Il progetto qualità aziendale Cefalù,16/12/06 Sistema Qualità

2 Obiettivi Area QUALITA Monitorare il livello di percezione dell'Assistito su come l'organizzazione soddisfi le Sue aspettative (Customer Satisfaction Monitoring) al fine di individuare potenziali aree di miglioramento del servizio; Supportare l'organizzazione nell'implementazione della qualità complessiva dellospedale (accreditamento, certificazione); Sviluppare un piano di miglioramento pilota in un'area dell'organizzazione ; Supportare l'organizzazione nelle necessità individuate con l'alta direzione di reengineering dei processi o nella gestione di processi di cambiamento (change management);

3 Attività svolte – Customer Satisfaction E stato sviluppato in via sperimentale lo strumento di rilevazione della Customer satisfaction: sono stati elaborati cinque questionari per esprimere la soddisfazione sul servizio erogato dallIstituto San Raffaele G. Giglio di Cefalù. Dal mese di aprile gli utenti hanno potuto esprimere la propria opinione sul: ricovero, la diagnostica per immagini, gli ambulatori, il pronto soccorso, il laboratorio analisi.

4 Attività svolte – Customer Satisfaction Ricoveri

5 Attività svolte – Customer Satisfaction Ricoveri

6 Attività svolte – Customer Satisfaction

7 Ambulatori

8 Attività svolte – Customer Satisfaction Ambulatori

9 Attività svolte – Customer Satisfaction Diagnostica per immagini

10 Attività svolte – Customer Satisfaction (segue) Dai dati sono emerse tra le aree con potenziale di miglioramento più elevato le seguenti: Tempi di attesa per la prenotazione della visita/prestazione Rispetto dellorario per la visita/prestazione prenotata Pasti Ampliamento dellarea parcheggio

11 Attività svolte – Customer Satisfaction Diagnostica per immagini

12 Attività svolte – Customer Satisfaction Ambulatori

13 Attività svolte – Customer Satisfaction Ricoveri

14 Attività svolte – Supporto nellimplementazione dei requisiti necessari allaccreditamento Lo sviluppo documentale realizzato comprende: 18 procedure operative 2 linee guida 6 protocolli questionari di soddisfazione utenti carta dei servizi (in bozza) I documenti devono essere validati ed emessi dalla direzione

15 Project Design La chart di progetto Progetto 2007– Piano di miglioramento pilota Indice

16 Start-up su area pilota da individuare Migrazione del modello di gestione sviluppato sullarea pilota alle altre aree Programma attività: Include tutte le attività essenziali e che minimizzano i tempi del processo Logica di pianificazione rolling-wave: dettagliato per la fase da avviare per macroattività da dettagliare in funzione degli output raggiunti nella fase precedente iterativa nella migrazione del modello di gestione alle altre aree dellorganizzazione Progetto 2007 – Piano di miglioramento pilota Project Design

17 Project Design – La chart di progetto Progetto 2007 – Piano di miglioramento pilota Indice

18 OBIETTIVIDELIVERABLESAREE COINVOLTE Responsabilità individuate Mappa dei processi as-is Elenco criticità e programma attività per il loro superamento Programma di sviluppo della documentazione Piano di formazione Mappa dei processi To-Be Procedure validate Programmi dimplementazione del modello Direzione Area pilota Area Qualità Fattore Critico Successo Valutare lo stato attuale dell organizzazione e le necessità di revisione/allineam ento in rapporto ai requisiti del modello di gestione Sviluppare la documentazione (Procedure, istruzioni, protocolli) Progettare/implem entare il processo di miglioramento continuo Informare il personale Definire il Piano di migrazione alle altre aree dellorganizzazione Eventuale impegno per attività inerenti il miglioramento di processi di gruppo Definizione della struttura organizzativa che presiede alle attività di valutazione e miglioramento della qualità con particolare riferimento alle area pilota individuata Progetto 2007 – Piano di miglioramento pilota Chart di progetto

19 Progetto Reeingineering processi Sono state avviate le attività mirate ad: analizzare i processi as-is in unarea formalizzare lattuale struttura organizzativa individuare e formalizzare le criticità associate ai processi a fronte delle criticità individuate si procederà a: Individuare le soluzioni organizzative e gestionali più appropriate Monitorare lefficacia delle soluzioni adottate Formalizzare i miglioramenti introdotti in apposite procedure e/o protocolli

20 Grazie dellattenzione