GESTIONE DELLE RISORSE UMANE Una prospettiva importante

LE RISORSE UMANE: Le domande che qualunque organizzazione dovrebbe porsi: Come deve essere la risorsa? Quali requisiti deve avere?

Per il raggiungimento degli obiettivi, la risorsa umana come deve essere? DEVE CORRISPONDERE AL PROFILO RICHIESTO DALL’ ORGANIZZAZIONE

QUALI SONO I REQUISITI CHE LA RISORSA UMANA DEVE AVERE? Requisiti attitudinali Requisiti caratteriali Requisiti motivazionali Requisiti scolastici Requisiti professionali

COME AVVIENE LA RICERCA DELLA RISORSA UMANA? Mediante una selezione tesa ad inserire la risorsa più adatta a creare un vantaggio competitivo sostenibile.

PRINCIPALI ATTIVITA’ NELLA GESTIONE RISORSE UMANE Pianificazione delle risorse umane (operatore di front-office e back-office, ecc) Reclutamento e selezione Formazione e sviluppo

Selezione Accoglienza Inserimento Formazione Sviluppo Turnover LEVE DI GESTIONE

La formazione nasce da un bisogno Per soddisfare questo bisogno occorre un obiettivo e quindi il target Nel nostro caso il target consiste nell’ individuazione della risorsa umana idonea E nell’ individuazione degli obiettivi da raggiungere

PERCHE’ FARE FORMAZIONE ALL’ INTERNO DI UN’ ORGANIZZAZIONE? Perchè può essere necessario sistematizzare professionalità che si sono formate sul campo Perché è in atto un progetto di modifica organizzativa che implica anche trasformazioni nelle professionalità delle persone Perché vi sono persone, all’ interno dell’ organizzazione, che ritengono necessario investire in interventi di formazione Perché si possono creare malesseri, disfunzioni, scarsa efficienza che si ritiene generati dall’ inadeguatezza delle capacità

GLI OBIETTIVI DI UNA BUONA FORMAZIONE SI POSSONO RIASSUMERE IN: Obiettivi di comunicazione Obiettivi didattici

Obiettivi di comunicazione Approccio personale con l’ utenza La capacità di rapporti interpersonali Spirito d’ iniziativa Capacità di problem solving Affidabilità

Obiettivi didattici La conoscenza La capacità/ abilità Il comportamento/ atteggiamento La competenza/ attitudine

Nello Specifico La conoscenza E’ un complesso di nozioni che una persona possiede in rapporto ad una determinata disciplina Capacità Abilità E’ la possibilità e l’ attitudine a svolgere mansioni/ attività E’ la capacità derivata dall’ esercizio di un’ attività o mansione

Nello Specifico Comportamento Atteggiamento E’ il complesso delle reazioni di un individuo a determinati impulsi E’ la disposizione a produrre determinate risposte simboliche nei riguardi di altri individui o situazioni Competenza Attitudine L’ essere competente e l’ avere capacità, autorità di trattare o di guidare determinate questioni E’ la spiccata predisposizione naturale che permette ad un individuo di compiere bene e, con una certa facilità, una qualsiasi attività

I primi argomenti di formazione sono le tecnologie di tutela e quindi: Struttura di ascolto e consulenza Monitoraggio Informazione e sensibilizzazione Gestione dei conflitti Organizzazione interna

Struttura di ascolto e accoglienza Deve avere una sede fissa Ubicata in luoghi di facile accesso al pubblico Dotata di tutti gli arredi necessari (linea telefonica, supporto informatico, ecc) Front-office e Back-office

Monitoraggio dei servizi Requisiti: Chiarezza degli obiettivi Conoscenza dei metodi Conoscenza delle griglie

Monitoraggio dei servizi Strumenti Essenziali: predisporre una scaletta di tempi tecnici individuare e formare i monitori preparare le griglie decidere la forma ed il modo di assemblare i dati redigere la relazione finale dei risultati

Informazione e sensibilizzazione L’ azione di informazione avviene mediante: La ricerca e la raccolta di informazioni L’ ascolto e comprensione dell’ utenza La comunicazione La sensibilizzazione Il supporto psico-emotivo

Informazione e sensibilizzazione Servizio di informazioni e accoglienza del TDM Brindisi

Gestione dei conflitti conflitti con gli amministratori conflitti interni nella sede Tutti i conflitti hanno una causa ed una fonte: Malintesi Differenze di valori e convinzioni Differenze di interessi Differenze interpersonali

Gestione dei conflitti Evitare di Usare tecniche di Assumere atteggiamenti irritanti Porre molte domande Cadere in una crescete spirale di aggressività Verificare, interpretare e fare la sintesi Utilizzare troppi argomenti Adottare trasparenza alle motivazioni Fare contro proposte Valutare le prestazioni

Strumenti per risolvere un conflitto Vi sono varie metodologie, ad ogni metodologia corrisponde una serie di conseguenze. Confronto o collaborazione. Con il confronto, deponendo le armi, si può, nella maggior parte dei casi, trovare insieme la soluzione che consente ad entrambi di vincere. Comunque, con questo risultato ci guadagnano entrambi. Compromesso. Con il compromesso entrambi i contendenti portano a casa qualcosa, cedendo su altri punti. In questa situazione entrambi i contendenti perdono. Accomodante. Tale approccio tende a contendere l’ emotività puntando sulle opinioni comuni e accantonando le divergenze. Certamente non risolve il conflitto, ma comporta uno stop alle ostilità perché si intravede una soluzione. Di solito questo strumento si sceglie quando ad entrambi i contendenti conviene ristabilire l’ approccio.

Strumenti per risolvere un conflitto Forzare. Quando una parte cerca di imporre una soluzione ad un altro. Se il conflitto viene portato ai livelli gerarchici superiori, automaticamente si crea un vinto ed un vincitore. Questo tipo di approccio si utilizza quando si è veramente sicuri di essere nel giusto. Abbandonare. La scelta è utile quando si sa di non poter vincere, la posta è bassa, serve prendere tempo, si vuole restare neutrali o lasciare cadere i problema. In sostanza si vince semplicemente aspettando.

Organizzazione interna Curare l’ organizzazione interna di una sede è il primo dovere di un coordinatore. Senza regole precise non si può operare anche se i componenti sono tutti volontari. Sulla base di queste convinzioni è necessario stabilire un “modus vivendi” per tutti gli aderenti attivi.

Organizzazione interna Pertanto, si ritiene opportuno: Redigere un regolamento interno; Fornire gli aderenti attivi di tesserino identificativo; Formare gli aderenti attivi; Stabilire i giorni operativi e relativi orari;

Organizzazione interna Fornire la sede di registri inerenti alle attività e cioè: Registro delle consegne giornaliere Registro generale delle segnalazioni Registro protocollo Registro dei verbali delle riunioni Registro di attività degli avvocati

Organizzazione interna Predisporre delle schede di segnalazione; Definire le modalità di archiviazione delle pratiche e della corrispondenza; Provvedere all’ aggiornamento continuo del materiale legislativo e non, inerente l’ attività; Predisporre una banca-dati, sulla base delle segnalazioni pervenute, per la stesura del rapporto annuale.

CONCLUDENDO Bisogna costruire delle reti aperte, di facile accesso, con elevate capacità di conoscere e misurare il bisogno. Solo così possiamo dire di avere acquisito la giusta professionalità e l’ elevata formazione per poter soddisfare le necessità di tutela del cittadino.