Le professioni in evoluzione HR & CIC, Antonella Pella 27/10/2017

Agenda Workshop CMMC 1. L‘evento presso bonprix – Valdengo (BI) 2. Proposta di approfondimento 3. Partecipanti e Agenda 4. Domande sullo sfondo 5. Risultati attesi 6. L‘esperienza di bonprix NAME - ABTEILUNG (INSERT > HEADER & FOOTER) 30.11.2018

bonprix ospita un Workshop con CMMC venerdì 27 ottobre 16h00-17h30 Occasione: la „Settimana della Relazione ed Esperienza Cliente 2017“ Obiettivo 1: presentare testimonianze di innovazioni che comportano cambiamenti di profili e competenze, di motivazioni e responsabilizzazioni delle PERSONE. I Clienti: sempre gli stessi? Cambiano attività e professioni perchè cambiano consumatori e aziende? La Share/ Social/Global Economy, aiuta tutti? Digital disruption: velocità, complessità, evoluzione continua, nuove tecnologie, incertezze, nessuna formula predeterminata o ricetta preconfezionata; dalla digitalizzazione si soffre o si traggono benefici? Gli addetti al contatto con la Clientela: esperti di relazione, di tecnologia, di experience, di cambiamento … quali competenze? E/o quali ATTITUDINI? I manager: da comando/controllo a creatori di contesti autoresponsabilizzanti … quali approcci? E quali strumenti? Obiettivo 2: creare un‘immagine positiva del settore e valorizzare le attività svolte Da 14 anni partecipiamo per condividere un VALORE PROFESSIONALE, le fatiche e le delizie di un gruppo di professionisti della relazione con la Clientela che si impegnano a fornire la migliore esperienza per Clienti Contenti. bonprix crede al valore del settore e investe oggi tempo, risorse, pensieri e luoghi per la Giornata 2017 di CMMC con CMMC e alcuni Professionisti di altre aziende del territorio per capire meglio come procedere, esser più consapevoli NAME - ABTEILUNG (INSERT > HEADER & FOOTER) 30.11.2018

PROPOSTA titolo: una nuova cultura del Tempo Professioni in evoluzione "Nuove competenze nell'era digitale e della cx: equilibrare i tempi di Clienti e Operatori in ottica di efficacia, agilità e benessere reciproco. Una nuova cultura del Tempo" NAME - ABTEILUNG (INSERT > HEADER & FOOTER) 30.11.2018

Partecipanti e Agenda Partecipanti: Agenda: CMMC: Mario Massone e Maria Laura Cappetti bonprix: Sabrina Calabrese (CIC Senior Manager), Patrizia Compagnone e Isabella Macchetti (CIC Manager), Cristina Burghelea (CIC Trainer), Stefano Mancia (Mail & Chat contacts), Katia Spagnolo (bonprix CH/AT Customer Operation Manager), Claudia Noncovich (CX Officer), Antonella Pella (Head of HR), Ilaria Fey (HR Research & Selection) Banca Sella: Gianluca Colombo (Responsabile Progetti Innovativi) Toro Assicurazioni? Agenda: 16h00 Accoglienza dei partecipanti e check-in 16h15 1. «I Clienti dell’era digitale: sono diversi in cosa? E cosa si attendono?» 16h30 2. «Dalla digitalizzazione si soffre o si ottengono benefici?» 16h45 3. «Gli Addetti e i Manager; il front-end e il back-end: quali competenze e/o attitudini servono oggi?» 17h00 4. «E’ possibile conciliare efficacia, innovazione e benessere? Quale tipo di organizzazione impostare? Quale cultura del Tempo?» 17h15 Conclusioni e check-out NAME - ABTEILUNG (INSERT > HEADER & FOOTER) 30.11.2018

Domande aperte sullo sfondo Digital = Veloce, tecnologico, condiviso, semplice, migliore? Come gestire il Tempo in un‘era della velocità? Come non lavorare CONTRO il Tempo, ma CON il Tempo? Come gestire un Cambiamento organizzato e CONDIVISO? Cambiare solo all‘interno o anche CON il Cliente? L‘aspetto TECNICO comporta «ancora» un aspetto UMANO? Quale? In cosa l’uomo è meglio di una macchina, in cosa no? Davvero si richiede che il Front-End cambi «di più» del Back-End? (v. indagine CMMC) Essere sempre più veloci vuol dire esser solo più veloci, o anche «più bravi»? In cosa? Esser migliori vuol dire avere più POTERE a favore del Cliente? Avere più competenze/conoscenze da mettere in campo per lui? Si può educare al rispetto del tempo anche il Cliente? Cosa si aspetta il Cliente? Vuole il nostro tempo subito, oppure vuole un tempo di QUALITA‘? Anche lui richiede un rispetto del Tempo, vuole una promessa mantenuta! Qualcosa di semplice, rapido Quale tipo di BENESSERE sociale e personale si può ricercare, creare, auspicare oggi lavorando con i Clienti? NAME - ABTEILUNG (INSERT > HEADER & FOOTER) 30.11.2018

Risultati da far emergere Due aspetti Obiettivo 1: quali competenze stiamo rafforzando e perchè? Discussione Obiettivo 2: Come ne viene potenziato/valorizzato il settore? Discussione NAME - ABTEILUNG (INSERT > HEADER & FOOTER) 30.11.2018

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Esperienza di bonprix Mondo VUCA, antidoto NOPA  agilità per condividere e responsabilizzare sulla qualità Essere agili = saper adattarsi al cambiamento Utilizzare Partecipazione, Rete, Apertura e Agilità per migliorare le prestazioni e la soddisfazione propria e del Cliente; saper focalizzare gli aspetti più importanti: se si ha poco tempo serve andare al punto Si cambia CON e PER il Cliente ! Sapersi programmare il tempo = saper dare qualità a ciò che si fa / ciò che si è  a favore del Cliente L‘aspetto TECNICO E’ FONDAMENTALE, e comporta sempre un aspetto UMANO che assegni priorità e valori! Davvero si richiede che il Front-End cambi «di più» del Back-End? Forse insieme! Essere solo più veloci non serve, come in passato serve esser «bravi» tecnologicamente e agili come persone; capacità tecnologiche, gestione delle relazioni (vendita o servizio) e dello stress sono importanti! Cosa possiamo fare oggi DI PIU’ a favore del Cliente? Abbiamo più competenze/conoscenze da mettere in campo per lui? Questo ci avvantaggia come operatori del settore? O ci fa soffrire di qualcosa? Cogliere il meglio. Non serve essere maniacali nel dettaglio, nella rapidità, nel fare tutto: serve essere agili, focalizzati, efficaci, umani, disponibili, ASCOLTATORI; sentirsi BENE per FAR SENTIRE BENE è importante. Questo cercano i Clienti: soluzioni pratiche e relazioni efficaci! NAME - ABTEILUNG (INSERT > HEADER & FOOTER) 30.11.2018