Traccia per l’ascolto Quali sono le funzioni produttive svolte in azienda? Quali sono le dimensioni produttive? Quanti prodotti commercializza? Quali sono le linee di prodotto? Qual è la la filosofia aziendale? Su quali mercati si rivolge l’azienda?
Il marketing in azienda
Cos’è il marketing? Funzione aziendale volta a coordinare le azioni necessarie per il raggiungimento della soddisfazione del cliente
Cos’è la soddisfazione? Una sensazione, un ricordo, un giudizio che deriva dalla fruizione di un bene o un servizio Il grado di soddisfazione dipende dalla presenza di un bisogno, dai gusti del cliente e dalle sue aspettative
la multidimensionalità della soddisfazione Esempio: un ristorante (tripadvisor)
Perchè la soddisfazione del cliente? acquisto soddisfazione fidelizzazione
Perché la soddisfazione? (2) riacquisto fidelizzazione passaparola reputazione
Come si ottiene la soddisfazione? Analisi dei bisogni e dei gusti Analisi delle caratteristiche del bene servizio che soddisfano i bisogni Analisi degli aggiustamenti aziendali necessari per ottenere le caratteristiche volute
Fin qui
Come si ottiene la fidelizzazione?
Soddisfazione e catena del valore Gestione delle risorse umane Gestione dei beni strumentali Marketing Amministrazione Ricerca e sviluppo Approvvigionamento Logistica in entrata Produzione Logistica in uscita Vendita
Cosa fa il marketing? Raccoglie informazioni sul mercato e sui concorrenti Analizza le informazioni e le elabora Predispone un piano Cura la realizzazione del piano in collaborazione con le altre unità organizzative Raccoglie informazioni sull’andamento del piano
La pianificazione di marketing Chi siamo? Come stiamo? Dove vogliamo andare? Come vogliamo andarci?
Esercitazione Identificare quattro criteri che qualificano la soddisfazione per beni o servizi
Procedura Formare i gruppi Ogni gruppo nomina: un portavoce, che riporterà in aula i risultati del lavoro un verbalizzatore, che prende appunti Un facilitatore, che condurrà la discussione e gestirà i tempi, curando che tutti possano esprimersi Uno o più storyteller, che racconteranno una storia relativa al consumo di un bene/servizio
La discussione si svolge secondo le seguenti tappe: Scelta del bene o servizio (5 minuti, se non si arriva ad un accordo si vota) Il primo storyteller racconta una storia di consumo di un bene/servizio Gli altri fanno domande Sulla base della storia ciascuno definisce due criteri per la valutaizone della soddisfazione Insieme si raggruppano i criteri e si selezionano i quattro più importanti. Se non si è d’accordo si vota Il portavoce riporta il risultato in aula
Beni / servizi Parrucchiere Abbigliamento Trasporto Cosmesi Igiene personale Ristorazione Articoli sportivi
Scheda Nome e cognome dello studente Descrizione del prodotto o servizio Storia di consumo del prodotto/servizio e analisi della relativa soddisfazione Lista delle caratteristiche che contribuiscono alla soddisfazione Lista delle quattro principali caratteristiche o gruppi di caratteristiche del prodotto/ servizio che contribuiscono alla soddisfazione
Regole per il report Data di consegna: fine settimana successiva Dimensioni del report: max 2000 caratteri Consegna individuale su e-learning
Fine della lezione
http://www.youtube.com/watch?v=DYTwBTPfC4Y http://www.youtube.com/watch?v=RTLFqrLn-N0
Azienda villa Matilde