Gestione del conflitto e negoziazione Capitolo 14 Gestione del conflitto e negoziazione Kreitner, Kinicki Comportamento organizzativo ©2004 Apogeo

14-2 Conflitto Conflitto processo per cui una parte percepisce che i propri interessi sono ostacolati o influenzati negativamente da un’altra parte

Relazione tra l'intensità del conflitto e i risultati

Conflitto funzionale e conflitto patologico 14-4 Conflitto funzionale e conflitto patologico Conflitto funzionale Conflitto che promuove gli interessi dell’organizzazione. Il conflitto funzionale viene anche definito costruttivo o cooperativo. Conflitto patologico Conflitto che minaccia gli interessi dell’organizzazione

14-11 Figure 14-2 Un modello aggiornato di sviluppo dei contatti per minimizzare i conflitti tra gruppi Interventi suggeriti: Lavorare per eliminare interazioni negative specifiche tra i gruppi (e i singoli membri). Gestire la formazione della squadra al fine di ridurre il conflitto tra i gruppi e preparare i collaboratori per un lavoro di gruppo interfunzionale. Incoraggiare le amicizie personali e i buoni rapporti d’affari tra i gruppi e i reparti. Sostenere atteggiamenti positivi nei confronti di membri di altri gruppi (empatia, compassione, comprensione). Evitare o neutralizzare pettegolezzi negativi tra i gruppi e i reparti. Il livello di conflitto tra gruppi percepito tende ad aumentare quando: Il conflitto all’interno del gruppo è alto. Le interazioni tra gruppi, (o tra i membri di quei gruppi), sono negative. L’influenza di pettegolezzi da parte di terzi su altri gruppi è negativa.

Modi di costruire relazioni interculturali 14-12 Tabella 14-2 Modi di costruire relazioni interculturali Classifica Comportamento Siate buoni ascoltatori 1 Siate sensibili ai bisogni degli altri 2 Siate collaborativi piuttosto che iper-competitivi 2 Sostenete una leadership inclusiva (partecipativa) 3 Cercate di accomodare piuttosto che prevalere 4 Costruite relazioni tramite conversazioni 5 Siate comprensivi 6 Evitate il conflitto valorizzando l’armonia 7 Prendetevi cura degli altri (agite sullo sviluppo e fate da mentore) 8 pari merito

Tecniche per stimolare un conflitto funzionale: avvocato del diavolo Si crea un itinerario per l’azione. Un avvocato del diavolo (che può essere sia un individuo che un gruppo) ha il compito di criticare la proposta. La critica viene presentata ai decisori chiave. Si riunisce qualunque forma di informazione aggiuntiva rilevante nella questione oggetto di discussione. Si prende la decisione necessaria ad adottare, modificare o abbandonare il corso d’azione proposto. La decisione viene monitorata.

Tecniche per stimolare un conflitto funzionale: metodo dialettico 14-14 Figure 14-3 cont. Tecniche per stimolare un conflitto funzionale: metodo dialettico Si crea un itinerario per l’azione. Vengono identificati i presupposti sottesi alla proposta. Viene prodotta una controproposta basata su presupposti diversi. I portavoce di ciascuna posizione presentano e discutono i valori delle loro proposte di fronte ai decisori chiave. Viene presa la decisione per l’adozione di una o l’altra posizione, per esempio: un compromesso. La decisione viene monitorata.

Cinque stili per la gestione dei conflitti Integrante Premuroso Alta Favorevole al compromesso Preoccupazione per gli altri Dominante Propenso a evitare il conflitto Bassa Alta Bassa Preoccupazione per sé

Opzioni di intervento per le parti terze nella gestione del conflitto Dirottare le lamentele incoraggiando chi le esprime a trovare modi per esporre, in modo costruttivo il problema al destinatario. Non assumere il ruolo di ambasciatore. Agevolare un incontro tra i due litiganti perché discutano del problema in modo diretto e costruttivo. Trasmettere, parola per parola, quanto affermato dal mittente includendo nel messaggio il suo nome, e suggerire al destinatario modi costruttivi per discutere della faccenda con il mittente. Trasmettere parola per parola quanto affermato dal mittente, evitando però di rivelarne il nome. Attenuare il messaggio da trasmettere al fine di proteggere il mittente. Aggiungere commenti personali al messaggio da trasmettere al fine di proteggere il mittente. Non fare nulla. I litiganti coinvolgeranno qualcun altro. Non fare nulla e diffondere la voce. Sarete voi a creare triangoli con altre parti. Detriangolazione (meno politica; basso rischio di un conflitto patologico) Maggiore triangolazione (più politica; alto rischio di un conflitto patologico)

Risoluzione alternativa del conflitto 14-17 Risoluzione alternativa del conflitto Risoluzione alternativa del conflitto Evitare costose azioni legali risolvendo i conflitti in modo informale o con l’intervento di mediatori e arbitri Tecniche di risoluzione alternativa del conflitto Facilitazione Conciliazione Supervisione da parte dei pari Ombudsman ("difensore civico") Mediazione Arbitrato

14-18 Negoziazione Negoziazione Processo di dare-e-avere in atto tra parti interdipendenti coinvolte in un conflitto. Due tipi fondamentali di negoziazione Distributiva: singolo argomento; torta fissa; win-lose. Integrativa: più di un argomento; win-win.

Un approccio integrativo: negoziazione a valore aggiunto