Le fasi del ciclo cliente Operazioni del Front Office Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Tali momenti operativi si riferiscono alle fasi del “ciclo cliente” Le attività gestite nelle aree operative del front office si possono anche rappresentare come “momenti di lavoro” Tali momenti operativi si riferiscono alle fasi del “ciclo cliente” Il “ciclo cliente” è la successione dei momenti operativi con cui si realizza il rapporto tra cliente e albergo Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Le fasi del ciclo cliente Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

LA FASE ANTE / PRENOTAZIONE In questa fase avviene il primo contatto diretto con l’ospite o indiretto se la prenotazione viene effettuata tramite un centro di prenotazioni o un’agenzia di viaggi e turismo. Gli operatori alberghieri gestiranno le prenotazioni (booking) con software o schede e registri. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

CHECK-IN / ARRIVO DEL CLIENTE Momento importante, da gestire con la massima professionalità allo scopo di trasmettere, con tale primo contatto all’arrivo del cliente, un’immagine positiva dell’ hotel Queste le principali operazioni da svolgere all’arrivo del cliente: Accoglienza Verifica eventuale prenotazione e assegnazione camera Registrazioni e consegna chiavi Apertura conto cliente Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Live – in / soggiorno del cliente Il personale in questa fase, si occuperà di: Gestire il rapporto ospite – albergo fornendo informazioni Consegnare e ritirare le chiavi della camera Inviare e ricevere eventuali comunicazioni e messaggi Custodire i valori ed oggetti consegnati Aggiornare il conto del cliente con i servizi extra Gestire la corrispondenza ed il centralino telefonico Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Check – out / partenza del cliente Si provvederà: all’emissione del conto albergo a gestire i reclami ed a dare eventuali delucidazioni all’emissione del documento fiscale (ricevuta o fattura) all’incasso del conto; a far accompagnare i bagagli dei clienti in uscita Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Fase post check – out In questa fase di lavoro: I clienti, che hanno almeno una volta alloggiato in albergo, vengono informati di novità strutturali, tariffe, sconti, promozioni mediante corrispondenza o e-mail anche attraverso l’invio di biglietti di auguri per le festività religiose o in occasioni speciali. Gli operatori alberghieri provvederanno, inoltre, alla gestione dei conti sospesi, non pagati o pagati dall’agenzia di viaggi a mezzo voucher Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA