costi/benefici delle azioni di miglioramento Indicatori Interni Indicatori Esterni Verifica Efficacia Implementazione azioni di miglioramento Output Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

Customer Satisfaction Misurazione della Customer Satisfaction Monitoraggio della Qualità Percepita Monitoraggio della Qualità Erogata Indicatori Esterni Indicatori Interni Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

POSSIBILI CANALI DI ASCOLTO (i più utilizzati) INTERVISTE A CLIENTI “CASSETTA” DEI RECLAMI “CASSETTA” DEI SUGGERIMENTI “NUMERO VERDE” FOCUS GROUP MONITORAGGIO MOMENTI CHIAVE MYSTERY SHOPPER INCONTRI DIRIGENTI/CLIENTI PANEL ..... .................................................................................... Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

METODI PER LA RACCOLTA DI INFORMAZIONI SUL CLIENTE QUESTIONARI FOCUS GROUP CONTATTO DIRETTO CON IL CLIENTE ATTIVITA’ “SUL CAMPO” RECLAMI PER CLASSIFICARE LE INFORMAZIONI RACCOLTE SI POSSONO USARE ALCUNI STRUMENTI TIPICI DEL TQM, COME IL DIAGRAMMA DI AFINITA’ O IL DIAGRAMMA AD ALBERO

GLI ERRORI NELLA COSTRUZIONE DEL QUESTIONARIO ERRORE CASUALE DI CAMPIONAMENTO ERRORE SISTEMATICO ERRORE DEL RISPONDENTE ERRORI AMMINISTRATIVI ERRORE DI NON-RISPOSTA ERRORE NEL “PESO” DELLA RISPOSTA

CLASSIFICAZIONE DEI QUESTIONARI QUESTIONARI STRUTTURATI (A RISPOSTA CHIUSA) E DESTRUTTURATI ( A RISPOSTA APERTA) QUESTIONARI CON DOMANDE DIRETTE O INDIRETTE QUESTIONARI INTERSETTORIALI, STUDI “LONGITUDINALI” E PANEL STUDY BASATA SULLA STRUTTURA BASATA SUL TEMPO

CHE COSA PUO’ ESSERE OSSERVATO? COMPORTAMENTI O AZIONI UMANE COMPORTAMENTO VERBALE RELAZIONI SPAZIALI MODELLI TEMPORALI OGGETTI FISICI IMMAGINI VERBALI E ILLUSTRATE COMPORTAMENTI ESPRESSIVI Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

CONCETTI DI MISURAZIONE E PREDISPOSIZIONE DELLE SCALE BISOGNA DEFINIRE IL CONCETTO O I CONCETTI DA MISURARE. UN CONCETTO E’ RAPPRESENTATO DA UNA IDEA GENERALIZZATA SU UNA CLASSE DI OGGETTI, ATTRIBUTI O PROCESSI. (AD ES. ETA’, SESSO MA ANCHE COINVOLGIMENTO NEL LAVORO OPPURE FEDELTA’ ALLA MARCA) LE REGOLE DI MISURAZIONE DEFINISCONO LE MODALITA’ DI ASSEGNAZIONE DI VALORI QUANTITATIVI LA SCALA FORNISCE UNA VALUTAZIONE QUANTITATIVA ORDINANDO IL FENOMENO PER CATEGORIE O PER VALORI OMOGENEI

TIPI DI SCALE SCALA SCALA NOMINALE SCALA ORDINALE SCALA AD INTERVALLI SCALA AD INDICI Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

TIPI DI SCALE IN BASE ALLE MODALITA’ DI VALUTAZIONE SCALA SEMPLICE SCALA BASATA SULLE CATEGORIE (AD ES. QUALITA’, IMPORTANZA, INTERESSE, SODDISFAZIONE, FREQUENZA, VERITA’) SCALA LIKERT SCALA BASATA SUL DIFFERENZIALE SEMANTICO SCALA NUMERICA SCALA BASATA SULLA “SOMMA COSTANTE” SCALA DI STAPEL SCALA BASATA SULLA VALUTAZIONE GRAFICA SCALA DI THURSTONE SCALA BASATA SULLE ASPETTATIVE E LE INTENZIONI DI COMPORTAMENTO SCALA BASATA SUI DIFFERENZIALI DI COMPORTAMENTO

LA SCALA SEMPLICE COSA PENSI DEL TUO LAVORO? QUALE CONDIZIONE PROVI? SI’ NO FASCINO ROUTINE SODDISFAZIONE

LA SCALA BASATA SULLE CATEGORIE QUANTO SPESSO IL TUO SUPERIORE E’ CORTESE E AMICHEVOLE CON TE? MAI RARAMENTE QUALCHE VOLTA SPESSO MOLTO SPESSO

ALCUNI TIPI PIU’ FREQUENTI DI SCALE BASATA SULLE CATEGORIE QUALITA’ MOLTO BUONO / ABB. BUONO / NE’ BUONO NE’ CATTIVO / NON MOLTO BUONO/NIENT’AFFATTO BUONO IMPORTANZA MOLTO IMPORTANTE / ABB. IMPORTANTE / NEUTRALE / NON COSI’ IMPORTANTE / NIENT’AFFATTO IMPORTANTE SODDISFAZIONE MOLTO SODDISFATTO / ABB. SODDISFATTO / NE’ SODDISFATTO / ABB. INSODDISFATTO / NIENT’AFFATTO NE’ INSODDISFATTO SODDISFATTO Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

LA MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION I QUESTIONARI: LA SCALA LIKERT FORNISCE UNA MISURAZIONE DEGLI “ATTEGGIAMENTI” CLASSIFICANDOLI DA UNA VALUTAZIONE ASSOLUTAMENTE POSITIVA AD UNA ASSOLUTAMENTE NEGATIVA. CONSENTE AI RISPONDENTI DI INDICARE QUANTO ESSI SIANO IN ACCORDO O DISACCORDO CON LE ASSERZIONI COSTRUITE IN RELAZIONE ALL’OBIETTIVO OGGETTO DELLA MISURAZIONE UNA SCALA LIKERT PUO’ INCLUDERE PARECCHI TIPI DI SCALE PER COSTRUIRE UN INDICE NELLA FORMULAZIONE ORIGINARIA, GLI “ITEM” CHE OTTENEVANO PUNTEGGI BASSI VENIVANO SCARTATI DALLA LISTA FINALE DELLE ASSERZIONI

LA MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION I QUESTIONARI: LA SCALA LIKERT SEMPRE NELLA FORMULAZIONE ORIGINARIA, LA VALUTAZIONE FINALE DEL PRODOTTO O DEL SERVIZIO E’ FORNITA DAL PUNTEGGIO FINALE, OTTENUTO COME SOMMA DEL PUNTEGGIO DEI SINGOLI ITEM. MA PUNTEGGI FINALI IDENTICI POSSONO ESPRIMERE SITUAZIONI DIVERSE. OGGI LA SCALA LIKERT HA MOLTEPLICI APPLICAZIONI CHE NON SEGUONO L’ESATTA PROCEDURA PREDISPOSTA DA LIKERT LE VALUTAZIONI OTTENUTE (QUALITATIVE TRASFORMATE IN QUANTITATIVE) CONSENTONO, ATTRAVERSO ELABORAZIONI STATISTICHE AVANZATE, DI FORNIRE IMPORTANTI INFORMAZIONI

ALCUNI ESEMPI DI SCALA LIKERT MOLTO SCARSO SCARSO NE’SCARSO NE’BUONO BUONO MOLTO BUONO (1) (2) (3) (4) (5) ASSOLUTAMENTE D’ACCORDO NE’D’ACCORDO IN DISACCORDO MOLTO D’ACCORDO NE’ IN DISACCORDO D’ACCORDO (1) (2) (3) (4) (5) MOLTO SODDISFATTO NE’ SODDISFATTO INSODDISFATTO MOLTO INSODDISFATTO NE’ INSODDISFATTO SODDISFATTO (1) (2) (3) (4) (5) Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

ALCUNI ESEMPI DI SCALA BASATA SUL DIFFERENZIALE SEMANTICO VELOCE LENTO NUOVO VECCHIO INTELLETTIVO EMOZIONALE Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

SCALA NUMERICA SEI SODDISFATTO DELLA TUA AUTOMOBILE? ESTREMAMENTE INSODDISFATTO 7 6 5 4 3 2 1 Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

SCALA BASATA SULLA SOMMA COSTANTE DIVIDI 100 PUNTI FRA LE SEGUENTI CARATTERISTICHE DI UN SERVIZIO DI CONSEGNA IN ACCORDO CON QUANTO RITIENI IMPORTANTE CIASCUNA CARATTERISTICA QUANDO SELEZIONI UN’AZIENDA DI CONSEGNE FATTURAZIONE ACCURATA CONSEGNA NEI TEMPI GIUSTI PREZZO PIU’ BASSO

ATTEGGIAMENTO VERSO UN SUPERIORE SCALA DI STAPEL ATTEGGIAMENTO VERSO UN SUPERIORE +3 +2 +1 -1 -2 -3 COLLABORATIVO Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

SCALA BASATA SULLA VALUTAZIONE GRAFICA VALUTARE CIASCUN ATTRIBUTO IN TERMINI DI IMPORTANZA INSERENDO UNA X NELLA POSIZIONE ORIZZONTALE CHE RIFLETTE LE SUE SENSAZIONI COMFORT DEI SEDILI NON IMPORTANTE IMPORTANTE PASTI IN VOLO NON IMPORTANTE IMPORTANTE TARIFFA AEREA NON IMPORTANTE IMPORTANTE Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

SCALA BASATA SULLE ASPETTATIVE E LE INTENZIONI DI COMPORTAMENTO QUANTO E’ PROBABILE CHE CAMBIERAI LAVORO NEI PROSSIMI SEI MESI? Certamente cambierò Probabilmente cambierò Potrei cambiare Probabilmente non cambierò Certamente non cambierò

SCALA BASATA SUI DIFFERENZIALI DI COMPORTAMENTO UNA DONNA DI 25 ANNI, CONSULENTE FINANZIARIA VORREI NON VORREI CHIEDERE A QUESTA PERSONA UNA CONSULENZA Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità