Comunicazione ( e telefonica) per Help-Desk IT Approfondimenti ed esercitazioni Roberto Grassi

Svolgimento della giornata Antefatto, ovvero alcuni punti chiave dalla giornata precedente Esercitazione “alternativa” Discussione Preparazione delle esercitazione, ovvero divisione dei partecipanti in 3 gruppi e presentazione delle esercitazioni Svolgimento delle esercitazioni a gruppi Discussione

Antefatto Comunicazione è relazione se e solo se si è disposti alla trasformazione

Antefatto Nella relazione cliente/fornitore noi dobbiamo “gestire” la comunicazione, nel senso di “facilitarla”

Antefatto Per comunicare in modo efficace bisogna saper ascoltare, nel senso di comprendere e fare proprio cosa l'altro chiede/vuole/prova/capisce Comprendere: com-prehendere, prendere insieme, contenere in sè

Antefatto Empatia La parola deriva dal greco "εμπαθεια" (empateia, a sua volta composta da en-, "dentro", e pathos, "sofferenza o sentimento")... un atteggiamento verso gli altri caratterizzato da uno sforzo di comprensione dell'altro, escludendo ogni attitudine personale (simpatia, antipatia) e ogni giudizio morale. « "l'empatia si sarebbe sviluppata perché mettersi nei panni dell'altro per sapere cosa pensa e come reagirebbe costituisce un importante fattore di sopravvivenza in un mondo in cui l'uomo è in continua competizione con gli altri uomini." Geoffrey Miller »

Antefatto Simpatia vs Empatia Per facilitare la relazione devo innescare feeling ovvero simpatia Simpatia: abilità di percepire la situazione in maniera simile alla persona coinvolta. Implica preoccupazione, o partecipazione, o desiderio di alleviare i sentime nti negativi che l'altro sta provando.

Antefatto Per questo è possibile provare: Empatia, ma non simpatia: quando si sentono internamente ed in modo esperienziale i sentimenti dell'altra persona (Empatia), ma non si intende alleviare le sue sofferenze (Simpatia). Simpatia, ma non empatia: quando si sa che qualcuno sta male e si sente la voglia di aiutarlo, ma non proviamo in modo diretto ed interiore il suo sentimento di dolore (Empatia). Empatia e simpatia: Quando si percepiscono i sentimenti dell'altra persona (Empatia) e si sente la voglia di aiutarla

Antefatto: distinguere tra compromesso e accordo Nel compromesso le due parti discutono su ottiche contrapposte e poi, iniziando a togliere chi da una parte e chi dall'altra, si avvicinano a una posizione comune. Poi a casa, ripensano a quello che è successo e inizia la frustrazione o il senso di colpa, dato che la situazione intermedia è spesso sbilanciata o da una parte o dall'altra. Nell'accordo, invece, le due parti, sempre partendo da posizioni contrapposte, cercano una soluzione differente al problema. Una soluzione che sia soddisfacente per entrambi e che non appartenga a nessuna delle proposte iniziali portate.... Trovare soluzioni diverse rispetto a quelle pensate originariamente dalle due parti fa sì che l'idea che ne sortisce è una idea che non appartiene nè all'uno nè all'altro, per cui non esiste più un vinto e un vincitore. Non viene più messa in discussione l'identità o la bravura del'uno o dell'altro. Da "Il conflitto in Azienda" di Stefano Masci - L'airone Editrice