CORSO DI FORMAZIONE LE TELECOMUNICAZIONI ALTROCONSUMO 7 NOVEMBRE 2018 Cinzia Fraccaro Avvocato – Conciliatore Barbara Musso Avvocato - Mediatore Conciliatore

IL CONTRATTO DI TELEFONIA PRIMA PARTE IL CONTRATTO DI TELEFONIA

QUALIFICA E DISCIPLINA - Il contratto di comunicazione elettroniche si stipula tra un operatore e un soggetto (consumer o businnes) per la fornitura di un servizio di comunicazione elettronica (voce, internet/dati) Lo schema sinallagmatico viene ricondotto alla disciplina del contratto di somministrazione ex art 1559-1570 codice civile con il quale una parte si obbliga, verso corrispettivo di un prezzo, a eseguire in favore dell'altra prestazioni periodiche o continuative La disciplina è stata integrata dal D.Lgs 259/2003 Codice delle Comunicazioni elettroniche che ha recepito alcune Direttive Comunitarie con un ambito applicativo che comprende comunicazioni elettroniche ad uso privato, ad uso pubblico, reti per la diffusione dei programmi televisivi

STIPULA E PERFEZIONAMENTO DEL CONTRATTO Il contratto di comunicazione elettroniche rientra nel nei cosiddetti «contratti per adesione» in cui le clausole vengono predisposte dall’operatore e il cliente deve limitarsi ad accettare quanto predisposto Il contratto viene stipulato per lo più a distanza e rientra quindi nella disciplina del Codice del Consumo con previsione di obblighi informativi specifici ( art 50 Codice del Consumo e art 70 Codice delle Comunicazioni)

DIRITTO DI RIPENSAMENTO NEI CONTRATTI A DISTANZA La disciplina è regolata dal Codice del Consumo art 52 e ss ed è posto a tutela della parte contraente che, in ragione delle particolari circostanze in cui è stato stipulato il contratto, si trova in una posizione di debolezza rispetto all'altra. Modalità con cui si esercita (art 54 Codice del Consumo): a) modulo tipo di recesso di cui all'allegato I, parte B, del codice stesso, b) una qualsiasi altra dichiarazione esplicita della sua decisione di recedere dal contratto Da inviarsi entro 14 giorni dalla conclusione del contratto In alternativa, il professionista può offrire al consumatore l'opzione di compilare e inviare elettronicamente il modulo di recesso o una qualsiasi altra dichiarazione esplicita sul sito web del professionista, comunicandogli poi senza indugio la conferma di ricevimento su supporto durevole.

RECESSO E DISDETTA: CESSAZIONE O PORTABILITA’ Il cliente può dare disdetta in qualunque momento con le modalità previste nelle condizioni contrattuali: - raccomandata firmata con allegato Documento di identità - esprime volontà chiara o di cessare l’utenza (perdita del numero) o di passaggio ad altro operatore - Art 41 L 172/2017 ha introdotto art 3 bis nella L 40/2007 (Decreto Bersani) semplificando le procedure di recesso e cambio gestore e prevedendo che gli operatori di telefonia, di reti televisive e di comunicazioni elettroniche devono consentire la possibilità per gli utenti di comunicare il recesso o il cambio di gestore con modalità telematiche

COSTI DI DISATTIVAZIONE E RECESSO - Costi disattivazione: dovuti ex art 1 comma 3 L 40/2007 (conversione Decreto Bersani) che prevede la facoltà del contraente di recedere dal contratto o di trasferire le utenze presso altro operatore senza vincoli temporali o ritardi non giustificati e senza spese non giustificate da costi dell’operatore e non possono imporre un obbligo di preavviso superiore a trenta giorni - Costi recesso (annullamento sconti se disdetta prematura rispetto alla durata di un’offerta commerciale) art 3 ter L 40/2007 prevede che «Il contratto stipulato con operatori di telefonia e di reti televisive e di comunicazione elettronica, ove comprenda offerte promozionali aventi ad oggetto la fornitura sia di servizi che di beni, non può avere durata superiore a ventiquattro mesi. Nel caso di risoluzione anticipata si applicano i medesimi obblighi informativi e i medesimi limiti agli oneri per il consumatore di cui al comma 3, terzo periodo, e comunque gli eventuali relativi costi devono essere equi e proporzionati al valore del contratto e alla durata residua della promozione offerta»

ESECUZIONE DEL CONTRATTO SECONDA PARTE ESECUZIONE DEL CONTRATTO

attivazione linea telefonica -Tempi di attivazione variano a seconda delle condizioni contrattuali e delle Carte dei Servizi dei singoli operatori Esempi - Linea fissa: da 10 giorni (Tim) a 70 giorni (Wind) - Linea Adsl: da 30 (Tim Fastweb) a 45 giorni (Wind) -Linea Mobile: da 3 giorni (TIM) a 48-24 ore (H3G, Wind)

MALFUNZIONAMENTO DEL SERVIZIO - GUASTI: tempistica varia a seconda dei gestori può andare da 2 a 5 giorni lavorativi - MANCANZA COPERTURA - LENTEZZA NAVIGAZIONE INTERNET: necessario il test Ne.me.sys (Network Measurement System), richiesto dalla Delibera AGCOM 244/08/CSP in tema di "Qualità dei servizi di accesso ad Internet da postazione fissa”, in cui si evince che “ le performance fornite dal gestore devono essere valutate in base alla tecnologia di collegamento e alla velocità di accesso alla rete. Per contestazioni inerenti la velocità di connessione, dal sito messo a disposizione da AGCOM https://www.misurainternet.it/ Se almeno un valore presente sul documento rilasciato da AGCOM risulta difforme ai valori contenuti nella tabella pubblicata sul sito del gestore, l’utente ha diritto ad inoltrare reclamo per consentire al fornitore del servizio di risolvere il problema. Dopo 30gg dalla prima misurazione, il cliente potrà effettuare nuovo test e, se negativo, potrà recedere dal servizio internet senza costi aggiuntivi

INDENNIZZI - Indennizzi sono previsti nella Carta dei Servizi dei singoli operatori e si applicano in sede di reclamo e di Conciliazione Paritetica - Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella Definizione delle Controversie tra utenti e operatori è stato modificato dalla Delibera 347/2018  

costi subdoli: addebiti extrasoglia e attivazione servizi non richiesti - Addebiti extrasoglia : sforamento del plafond contrattuale la Delibera 326/2010 prevede che gli utenti, per l'utilizzo dei servizi di connessione ad Internet da rete mobile, possano scegliere una soglia massima di spesa mensile Oltre tale soglia di spesa, l'operatore è tenuto a disconnettere l'utente o comunque a non addebitargli ulteriormente la connessione. - Servizi in abbonamento che in qualche modo vengono attivati attraverso il sito e l’app dell’operatore, oppure visitando pagine internet dove sono previsti pop up o banner pubblicitari - Contestazioni relative agli ultimi sei mesi : in base al comma 2 del D.Lgs 2003 n. 196 all'art. 123  "Gli operatori telefonici, in presenza di contestazione scritta, possono conservare il traffico relativo all'ultimo semestre e, pertanto, dovendo consentire agli stessi l'esercizio pieno del proprio diritto alla difesa, le uniche fatture che possono essere prese in considerazione sono quelle relative agli ultimi sei mesi dalla data in cui è stato presentato il reclamo  

modifica condizioni contrattuali ex art 70 D.Lgs 259/2003 - L'articolo 70, comma 4, del Codice delle Comunicazioni elettroniche consente agli operatori di modificare unilateralmente le condizioni contrattuali sotto il profilo, tecnico, giuridico o economico. - Gli utenti devono però essere informati e messi in grado di valutare la convenienza di proseguire o meno il rapporto contrattuale. - Possibilità di recedere senza costi inviando raccomandata entro 30 giorni e specificando che la disdetta deriva dalle modifica delle condizioni contrattuali  

modifica condizioni contrattuali E CICLO DI FATTURAZIONE - Dal 2015 gli operatori hanno modificato le condizioni contrattuali e ridotto il ciclo di fatturazione a 28 giorni/4 settimane. - Delibera 121 /2017 Agcom modifica le norme in materia di trasparenza tariffaria e prevede che per la telefonia fissa e e le offerte che hanno telefonia fissa + pay TV la fatturazione deve essere a base mensile e da tempo ai gestori fino al 23.6.2017 - Impugnazione delibere - L 172/2017 che ha imposto il ritorno alla fatturazione mensile dal 5.4.2018 ha modificato il decreto Bersani L 40/2015 art 19-quinqiesdecies introducendo all’art 1i commi 1 bis, , ter, quater e quinques i contratti di fornitura servizi di comunicazione elettronica prevedono la cadenza di rinnovo delle offerte su base mensile o multipli di mese  

ROAMING - Il Regolamento UE 531/2012 ha introdotto la nuova disciplina entrata poi in vigore dal 15.6.2017 secondo cui il Roaming a tariffa nazionale (" roam like at home") consente di utilizzare il cellulare all'estero in qualsiasi altro paese dell’UE senza dover pagare tariffe aggiuntive .

ACCESSO APERTO ALLA RETE INTERNET E LIBERTA’ DI SCELTA TERMINALI DELIBERA 348-18-CONS - Art 4 Delibera 348 del 5.8.2018 : Nelle offerte abbinate a terminale, laddove l’utente finale acquisti la proprietà del terminale fornito, ove tecnicamente possibile, i fornitori di servizi di accesso ad Internet, alla cessazione dell’abbonamento, consentono mediante aggiornamento software, l’uso del terminale privo di blocchi operatore o di altri vincoli di natura tecnica che ne limitino l’uso su servizi di accesso ad Internet offerti da altri operatori. Termine di 120 giorni - - Delibera 476/18 ha prorogato i termini di attuazione di 30 giorni, si arriva a gennaio 2019  

TERZA PARTE STRUMENTI DI TUTELA

RECLAMI e procedibilita’ - Reclamo sempre in forma scritta - I gestori hanno 45 giorni di tempo per rispondere - Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Delibera n. 173/07/CONS ha introdotto la condizione di procedibilità per il successivo avvio della fase giurisdizionale: non è possibile rivolgersi al giudice senza avere prima avviato una procedura di Conciliazione presso: Co.Re.Com Le Camere di Commercio. c) Gli Organismi di conciliazione in materia di consumo di cui all'articolo 141 del Codice del consumo di cui fanno parte gli Organismi di conciliazione paritetica costituiti, ai sensi dell'articolo 13, comma 2, del Regolamento di procedura per la soluzione delle controversie, dagli operatori di comunicazioni elettroniche con le associazioni di consumatori rappresentative a livello nazionale - Il tentativo di conciliazione sulla medesima questione si può proporre una sola volta

procedura di conciliazione AVANTI AL CO.RE.COM -  Necessaria tale procedura in particolare per problemi connessi alla portabilità tra operatori in cui è necessario presentare Domanda di Conciliazione congiunta; Avanti al Co.Re.Com è possibile anche (contestualmente alla proposizione dell’istanza per conciliazione o in corso di procedura) chiedere  provvedimenti temporanei diretti a tutelare la continuità del servizio elettronico acquistato o volto a far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento del servizio da parte dell’operatore).La mancata presentazione avanti al Co.Re.Com impedisce di presentare nuova Domanda di Conciliazione Il procedimento di Conciliazione è regolato dalla Delibera n 203/18/CONS che ha previsto che la procedura si svolge interamente per via telematica

procedura di conciliazione paritetica - Il D.Lgs 130/2015 che ha introdotto il Titolo II bis in materia di risoluzione extragiudiziale delle controversie(Art 141-141 decies) in attuazione delle Direttive 2013/11/UE e Direttiva 2009/22/CE ha previsto le Procedure di conciliazione paritetica - Articolo 141-ter prevede che esse sono disciplinate da protocolli di intesa stipulati tra i professionisti o loro associazioni e un numero non inferiore a un terzo delle associazioni dei consumatori e degli utenti, di cui all'articolo 137, nonché quelle disciplinate da protocolli di intesa stipulati nel settore dei servizi pubblici locali; - La Delibera 661/15/CONS ha istituito gli Organismi ADR nell’ambito dei quali vengono formate le commissioni paritetiche composte da rappresentanti delle associazioni dei consumatori e dei gestori telefonici - Questi Organismi ADR, ove non abbiano distinta soggettività giuridica rispetto al professionista o all'organizzazione professionale o all'associazione di imprese di cui il professionista fa parte, devono essere dotati di sufficiente autonomia - e di un organo paritetico di garanzia (art 141 ter lett E) privo di collegamenti gerarchici o funzionali con il professionista, deve essere chiaramente separato dagli organismi operativi del professionista ed avere a sua disposizione risorse finanziarie sufficienti, distinte dal bilancio generale del professionista, per lo svolgimento dei suoi compiti  

istanza di definizione Delle controversie avanti all’agcom - In caso di mancata accettazione e verbale negativo in alternativa alla causa civile c’è la possibilità di procedere personalmente  attraverso la c.d. Istanza di definizione delle controversie avanti all'Autorità Garante delle Comunicazioni (c.d. AGCOM).   - L’accesso alla procedura è possibile entro tre mesi dalla data di conclusione della conciliazione:  tale data è indicata  nel verbale di mancato accordo (verbale negativo)   Attivazione della procedura di definizione attraverso la piattaforma on line “ ConciliaWeb con il Formulario GU14 - Se l'istanza di definizione è ritenuta ammissibile, entro 10 giorni dal suo ricevimento, la piattaforma comunica alle parti l'avvio del procedimento. Entro 45 giorni dalla comunicazione di avvio, le parti possono presentare telematicamente memorie e depositare documenti e, nei successivi 10 giorni, possono controdedurre alle posizioni espresse dalla controparte. Il responsabile del procedimento, in casi eccezionali, può convocare le parti per una udienza di discussione che si svolge preferibilmente in web conference tramite accesso alla stanza virtuale riservata, preavvisando con almeno 10 giorni di anticipo. - Entro 180 giorni dalla data di deposito della domanda di definizione, viene adottato il provvedimento finale, che costituisce un ordine dell'Autorità e che, oltre ad essere tempestivamente comunicato alle parti, viene pubblicato sul sito web dell'AGCOM.