A.L.I.S. Analisi dei livelli di Integrazione degli Sportelli comunali Palazzo Barbolani – Provincia di Arezzo 27 gennaio 2005

Gli Sportelli Unici della Pubblica Amministrazione: autoreferenzialità vs integrazione Le Pubbliche Amministrazioni dagli anni 90 fino ad oggi novità normative processi di riorganizzazione apertura degli sportelli

Le criticità la scarsa capacità di comunicazione interna la scarsa capacità di integrazione delle strutture di front line le une con le altre Gli Sportelli Unici della Pubblica Amministrazione: autoreferenzialità vs integrazione

La dinamica back office/front office nelle organizzazioni complesse Alcuni fattori di complessità delle Pubbliche Amministrazioni –la numerosità e la varietà di servizi che tali enti erogano –molti di questi servizi riguardano la soddisfazione di diritti –la natura di servizi, che è per la gran parte immateriale –il continuo scambio/confronto/scontro che lente ha con la compagine politica che assume la sua guida

Gli Sportelli Unici della Pubblica Amministrazione: autoreferenzialità vs integrazione Area della Comunicazione esterna (istituzionale e politica) + ICT (internet e reti civiche) Area della Comunicazione interna + ICT (intranet) Back office Istruzione pratiche Effettuazione controlli ……………………….. = Procedimenti amministrativi per la produzione di servizi Front Office integrato: Informazione Accoglienza comunicazioni/istanze Ascolto e dialogo interno/esterno ……………………………………….. = confezionamento/erogazione servizi Cittadini/utenti Enti terzi (extranet) Back office/front office: lo schema di riferimento

Gli Sportelli Unici della Pubblica Amministrazione: autoreferenzialità vs integrazione Lo Sportello Polifunzionale di A.Rovinetti Diritto di parola, ed. Il Sole 24ore, 2000, Milano, pag. 31 ObiettivoStruttura 1946 – 1990: informazioneistituzione dell Ufficio Stampa 1990 – 1997: comunicazioneistituzione dell URP 1997 – 2000: semplificazioneSportello Polifuzionale – Sportello Unico : riorganizzazioneNuove tecnologie e reti civiche

Gli Sportelli Unici della Pubblica Amministrazione: autoreferenzialità vs integrazione Lo Sportello Polifunzionale ed il concetto di integrazione facilità di accesso ai servizi modalità di accesso ai servizi unificata, sia per ciò che riguarda il luogo di erogazione/fruizione, sia per ciò che riguarda la capacità dei singoli frontisti di soddisfare le richieste dellutenza presa in carico problematiche dellutenza svolgimento funzione di orientamento delle funzioni dellente nei confronti dellutenza (azioni di trasparenza e semplificazione).

La ricerca ALIS: premesse di contesto I comuni coinvolti: Arzignano (VI) Molinella (BO) Cento (FE) Mantova (MN) Monsummano Terme (PT) Finale Ligure (SV) Montemurlo (PO) Le caratteristiche: N. abitanti tra e Operatività sportello polifunzionale

La ricerca ALIS: premesse metodologiche intervista semistrutturata somministrata a testimoni privilegiati (responsabili Suap e/o Urp) analisi qualitativa, osservazione partecipante e interpretazione soggettiva

La ricerca ALIS Le ipotesi di partenza I Comuni sentono lurgenza di dare attuazione alle leggi sullinnovazione amministrativa preferibilità del modello polifunzionale in unottica di risparmio di risorse umane e finanziarie

La ricerca: riepilogo stato integrazione sportelli comunali sui comuni campione - strutture Lo Sportello polifunzionale integra le strutture: URPSUAPSUEAltri servizi ArzignanoXXAnagrafe/Stato Civile, Immigrazione MolinellaXXXtutti CentoXXAnagrafe/Stato Civile, Commercio, Turismo, Punto Europa, Punto Regione, Informagiovani, MantovaXXXtutti (tranne tributi) Monsummano TermeXXX*tutti Finale LigureX** Turismo MontemurloXXAnagrafe/Stato Civile *non ancora istituito - ** fino al 2002

La ricerca: riepilogo stato integrazione sportelli comunali sui comuni campione - responsabile Il responsabile dello Sportello polifunzionale è anche responsabile: URPSUAPSUEAltri servizi ArzignanoX MolinellaX CentoXX MantovaXXX Monsummano Terme X Finale LigureX** Ufficio Turismo MontemurloXX ** fino al 2002

La ricerca: riepilogo azioni di semplificazione rilevate sui comuni campione Accessibilità localiModulistica unica (SUAP) ArzignanoPalazzo Comunale piano terrano MolinellaPalazzo Comunale piano terra Sede decentrata per SUAP/SUE – piano terra sì CentoPalazzo Comunale piano terrasì MantovaSede decentrata - piano terrasì Monsummano TermePalazzo Comunale piano terrasì Finale LigureSede decentrata - piano terrasì MontemurloSede decentrata - piano terrasì

La ricerca ALIS Interviste, testimonianze e osservazioni; le tematiche emerse: lintegrazione possibile gli attori dellinnovazione la formazione la comunicazione interna ed il coordinamento la rete informatica efficienza ed efficacia

Linee guida per listituzione dello sportello polifunzionale; fasi e tempi