ACEA S.p.A AFFARI ISTITUZIONALI CUSTOMER SATISFACTION AUDIT 2012 1° SEMESTRE 2012 INDAGINE SERVIZIO IDRICO ACQUEDOTTO DEL FIORA ATO6 TOSCANA OMBRONE ACEA S.p.A AFFARI ISTITUZIONALI

INDICE IL PROCESSO DI CUSTOMER SATISFACTION NEL GRUPPO ACEA pag. 3 Gli obiettivi dell’indagine e il campione pag. 4 PARTE PRIMA – La rilevazione della Customer Satisfaction pag. 8 PARTE SECONDA – Altri temi rilevanti pag. 87 La Società fornitrice del servizio e le tariffe pag. 88 La qualità e l’uso dell’acqua pag. 93 Il sito Internet pag.101 Lo sportello online pag. 108 La comunicazione dell’azienda pag. 123 PARTE TERZA – Call Back Numero Verde Commerciale pag. 129 PARTE QUARTA– Call Back Sportello pag. 144 PARTE QUINTA – Call Back Segnalazione Guasti pag. 158 PARTE SESTA – Call Back Intervento Tecnico pag. 163 ALLEGATI - Questionari pag. 165

IL PROCESSO DI CUSTOMER SATISFACTION NEL GRUPPO ACEA Il Gruppo Acea è impegnato sin dal 1996 in un processo di ascolto dei propri clienti, attraverso rilevazioni periodiche di customer satisfaction volte a misurare il grado di soddisfazione della clientela rispetto ai servizi erogati e ai prodotti commerciali offerti dalle società del Gruppo. Coerentemente con l’ampliamento dei business, il Gruppo ha ritenuto opportuno estendere le rilevazioni alle società progressivamente acquisite. Nel corso del 2011 sono state effettuate due rilevazioni semestrali che hanno previsto la somministrazione telefonica da parte dell’Istituto Piepoli di questionari strutturati a un totale di 32.000 clienti. Anche per il 2012 sono previste due rilevazioni semestrali, una in primavera e una in autunno. In questo documento vengono presentati i risultati del primo semestre. Servizio elettrico Servizio idrico ACEA DISTRIBUZIONE (ROMA E FORMELLO) ACEA ENERGIA (MERCATO LIBERO ELETTRICO E GAS) ILLUMINAZIONE PUBBLICA (ROMA) ACEA ATO 2 ROMA E FIUMICINO ACEA ATO 2 PROVINCIA DI ROMA ACEA ATO 5 FROSINONE ACQUEDOTTO DEL FIORA ACQUE UMBRA ACQUE GORI Affari Istituzionali Pietro Giannotti, Silvia Fortuna, Davide de Caro, Valentina Muffatto

GLI OBIETTIVI DELL’INDAGINE In linea con la politica aziendale orientata ad una gestione attenta e consapevole delle realtà idriche progressivamente acquisite, il Gruppo Acea conduce un monitoraggio semestrale della qualità percepita rispetto al servizio idrico erogato da Acquedotto del Fiora, mediante un’attività di Customer Satisfaction mirata a rilevare il livello di soddisfazione dei clienti serviti. L’indagine ha l’obiettivo di rilevare i seguenti aspetti: la soddisfazione dei clienti rispetto al servizio idrico nel complesso e ai principali fattori che lo compongono; la misura dei giudizi overall (complessivi) e sub-overall (parziali) l’individuazione delle priorità di miglioramento; l’uso dell’acqua il grado di soddisfazione rispetto ai canali di contatto aziendali (mediante indagini di call back).

IL CAMPIONE E LA METODOLOGIA DELL’INDAGINE L’indagine ha previsto la somministrazione nei mesi di maggio e giugno 2012 di 2.015 interviste telefoniche, con sistema CATI, a un campione rappresentativo dei clienti domestici intestatari di utenza diretta. L’universo di riferimento è dato dal totale delle utenze domestiche del Servizio Idrico ATO 6 – TOSCANA OMBRONE gestito da Acquedotto del Fiora. Le interviste sono state distribuite nel seguente modo: 1.005 interviste rivolte a un campione rappresentativo di clienti domestici con utenza diretta (indagine generale); 300 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno chiamato il numero verde commerciale nei giorni precedenti all’intervista (call back NV); 154 interviste rivolte a un campione di utenti che si sono recati presso gli sportelli di Albinia e di Follonica nei giorni precedenti all’intervista (call back sportello) 205 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno chiamato il numero verde segnalazione guasti (call back segnalazione guasti) 201 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno ricevuto un intervento tecnico (call back intervento tecnico) 150 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno utilizzato il servizio sportello online (call back Sportello online) e che hanno visitato anche il sito internet

IL CAMPIONE E LA METODOLOGIA DELL’INDAGINE Il campione “generale” è stato distribuito sulla base di ciascuna zona in cui è suddivisa l’area servita da Acquedotto del Fiora Spa. L’universo di riferimento è rappresentato dai clienti domestici con utenza diretta. Il margine di errore statistico sulle singole informazioni rilevate sul campione “generale” di 1.005 casi è, nel caso più sfavorevole, pari a +/- 3,0 punti percentuali, al 95% di probabilità. CLIENTI DOMESTICI CAMPIONE 1.005 INTERVISTE SUDDIVISIONE % DEL CAMPIONE ZONA 1 – COSTA 449 INTERVISTE 44% ZONA 2 - MONTAGNA 268 INTERVISTE 27% ZONA 3 - SENESE 288 INTERVISTE 29%

IL PROFILO DELL’UTENZA L’intervista è stata somministrata al capofamiglia o alla persona che si occupa maggiormente dei rapporti con il fornitore dell’acqua, ad esempio per il pagamento delle bollette, per problemi tecnici, reclami o richieste di informazioni. Totale UNIVERSO Clienti Domestici con utenza diretta = 229.490 Totale CAMPIONE domestici = 1.005 utenti CLIENTELA DOMESTICA - ETÀ Meno di 34 anni 3% 35-54 anni 16% 55-64 anni 21% Oltre 64 anni 59% CLIENTELA DOMESTICA - TITOLO DI STUDIO Laurea 12% Diploma superiore 28% Diploma inferiore Licenza elementare / nessun titolo 32% CLIENTELA DOMESTICA - OCCUPAZIONE Lavoratori Dipendenti 12% Lavoratori Autonomi 6% Casalinga 18% Pensionato 62% Disoccupato/in cerca di prima occupazione 1%  Altro, in condizione non professionale (studente, benestante) 1% CLIENTELA DOMESTICA - GENERE Maschi 34% Femmine 66%

Parte Prima La rilevazione della Customer Satisfaction

LA MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION L’indagine di Customer Satisfaction prevede due livelli di misurazione della soddisfazione: GIUDIZIO GLOBALE: voto da 1 a 10 espressione del giudizio “di pancia” dell’utente (“Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole da Acquedotto del Fiora, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo”) CSI: Indice sintetico di Customer Satisfaction costruito partendo dal basso, cioè dai giudizi degli utenti sui singoli aspetti del servizio. L’indice si basa sulla percentuale di utenti soddisfatti dei singoli aspetti. Da quest’anno il CSI si arricchisce di un’ulteriore informazione: CSI – INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE: In questo caso l’indice si basa sul voto medio dato dagli utenti ai singoli aspetti. E’ l’indice che tiene conto dell’intensità della soddisfazione o dell’insoddisfazione e permette di evidenziare eventuali criticità o ambiti di miglioramento anche qualora ci fossero livelli di soddisfazione molto alti. CUSTOMER SATISFACTION

[Imp._cont. del servizio + Imp._liv. press. acqua.] LA COSTRUZIONE DEGLI INDICI /1 Gli indici utilizzati per la misurazione della Customer Satisfaction in questa indagine 2012 vengono costruiti con i seguenti procedimenti : GIUDIZIO GLOBALE (Overall): media aritmetica dei voti da 1 a 10 espressi dagli intervistati; CSI SODDISFATTI Per ogni aspetto del fattore di soddisfazione: prodotto tra la percentuale dei soddisfatti (% voti da 6 a 10) e percentuale di importanza (% di citazione come aspetto più importante); somma dei prodotti precedentemente ottenuti; divisione della somma precedentemente ottenuta per la somma delle % di importanza di ciascun aspetto. Tradotto in formula (es. “aspetti tecnici”): CSI SODDISFATTI : [%sodd._cont. Servizio* % imp._cont. Servizio] + [%sodd._liv. press. acqua* % imp._ liv. press. acqua] [Imp._cont. del servizio + Imp._liv. press. acqua.] L’indicatore sintetico viene proposto su base 100. CSI INTENSITA’ prodotto tra voto medio di soddisfazione (media aritmetica dei valori da 1 a 10) e percentuale di importanza (% di citazione come aspetto più importante); divisione della dei somma precedentemente ottenuta per la somma . delle % di importanza di ciascun aspetto. CSI INTENSITA’ : [voto m. sodd._cont. Servizio* %. imp._cont. Servizio] + [voto m. sodd._liv. press. acqua* %. imp._ liv. press. acqua] L’indicatore sintetico viene proposto su scala 1-10. CUSTOMER SATISFACTION

CUSTOMER SATISFACTION LA COSTRUZIONE DEGLI INDICI /2 Fattore Giudizio globale Aspetti Importanza % Soddisfatti Voto medio soddisfazione CSI SODDISFATTI CSI INTENSITÀ RAPPORTO QUALITÀ-PREZZO Voto medio 1-10 - % voti 6-10 = % soddisfatti = voto medio sodd ASPETTI TECNICI Voto medio 1-10 Continuità del servizio Pressione dell’acqua % di citazione Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto INTERVENTO TECNICO La rapidità con cui si è effettuato l’intervento Il rispetto degli orari degli appuntamenti La cortesia dei tecnici  La risolutività dell’intervento FATTURAZIONE Regolarità nelle lettura dei contatori Correttezza degli importi in bolletta Chiarezza e facilità di lettura della bolletta SEGNALAZIONE GUASTI Facilità di trovare la linea libera Chiarezza delle informazioni fornite dal risponditore automatico Tempo di attesa per parlare con l’operatore Cortesia dell’operatore Competenza dell’operatore RELAZIONE COMMERCIALE NV Tipo di operazioni che si possono fare al telefono RELAZIONE ALLO SPORTELLO Orari di apertura dello sportello CSI COMPLESSIVO CSI – UTENTI SODDISFATTI CSI – INTENSITÀ SODDISFAZ. CUSTOMER SATISFACTION

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ DI INTERVENTO Dalla valutazione integrata dell’indice di soddisfazione (la percentuale di clienti soddisfatti cioè che danno un voto da 6 a 10) e dell’importanza dei fattori di soddisfazione (rilevata su scala 1-10) si ottengono delle mappe di priorità di intervento volte a indicare all’azienda quali sono gli aspetti del servizio su cui è necessario agire. Nella mappa gli aspetti che necessitano di priorità di intervento si collocano nei due quadranti in basso (perfezionare e migliorare - maggiore insoddisfazione), con un rilievo maggiore quelli presenti nel quadrante in basso a destra (migliorare - maggiore importanza). QUADRANTE DEL ”SORVEGLIARE” comprende le caratteristiche ritenute meno importanti dal cliente ma su cui la soddisfazione è alta. Si tratta di situazioni da tenere sotto osservazione per mantenere l’alto livello di soddisfazione. QUADRANTE DEL ”COMUNICARE” comprende le caratteristiche ritenute molto importanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è alta. È la parte positiva della mappa: occorre mantenere questi risultati e trasmetterli e comunicarli al cliente. LE PRIORITÀ DI INTERVENTO ASSE DELLA SODDISFAZIONE QUADRANTE DEL ”PERFEZIONARE” comprende le caratteristiche ritenute meno impor-tanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è relativamente bassa. Pur non essendo particolar-mente importanti nel determinare la soddisfazione complessiva rimangono aspetti da migliorare per la presenza di un’area di insoddisfazione. QUADRANTE DEL ”MIGLIORARE” comprende le caratteristiche ritenute molto importanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è relativamente bassa. Bisogna dedicare estrema attenzione a questo quadrante per cercare di far passare queste caratteristiche all’area della soddisfazione. ASSE DELL’IMPORTANZA 12

Il giudizio globale (Overall)

IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO TREND Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo. VALORI MEDI LA SODDISFAZIONE OVERALL UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

Totale universo utenze domestiche (229.490) IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO TREND Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo. Totale universo utenze domestiche (229.490) 2007 2008 2009 2° SEM. 2010 1° SEM. 2011 2012 Eccellenza (voti 9 e 10) 18% 12% 14% 10% 13% Bontà (Voto 8) 24% 31% 28% 34% 39% 37% Sufficienza (Voti 6 e 7) 52% 44% 51% 43% 38% 46% Insufficienza (Voti 1-5) 21% 11% 7% Media 6,8 7,0 7,1 7,3 % SODDISFATTI 79% 88% 89% 90% 93% LA SODDISFAZIONE OVERALL UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

Totale universo utenze domestiche (229.490) IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO 1° SEMESTRE 2012 Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo. Totale universo utenze domestiche (229.490) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA MONTAGNA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 10% 9% 11% Bontà (Voto 8) 37% 35% 38% Sufficienza (Voti 6 e 7) 46% 48% 45% Insufficienza (Voti 1-5) 7% 8% 6% Media 7,3 7,2 LA SODDISFAZIONE OVERALL UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

CSI – Customer Satisfaction Index

INTENSITÀ SODDISFAZIONE LA COSTRUZIONE DELL’INDICE L’indice CSI complessivo viene costruito sulla base dei singoli CSI parziali: FATTORE PESO DEL FATTORE RAPPORTO QUALITÀ-PREZZO 10% ASPETTI TECNICI 25% INTERVENTO TECNICO FATTURAZIONE 20% SEGNALAZIONE GUASTI RELAZIONE COMMERCIALE NV 15% RELAZIONE ALLO SPORTELLO CSI COMPLESSIVO UTENTI SODDISFATTI Media ponderata fra i valori dei CSI parziali – utenti soddisfatti dei singoli fattori e il peso del fattore CUSTOMER SATISFACTION CSI COMPLESSIVO INTENSITÀ SODDISFAZIONE Media ponderata fra i valori dei CSI parziali - intensità della soddisfazione dei singoli fattori e il peso del fattore

INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE IL CSI – CUSTOMER SATISFACTION INDEX 1° SEMESTRE 2012 1 MIN 100 MAX UTENTI SODDISFATTI INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE 10 MAX CSI Parziali: CSI Parziali: CSI - CUSTOMER SATISFACTION INDEX UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

CLIENTI INSODDISFATTI E SODDISFATTI L’analisi di Customer Satisfaction permette di distinguere i clienti in due gruppi: soddisfatti danno un voto da 6 a 10 al fattore o aspetto analizzato insoddisfatti danno un voto inferiore a 6 al fattore o aspetto analizzato (voti da 1 a 5) All’interno dei clienti insoddisfatti sono evidenziati i clienti gravemente insoddisfatti, cioè la percentuale di clienti che sul singolo aspetto analizzato evidenziano un grado di insoddisfazione elevato (danno voto da 1 a 4 all’aspetto analizzato). CSI - CUSTOMER SATISFACTION INDEX

I fattori di soddisfazione

IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO TREND Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? VALORI MEDI RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO Soddisfazione sub-overall UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

Totale universo utenze domestiche (229.490) IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO TREND Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche (229.490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 Eccellenza (voti 9 e 10) 8% 2% Bontà (Voto 8) 19% 17% Sufficienza (Voti 6 e 7) 48% 61% Insufficienza (Voti 1-5) 25% 20% Media 6,5 6,4 RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO Soddisfazione sub-overall UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

Totale universo utenze domestiche (229.490) IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO 1° SEMESTRE 2012– PER ZONA Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche (229.490) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA MONTAGNA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 2% 1% 4% Bontà (Voto 8) 17% 16% 19% Sufficienza (Voti 6 e 7) 61% 62% 63% 58% Insufficienza (Voti 1-5) 20% Media 6,4 6,5 RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO Soddisfazione sub-overall UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

I CSI PARZIALI DEL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO 1° SEMESTRE 2012 CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 10 MAX RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO CSI parziali UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

GLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO ITEM INDAGATI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO La continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni Il livello di pressione dell’acqua ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Item indagati

IL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO TREND Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo? VALORI MEDI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Soddisfazione sub-overall UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

Totale universo utenze domestiche (229.490) IL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO TREND Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche (229.490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 Eccellenza (voti 9 e 10) 28% 15% Bontà (Voto 8) 35% Sufficienza (Voti 6 e 7) 31% 45% Insufficienza (Voti 1-5) 6% 5% Media 7,8 7,4 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Soddisfazione sub-overall UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

Totale universo utenze domestiche (229.490) IL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO 1° SEMESTRE 2012– PER ZONA Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche (229.490) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA MONTAGNA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 15% 14% 13% 16% Bontà (Voto 8) 35% 33% 39% Sufficienza (Voti 6 e 7) 45% 49% 42% Insufficienza (Voti 1-5) 5% 6% 3% Media 7,4 7,6 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Soddisfazione sub-overall UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

I CSI PARZIALI DEGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO 1° SEMESTRE 2012 CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 10 MAX ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO CSI parziali

% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2012 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) IISEM.2011 ISEM.2012 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO % utenti soddisfatti e voto medio 7,8 7,6 7,9 7,5 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO LA SODDISFAZIONE TREND ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO I SEMESTRE 2011 II SEMESTRE 2011 I SEMESTRE 2012 Grav. Insoddisfatti Insoddisfatti Soddisfatti Valore Medio Continuità del servizio 5% 90% 7,3 3% 94% 7,8 2% 95% 7,6 Livello di pressione dell'acqua 4% 91% 7,4 93% 7,9 7,5 (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio (1-4) (5) (6-10) UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO - 1° SEMESTRE 2012 Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante? ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Importanza UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ - ASPETTI TECNICI SORVEGLIARE COMUNICARE ALTA LE PRIORITÀ DI INTERVENTO CONTINUITÀ DEL SERVIZIO SODDISFAZIONE Soddisfazione complessiva: 88% Soddisfazione complessiva: 94.5% LIVELLO DI PRESSIONE DELL'ACQUA Importanza media: 50% BASSA PERFEZIONARE MIGLIORARE IMPORTANZA BASSA ALTA

IN LINEA CON LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO TREND Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio … SUPERA LE ASPETTATIVE ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Aspettative IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

IL SERVIZIO TELEFONICO DI SEGNALAZIONE GUASTI ITEM INDAGATI SEGNALAZIONE GUASTI La facilità di trovare libera la linea La facilità di seguire le indicazione date dal risponditore automatico I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore La chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono La cortesia dell’operatore che le ha risposto al telefono SEGNALAZIONE GUASTI Item indagati

IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI TREND Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? VALORI MEDI SEGNALAZIONE GUASTI Soddisfazione sub-overall UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC)

Totale universo utenze domestiche (229.490) IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 1° SEMESTRE 2012 Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche (229.490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 Eccellenza (voti 9 e 10) 22% 23% Bontà (Voto 8) 50% 36% Sufficienza (Voti 6 e 7) 24% 35% Insufficienza (Voti 1-5) 4% 6% Media 7,8 7,7 SEGNALAZIONE GUASTI Soddisfazione sub-overall UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC)

Totale universo utenze domestiche (229.490) IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 1° SEMESTRE 2012 – PER TARGET Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche (229.490) TOTALE CAMPIONE NUMERO VERDE NUMERO REPERIBILITA’ Eccellenza (voti 9 e 10) 23% 24% Bontà (Voto 8) 36% 35% Sufficienza (Voti 6 e 7) 34% Insufficienza (Voti 1-5) 6% 7% Media 7,7 7,6 CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Soddisfazione sub-overall UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC)

I CSI PARZIALI SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 1° SEMESTRE 2012 CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 10 MAX SEGNALAZIONE GUASTI CSI parziali

% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2012 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) IISEM.2011 ISEM.2012 8,6 8,3 SEGNALAZIONE GUASTI % utenti soddisfatti e voto medio 7,8 7,5 7,4 7,5 7,1 7,4 7,9 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC)

ASPETTI SEGNALAZIONE GUASTI LA SODDISFAZIONE TREND ASPETTI SEGNALAZIONE GUASTI I SEMESTRE 2011 II SEMESTRE 2011 I SEMESTRE 2012 Grav. Insoddisfatti Insoddisfatti Soddisfatti Valore Medio Cortesia dell’operatore 2% 4% 94% 8,1 1% 98% 8,6 8,3 Facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico 3% 95% 7,6 96% 7,8 7,5 Facilità di accedere al servizio prima di parlare con l’operatore 6% 92% 7,3 90% 7,4 Tempi di attesa al telefono 8% 89% 5% 10% 85% 7,1 93% Chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono - (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) SEGNALAZIONE GUASTI % utenti soddisfatti,insoddisfatti e voto medio UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC)

LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2012 – PER TARGET ASPETTI RELAZIONE NUMERO VERDE SEGNALAZIONE GUASTI CAMPIONE NUMERO VERDE CAMPIONE NUMERO REPERIBILITA’ Grav. Insoddisfatti Insoddisfatti Soddisfatti Valore Medio Cortesia dell’operatore 1% 0% 99% 8,4 2% 4% 94% 8,1 Facilità di eseguire le indicazioni del risponditore automatico 3% 96% 7,5 7,7 Facilità di accedere al servizio prima di parlare con l’operatore 7,4 7,9 Tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore 5% 92% 7,3 Chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono 95% (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI % utenti soddisfatti,insoddisfatti e voto medio UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC)

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DI SEGNALAZIONE GUASTI - 1° SEMESTRE 2012 Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? SEGNALAZIONE GUASTI Importanza UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC)

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA SEGNALAZIONE GUASTI SORVEGLIARE COMUNICARE MIGLIORARE PERFEZIONARE IMPORTANZA SODDISFAZIONE BASSA Importanza media: 20% ALTA TEMPI ATTESA PER PARLARE CON OPERATORE FACILITÀ DI SEGUIRE LE INDICAZIONI DATE DAL RISPONDITORE AUTOMATICO Facilità di ACCEDERE AL SERVIZIO PRIMA DI PARLARE CON L’OPERATORE CORTESIA OPERATORE Soddisfazione complessiva: 94% LE PRIORITÀ DI INTERVENTO CHIAREZZA E LE CORRETTEZZA DELLE INFORMAZIONI FORNITE DALL’ADDETTO CHE LE HA RISPOSTO AL TELEFONO

IN LINEA CON LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 1° SEMESTRE 2012 Sempre considerando gli aspetti di relazione telefonica per la segnalazione guasti, ritiene che il servizio… SUPERA LE ASPETTATIVE SEGNALAZIONE GUASTI Aspettative IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC)

IN LINEA CON LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 1° SEMESTRE 2012 – PER TARGET Sempre considerando gli aspetti di comunicazione, ritiene che il servizio… SUPERA LE ASPETTATIVE CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Le aspettative IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC)

IL SERVIZIO DI FATTURAZIONE ITEM INDAGATI FATTURAZIONE La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette La correttezza degli importi riportati nelle bollette FATTURAZIONE Item indagati

IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE TREND Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? VALORI MEDI FATTURAZIONE Soddisfazione sub-overall UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

Totale universo utenze domestiche (229.490) IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE TREND Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche (229.490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 Eccellenza (voti 9 e 10) 15% 5% Bontà (Voto 8) 36% 29% Sufficienza (Voti 6 e 7) 42% 58% Insufficienza (Voti 1-5) 7% 8% Media 7,4 7,0 FATTURAZIONE Soddisfazione sub-overall UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

Totale universo utenze domestiche (229.490) IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE 1° SEMESTRE 2012 – PER ZONA Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche (229.490) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA MONTAGNA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 5% 4% 6% 7% Bontà (Voto 8) 29% 26% 30% 32% Sufficienza (Voti 6 e 7) 58% 61% 57% 51% Insufficienza (Voti 1-5) 8% 9% 10% Media 7,0 6,9 7,1 FATTURAZIONE Soddisfazione sub-overall UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

I CSI PARZIALI SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE 1° SEMESTRE 2012 CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 10 MAX FATTURAZIONE CSI parziali

% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) L’AREA DELLA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2012 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) IISEM.2011 ISEM.2012 7,5 7,0 FATTURAZIONE % utenti soddisfatti e voto medio 7,3 6,9 7,3 6,8 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

ASPETTI DELLA FATTURAZIONE L’AREA DELLA SODDISFAZIONE TREND ASPETTI DELLA FATTURAZIONE I SEMESTRE 2011 II SEMESTRE 2011 I SEMESTRE 2012 Grav. Insoddisfatti Insoddisfatti Soddisfatti Valore Medio Correttezza degli importi riportati nelle bollette 3% 5% 92% 7,3 4% 93% 7,5 7,0 Chiarezza e la facilità di lettura delle bollette 7% 90% 7,2 6% 91% 8% 88% 6,9 Regolarità lettura dei contatori 9% 87% 10% 86% 6,8 FATTURAZIONE % utenti soddisfatti e voto medio (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DI FATTURAZIONE – 1° SEMESTRE 2012 Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante? FATTURAZIONE Importanza UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ - FATTURAZIONE SORVEGLIARE COMUNICARE MIGLIORARE PERFEZIONARE IMPORTANZA SODDISFAZIONE BASSA Soddisfazione complessiva: 89% Importanza media: 33% ALTA REGOLARITÀ LETTURA CONTATORI CHIAREZZA FACILITÀ LETTURA DELLE BOLLETTE CORRETTEZZA DEGLI IMPORTI RIPORTATI NELLE BOLLETTE LE PRIORITÀ DI INTERVENTO

IN LINEA CON LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE TREND Sempre considerando gli aspetti di fatturazione, ritiene che il servizio .. SUPERA LE ASPETTATIVE FATTURAZIONE Aspettative IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

IL NUMERO VERDE COMMERCIALE ITEM INDAGATI NUMERO VERDE COMMERCIALE La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con l’operatore trovare la linea libera La facilità di seguire le indicazioni fornite dal risponditore automatico I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore La competenza dell’operatore che ha risposto al telefono La cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono NUMERO VERDE COMMERCIALE Item indagati

IL GIUDIZIO SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE TREND Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? VALORI MEDI NUMERO VERDE COMMERCIALE Soddisfazione sub- overall UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC)

Totale universo utenze domestiche (229.490) IL GIUDIZIO SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE 1° SEMESTRE 2012 Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche (229.490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 Eccellenza (voti 9 e 10) 11% 22% Bontà (Voto 8) 41% 37% Sufficienza (Voti 6 e 7) 36% 34% Insufficienza (Voti 1-5) 12% 7% Media 7,3 7,7 NUMERO VERDE COMMERCIALE Soddisfazione sub-overall UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC)

I CSI PARZIALI DEL NUMERO VERDE COMMERCIALE 1° SEMESTRE 2012 CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 10 MAX NUMERO VERDE COMMERCIALE CSI parziali

% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2012 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) IISEM.2011 ISEM.2012 7,9 8,1 7,3 7,4 7,6 7,9 7,1 7,3 6,7 7,1 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC)

ASPETTI NUMERO VERDE COMMERCIALE LA SODDISFAZIONE TREND ASPETTI NUMERO VERDE COMMERCIALE I SEMESTRE 2011 II SEMESTRE 2011 I SEMESTRE 2012 Grav. Insoddisfatti Insoddisfatti Soddisfatti Valore Medio Cortesia dell’operatore 4% 3% 93% 7,9 2% 95% 1% 97% 8,1 Facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico 7% 91% 7,3 5% 92% 7,4 Competenza dell’operatore 6% 90% 7,6 Facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con l’operatore 89% 7,1 Tempi di attesa al telefono 9% 87% 7,0 12% 79% 6,7 8% (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) NUMERO VERDE COMMERCIALE % utenti soddisfatti,insoddisfatti e voto medio UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC)

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEL NUMERO VERDE COMMERCIALE – 1° SEMESTRE 2012 Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? NUMERO VERDE COMMERCIALE Importanza UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC)

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA NUMERO VERDE COMMERCIALE SORVEGLIARE COMUNICARE MIGLIORARE PERFEZIONARE IMPORTANZA SODDISFAZIONE BASSA Importanza media: 20% ALTA TEMPI ATTESA PER PARLARE CON OPERATORE FACILITÀ DI ACCEDERE AL SERVIZIO COMPETENZA OPERATORE FACILITA’ DI SEGUIRE LE INDICAZIONI DEL RISPONDITORE AUTOMATICO CORTESIA OPERATORE Soddisfazione complessiva: 92% LE PRIORITÀ DI INTERVENTO

IN LINEA CON LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE TREND Sempre considerando gli aspetti di relazione attraverso il Call Center ritiene che il servizio offerto da Acquedotto Del Fiora… SUPERA LE ASPETTATIVE NUMERO VERDE COMMERCIALE Aspettative IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC)

RELAZIONE ALLO SPORTELLO ITEM INDAGATI RELAZIONE ALLO SPORTELLO Gli orari di apertura dello sportello I tempi di attesa per parlare con l’operatore La competenza dell’operatore La cortesia dell’operatore RELAZIONE ALLO SPORTELLO Item indagati

IL GIUDIZIO SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO TREND Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto da ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo? VALORI MEDI RELAZIONE ALLO SPORTELLO Soddisfazione overall UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC)

Totale universo utenze domestiche (229.490) IL GIUDIZIO SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO 2° SEMESTRE 2011 Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto da ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo? Totale universo utenze domestiche (229.490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 Eccellenza (voti 9 e 10) 15% 17% Bontà (Voto 8) 35% 31% Sufficienza (Voti 6 e 7) 43% 40% Insufficienza (Voti 1-5) 7% 12% Media 7,5 7,3 RELAZIONE ALLO SPORTELLO Soddisfazione overall UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC)

I CSI PARZIALI DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO 1° SEMESTRE 2012 CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 10 MAX RELAZIONE ALLO SPORTELLO CSI parziali

% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2012 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) II SEM.2011 I SEM.2012 8,1 8,1 7,8 8,0 6,9 6,3 7,1 7,0 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC) 71

ASPETTI DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO LA SODDISFAZIONE TREND ASPETTI DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO I SEMESTRE 2011 II SEMESTRE 2011 I SEMESTRE 2012 Grav. Insoddisfatti Insoddisfatti Soddisfatti Valore Medio Cortesia dell’operatore 1% 3% 96% 8,1 0% 4% 5% 94% Competenza dell’operatore 92% 7,6 6% 93% 7,8 8% 91% 8,0 Orari di apertura dello sportello 12% 82% 6,9 89% 15% 72% 13% 6,3 Tempi di attesa per parlare con l’operatore 7,3 87% 7,1 9% 86% 7,0 (*) Item non indagati nel primo semestre 2011 (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) RELAZIONE ALLO SPORTELLO % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC)

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO - 1° SEMESTRE 2012 Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? RELAZIONE ALLO SPORTELLO Importanza UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC)

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA RELAZIONE ALLO SPORTELLO SORVEGLIARE COMUNICARE SODDISFAZIONE BASSA ALTA IMPORTANZA Importanza media: 25% CORTESIA OPERATORE ORARI APERTURA SPORTELLO COMPETENZA OPERATORE TEMPI ATTESA PER PARLARE CON OPERATORE Soddisfazione complessiva: 85% MIGLIORARE PERFEZIONARE LE PRIORITÀ DI INTERVENTO

IN LINEA CON LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO TREND Sempre considerando gli aspetti relativi al contatto allo sportello, ritiene che il servizio … SUPERA LE ASPETTATIVE RELAZIONE ALLO SPORTELLO Aspettative IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC)

INTERVENTO TECNICO INTERVENTO TECNICO Item indagati INTERVENTO TECNICO La rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta Il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici La cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento  La risolutività dell’intervento INTERVENTO TECNICO Item indagati

IL GIUDIZIO SULL’INTERVENTO TECNICO Considerando complessivamente gli aspetti di intervento tecnico, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? VALORI MEDI INTERVENTO TECNICO Soddisfazione sub-overall UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (201 interviste ad hoc)

Totale universo utenze domestiche (229.490) IL GIUDIZIO SULL’INTERVENTO TECNICO TREND Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso dall’intervento tecnico ricevuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche (229.490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 Eccellenza (voti 9 e 10) 29% 33% Bontà (Voto 8) 32% 31% Sufficienza (Voti 6 e 7) 30% 26% Insufficienza (Voti 1-5) 9% 10% Media 7,6 7,7 INTERVENTO TECNICO Soddisfazione sub-overall UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (201 interviste ad hoc)

Totale universo utenze domestiche (229.490) IL GIUDIZIO SULL’INTERVENTO TECNICO PER TIPOLOGIA E PER ZONA – 1° SEMESTRE 2012 Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso dall’intervento tecnico ricevuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche (229.490) TOTALE CAMPIONE INTERVENTI AREA INTERVENTI AST ZONA COSTA MONTAGNA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 33% 26% 41% 28% 43% 32% Bontà (Voto 8) 31% 36% 29% Sufficienza (Voti 6 e 7) 30% 22% 21% 27% Insufficienza (Voti 1-5) 10% 8% 11% 7% Media 7,7 7,5 7,8 8,0 7,6 INTERVENTO TECNICO Soddisfazione sub-overall UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (201 interviste ad hoc)

I CSI PARZIALI DELL’INTERVENTO TECNICO 1° SEMESTRE 2012 CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 10 MAX INTERVENTO TECNICO CSI parziali

% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2012 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) IISEM.2011 ISEM.2012 7,9 8,3 7,6 7,7 7,6 7,7 7,4 7,6 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (201 interviste ad hoc)

ASPETTI DELL’INTERVENTO TECNICO LA SODDISFAZIONE TREND ASPETTI DELL’INTERVENTO TECNICO I SEMESTRE 2011 II SEMESTRE 2011 I SEMESTRE 2012 Grav. Insoddisfatti Insoddisfatti Soddisfatti Valore Medio Cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento 4% 5% 91% 7,5 1% 95% 7,9 98% 8,3 Rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici 8% 6% 86% 6,9 3% 7,6 94% 7,7 Risolutività e l’efficacia dell’intervento 11% 9% 80% 6,8 88% Rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta 12% 84% 6,6 13% 83% 7,4 89% (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) INTERVENTO TECNICO % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (201 interviste ad hoc)

ASPETTI DELL’INTERVENTO TECNICO LA SODDISFAZIONE PER TIPOLOGIA E PER ZONA ASPETTI DELL’INTERVENTO TECNICO I SEMESTRE 2012 (% DI SODDISFATTI) TOTALE INTERVENTI AREA INTERVENTI AST ZONA COSTA MONTAGNA SENESE Cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento 98% 99% 97% 100% 95% Rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici 94% 93% 96% Risolutività e l’efficacia dell’intervento 88% 87% 89% 86% Rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta 90% INTERVENTO TECNICO % utenti soddisfatti UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (201 interviste ad hoc)

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DELL’INTERVENTO TECNICO - 1° SEMESTRE 2012 Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? INTERVENTO TECNICO Importanza UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (201 interviste ad hoc)

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA INTERVENTO TECNICO SORVEGLIARE COMUNICARE ALTA LA CORTESIA DEI TECNICI CHE HANNO SVOLTO L’INTERVENTO IL RISPETTO DEGLI ORARI DEGLI APPUNTAMENTI DA PARTE DEI TECNICI LE PRIORITÀ DI INTERVENTO LA RAPIDITÀ CON CUI ACQUEDOTTO DEL FIORA HA EFFETTUATO L’INTERVENTO DOPO LA SUA RICHIESTA SODDISFAZIONE Soddisfazione complessiva: 92% LA RISOLUTIVITÀ DELL’INTERVENTO Importanza media: 25% BASSA PERFEZIONARE MIGLIORARE IMPORTANZA BASSA ALTA

IN LINEA CON LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SULL’INTERVENTO TECNICO TREND Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio… SUPERA LE ASPETTATIVE INTERVENTO TECNICO Aspettative IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (201 interviste ad hoc)

Parte Seconda Altri temi rilevanti

La società fornitrice del servizio e le tariffe

NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ FORNITRICE DEL SERVIZIO/1 Sa indicarmi il nome dell’azienda o ente che eroga l’acqua potabile nel suo Comune? (risposta spontanea) NOTORIETÀ DELLA SOCIETÀ UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ FORNITRICE DEL SERVIZIO/2 Sa indicarmi in quanti Comuni l’acqua viene erogata dalla stessa Azienda che fornisce il servizio a Lei, ovvero da Acquedotto del Fiora? Sa che Acquedotto del Fiora oltre il servizio idrico gestisce anche il servizio di fognatura e depurazione? NOTORIETÀ DELLA SOCIETÀ UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

COSTO DEL SERVIZIO IDRICO Rispetto alla qualità del servizio che riceve il costo sostenuto dalla sua famiglia per il servizio di fornitura dell’acqua le sembra: TARIFFA DEL SERVIZIO IDRICO UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

ASPETTI DEL SERVIZIO DA MIGLIORARE Quali aspetti del servizio fornito ritiene che debbano essere migliorati ?(risposta multipla) Sarebbe disposto a pagare di più per ottenere i miglioramenti richiesti? NOTORIETÀ DELLA SOCIETÀ UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

La qualità e l’uso dell’acqua

IL GIUDIZIO GLOBALE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUA TREND Considerando complessivamente la qualità dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo? VALORI MEDI QUALITÀ DELL’ACQUA Soddisfazione sub-overall UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

Totale universo utenze domestiche (229.490) IL GIUDIZIO GLOBALE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUA 1° SEMESTRE 2012 – PER ZONA Considerando complessivamente la qualità dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo? Totale universo utenze domestiche (229.490) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA MONTAGNA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 7% 5% 10% 8% Bontà (Voto 8) 30% 26% 36% Sufficienza (Voti 6 e 7) 47% 50% 41% Insufficienza (Voti 1-5) 16% 19% 13% 15% Media 6,9 6,7 7,2 7,0 QUALITÀ DELL’ACQUA Soddisfazione sub-overall invece di UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

IN LINEA CON LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUA TREND Sempre considerando gli aspetti di qualità dell’acqua, ritiene che il servizio … SUPERI LE ASPETTATIVE QUALITÀ DELL’ACQUA Aspettative IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

USO DELL’ACQUA 1° SEMESTRE 2012 Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? USO DELL’ACQUA Perché non beve mai l’acqua del rubinetto? (risposta multipla) Non mi piace il suo sapore 42% Sono abituato a bere l'acqua minerale 30% Non mi fido degli aspetti igienici 44% Altro 2% UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

USO DELL’ACQUA 1° SEMESTRE 2012 – PER ZONA Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? USO DELL’ACQUA UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

USO DELL’ACQUA TREND USO DELL’ACQUA Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? USO DELL’ACQUA

USO DELL’ACQUA USO DELL’ACQUA E’ a conoscenza che l’acqua erogata dal pubblico acquedotto é controllata regolarmente dall’azienda sanitaria locale che ne garantisce tutti i requisiti di potabilità dal punto di visto chimico e batteriologico? USO DELL’ACQUA UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

Il sito internet

IL SITO INTERNET DI ACQUEDOTTO DEL FIORA ITEM INDAGATI SITO INTERNET La reperibilità dell’indirizzo internet La facilità di navigazione all’interno del sito La ricchezza delle informazioni presenti sul sito La gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito SITO INTERNET Item indagati

Totale universo utenze domestiche (229.490) IL GIUDIZIO SUL SITO INTERNET 1° SEMESTRE 2012 Considerando complessivamente il sito Internet di Acquedotto del Fiora Spa, che voto dà su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche (229.490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 Eccellenza (voti 9 e 10) 17% 14% Bontà (Voto 8) 42% 34% Sufficienza (Voti 6 e 7) 40% 45% Insufficienza (Voti 1-5) 1% 7% Media 7,7 7,3 SITO INTERNET Soddisfazione sub-overall UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET (150 AD HOC)

% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2012 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) II SEM.2011 I SEM.2012 7,9 7,4 8,0 7,2 8,0 7,0 7,7 6,9 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET (150 AD HOC)

ASPETTI DEL SITO INTERNET LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2011 ASPETTI DEL SITO INTERNET I SEMESTRE 2011 II SEMESTRE 2011 I SEMESTRE 2012 Grav. Insoddisfatti Insoddisfatti Soddisfatti Valore Medio Reperibilità dell indirizzo internet 11% 0% 89% 7,3 1% 99% 7,9 2% 97% 7,4 Facilità di navigazione all interno del sito 7% 4% 8,0 3% 93% 7,2 Ricchezza delle informazioni presenti sul sito 14% 82% 5% 91% 7,0 Gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito 8,6 8% 7,7 10% 6,9 (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) SITO INTERNET % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET (150 AD HOC)

BASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET (150 AD HOC) IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DEL SITO INTERNET - 1° SEMESTRE 2012 Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? SITO INTERNET Importanza UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET (150 AD HOC)

REPERIBILITA’ DELL’INDIRIZZO INTERNET LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA SITO INTERNET SORVEGLIARE COMUNICARE ALTA REPERIBILITA’ DELL’INDIRIZZO INTERNET LE PRIORITÀ DI INTERVENTO FACILITA’ DI NAVIGAZIONE SODDISFAZIONE Soddisfazione complessiva: 92% RICCHEZZA DIELLE INFORMAZIONI PRESENTI SUL SITO GAMMA DI OPERAZIONI CHE SI POSSONO SVOLGERE Importanza media: 25% BASSA PERFEZIONARE MIGLIORARE IMPORTANZA BASSA ALTA

Lo sportello on line

Motivi e modalità di contatto CALL BACK SPORTELLO ON LINE Motivi e modalità di contatto Motivi e modalità di contatto

MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /1 Per quali motivi si è registrato allo sportello online? (risposta multipla) CALL BACK SPORTELLO ON LINE Motivi e modalità di contatto UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC)

MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /2 Dove ha reperito l’indirizzo dello sportello online di Acquedotto del Fiora? CALL BACK SPORTELLO ON LINE Motivi e modalità di contatto UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC) 111

MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /3 Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante? CALL BACK SPORTELLO ON LINE Motivi e modalità di contatto UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC)

MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4 Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare una risposta alle sue esigenze? CALL BACK SPORTELLO ON LINE Motivi e modalità di contatto Quali sono le carenze che riscontra nelle funzionalità dello sportello online? (risposta multipla) UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC) Le risposte alle mie richieste / reclami non arrivano 55% Per concludere la pratica ho dovuto contattare il numero verde 45% BASE: HANNO TROVATO SOLO IN PARTE UNA RISPOSTA ALLE LORO ESIGENZE (13%)

Precedente esperienza CALL BACK SPORTELLO ON LINE Precedente esperienza Precedente esperienza

PRECEDENTE ESPERIENZA /1 Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Acquedotto del Fiora? Quali tra questi? (risposta multipla) CALL BACK SPORTELLO ON LINE Precedente esperienza “Numero Verde” (64%) “Sportello aziendale” (20%) “Sportello comunale” (4%) “Invio lettera o fax” (12%) “Contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora” (4%) “Invio e-mail” (6%) UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC)

BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE PRECEDENTE ESPERIENZA /2 Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? LE INFORMAZIONI ERANO DEL TUTTO O ABBASTANZA COERENTI TRA LORO 80% CALL BACK SPORTELLO ON LINE Precedente esperienza UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC)

I FATTORI DI SODDISFAZIONE DELLO SPORTELLO ON LINE ITEM INDAGATI SPORTELLO ON LINE La facilità di registrazione allo sportello on line La chiarezza dei contenuti presenti nello sportello on line La completezza delle risposte ai quesiti / reclami La velocità di risposta ai quesiti / reclami La possibilità di consultare letture e bollette Il numero delle operazioni che è possibile fare CALL BACK SPORTELLO ON LINE Item indagati

Totale universo utenze domestiche e non domestiche (229.490) IL GIUDIZIO SULLO SPORTELLO ON LINE 1° SEMESTRE 2012 Considerando complessivamente lo sportello online di Acquedotto del Fiora , negli ultimi 6 mesi, che voto dà su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche e non domestiche (229.490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 Eccellenza (voti 9 e 10) 17% 14% Bontà (Voto 8) 43% 34% Sufficienza (Voti 6 e 7) 30% 45% Insufficienza (Voti 1-5) 10% 7% Media 7,5 7,3 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Item indagati UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC)

% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2012 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) II SEM.2011 I SEM.2012 7,9 7,2 7,7 7,3 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Item indagati 7,8 7,3 7,8 7,2 7,5 7,1 7,2 6,8 7,1 6,8 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC)

ASPETTI DI RELAZIONE ALLO SPORTELLO LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2011 ASPETTI DI RELAZIONE ALLO SPORTELLO II SEMESTRE 2011 I SEMESTRE 2012 Grav. Insoddisfatti Insoddisfatti Soddisfatti Valore Medio Disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante 1% 2% 97% 7,9 4% 3% 93% 7,2 Facilità di accesso ai servizi dello sportello on line 96% 7,7 5% 7,3 Facilità di navigazione all interno dello sportello on line 94% 7,8 Chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line 0% 6% 92% Numero delle operazioni che è possibile fare 9% 90% 7,5 89% 7,1 Tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami 18% 79% 11% 83% 6,8 Completezza delle risposte ai quesiti / reclami 20% 77% 7% 10% (1-4) (6-10) (5) (1-4) (6-10) (5) CALL BACK SPORTELLO ON LINE Item indagati UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC)

BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DELLO SPORTELLO ON LINE - 1° SEMESTRE 2012 Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i tre più importanti? CALL BACK SPORTELLO ON LINE Item indagati UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC)

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA SITO SPORTELLO ON LINE SORVEGLIARE COMUNICARE ALTA DISPONIBILITÀ PIENAMENTE FUNZIONANTE FACILITÀ DI NAVIGAZIONE LE PRIORITÀ DI INTERVENTO FACILITÀ DI ACCESSO AI SERVIZI CHIAREZZA DELLE INFORMAZIONI PRESENTI SODDISFAZIONE Soddisfazione complessiva: 89% NUMERO DELLE OPERAZIONI CHE E’ POSSIBILE FARE Importanza media: 14% TEMPESTIVITÀ/RAPIDITÀ DELLE RISPOSTE AI QUESITI/RECLAMI COMPLETEZZA DELLE RISPOSTE AI QUESITI/RECLAMI BASSA PERFEZIONARE MIGLIORARE IMPORTANZA BASSA ALTA

La comunicazione dell’azienda

LA COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA /1 Parliamo ora dei messaggi di comunicazione forniti da Acquedotto del Fiora spa, quali ad esempio quelli relativi al risparmio idrico, alla guida ai canali di contatto con l’azienda. Lei si ricorda di avere visto o sentito qualche messaggio di Acquedotto del Fiora Spa? Dove ha visto o sentito questi messaggi di comunicazione di Acquedotto del Fiora Spa? (risposta multipla) COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE BASE: COLORO CHE HANNO VISTO O SENTITO MESSAGGI DI COMUNICAZIONE DI ACQUEDOTTO DEL FIORA (17%)

LA COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA /2 Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è … COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA BASE: COLORO CHE HANNO VISTO O SENTITO MESSAGGI DI COMUNICAZIONE DI ACQUEDOTTO DEL FIORA (17%)

LA COMUNICAZIONE RELATIVA ALLA BOLLETTA/1 Lei sa che Acquedotto del Fiora ha attivato un nuovo servizio con cui avvisa gratuitamente con un sms i propri utenti dell’imminente scadenza della bolletta? Lei ha ricevuto questo tipo di avviso? COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

LA COMUNICAZIONE RELATIVA ALLA BOLLETTA/2 Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è … COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA BASE: COLORO CONOSCONO L SERVIZIO E HANNO RICEVUTO L’SMS SULLA SCADENZA DELLA BOLLETTA

LA COMUNICAZIONE RELATIVA ALLA BOLLETTA/3 In futuro riterrebbe utile ricevere questo tipo di servizio direttamente sul suo cellulare? COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA BASE: COLORO CHE NON CONOSCONO IL SERVIZIO O NON HANNO RICEVUTO L’SMS SULLA SCADENZA DELLA BOLLETTA

Call Back Numero Verde commerciale Parte Terza Call Back Numero Verde commerciale (300 interviste a persone che hanno contattato il numero verde nei giorni precedenti l’intervista)

Motivi e modalità di contatto CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto Motivi e modalità di contatto

MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /1 Parliamo della sua ultima telefonata al Call Center di Acquedotto del Fiora Spa. Per quali motivi ha chiamato il Call Center ? (risposta multipla) CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto Autolettura (10%) Segnalare un guasto (6%) Verifica contatore (1%) Altro (4%) UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC)

MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /2 Dove ha reperito il numero verde o a pagamento di Acquedotto del Fiora Spa al quale ha telefonato? (risposta multipla) CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC)

MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /3 Quando ha chiamato il Call Center ha trovato la linea telefonica libera al primo tentativo oppure ha sentito il segnale di occupato? CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC)

MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4 Quante altre volte ha dovuto richiamare lo stesso giorno, prima di trovare la linea libera? CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC)

MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /5 Con la telefonata al Call Center è riuscito a definire la sua richiesta? Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta? (risposta multipla) Rimandato a più persone ma non sono riuscito comunque a risolvere 31% Devo andare di persona all’ufficio competente 28% Devo procurarmi della documentazione e poi ricontattarli 3% Altro 45% “sta ancora aspettando il rimborso” (7%) “non hanno risolto il problema che ho esposto “ (10%) “sta ancora aspettando il tecnico” (10%) “l'attesa è stata lunghissima non sono riuscita a parlare con l'operatore e quindi ho lasciato perdere senza più riprovare a richiamare “ (7%) Altro (11%) CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto Cosa dovrà fare ancora? (risposta multipla) Recarmi presso gli sportelli dell'azienda 24% Chiamare nuovamente il servizio clienti del call center 17% Presentare della documentazione necessaria 14% Attendere una chiamata dell'azienda 10% Altro 41% Non sa 3% “Devo aspettare la visita di un tecnico (17%) Devo aspettare la bolletta (10%) Altro (14%) UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC)

MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /6 Nel complesso ricorda quanto è durata la telefonata di cui stiamo parlando, da quando ha preso la linea? CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC)

Precedente esperienza CALL BACK NUMERO VERDE Precedente esperienza Precedente esperienza

PRECEDENTE ESPERIENZA /1 La telefonata di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una chiamata successiva ad altre, effettuata sempre allo stesso Call Center ? Quante altre volte aveva già chiamato il Call Center per la specifica richiesta ? Una 13% Due 58% Oltre due 29% CALL BACK NUMERO VERDE Precedente esperienza UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC) Perché ha dovuto richiamare più volte? (risposta multipla) Non riuscivo ad accedere al servizio 20% Restavo a lungo in attesa, senza poter parlare con nessuno 12% Dovevano verificare alcuni aspetti prima di rispondermi 17% Non era presente l’operatore informato 9% Dovevo verificare sulla fattura 14% Altro 29% “per sollecitare l’intervento“ (7%) “ho dovuto procurarmi dei documenti per comunicare i dati “ (3 %) devo attendere della documentazione che non arriva“ (3 %) “per ulteriori informazioni (non riuscivo a capire bene le informazioni)” (12%) “Altro (4%) BASE: HANNO CONTATTATO IL N.V. PIÙ DI DUE VOLTE PER LO STESSO MOTIVO (26%)

PRECEDENTE ESPERIENZA /2 Oltre a telefonare al Call Center, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? Quali tra questi? (risposta multipla) “Sportello” (65%) “Sito web” (12%) “Contatto diretto con dipendente Acquedotto del Fiora” (12%) “Ho scritto” (3%) Altro” (20%) CALL BACK NUMERO VERDE Precedente esperienza UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC)

PRECEDENTE ESPERIENZA /3 Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? LE INFORMAZIONI ERANO DEL TUTTO O ABBASTANZA COERENTI TRA LORO 57% CALL BACK NUMERO VERDE Precedente esperienza UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC)

CALL BACK NUMERO VERDE Aspettative Aspettative del cliente nei confronti del servizio reso dal Numero Verde

ASPETTATIVE DEL CLIENTE /1 Ad oggi il Call Center di Acquedotto del Fiora spa è attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 18.00. Secondo Lei questo orario è adeguato alle esigenze dei clienti? Per quali motivi? (risposta multipla) “Dovrebbe essere attivo anche al sabato mattina fino alle 13.00” (37%) “Dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle 20.00” (39%) “Dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle 22.00” (10%) “Altro” (17%) CALL BACK NUMERO VERDE Aspettative UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC)

ASPETTATIVE DEL CLIENTE /2 Nel caso dovesse rimanere a lungo in attesa durante una chiamata al Call Center, gradirebbe di più? CALL BACK NUMERO VERDE Aspettative UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC)

Parte Quarta Call Back Sportelli (154 interviste a persone che si sono recate presso gli sportelli aperti al pubblico di Albinia e Follonica nei giorni precedenti l’intervista)

Motivi e modalità di contatto CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto

MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /1 Per quali motivi si è recato presso lo sportello dell’Azienda? (risposta multipla) Motivi e modalità di contatto CALL BACK SPORTELLO UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC)

MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /2 Mi ha detto di essersi recato agli sportelli di Acquedotto del Fiora per richiedere informazioni riguardanti la bolletta. In particolare, cose non Le era risultato sufficientemente chiaro? Motivi e modalità di contatto CALL BACK SPORTELLO UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC)

MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /3 Attraverso il contatto allo sportello di cui stiamo parlando è riuscito a risolvere la sua richiesta? Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta?(risposta multipla) Devo aspettare della documentazione e poi ricontattarli 41% Il personale non ha saputo darmi una risposta esaustiva 27% Mi hanno risposto che la mia richiesta non può avere seguito Altro 9% Motivi e modalità di contatto CALL BACK SPORTELLO Cosa dovrà fare ancora? (risposta multipla) Attendere una chiamata dell’azienda 50% Recarsi nuovamente presso gli sportelli dell’azienda 6% Devo presentare della documentazione mancante 31% Chiamare il servizio clienti al numero verde Non sa UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC)

MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4 L’attesa prima di essere chiamato dall’operatore è durata… Motivi e modalità di contatto CALL BACK SPORTELLO UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC)

MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /5 La sua permanenza con l’operatore è durata … Motivi e modalità di contatto CALL BACK SPORTELLO UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC)

Precedente esperienza CALL BACK SPORTELLO Precedente esperienza Precedente esperienza

PRECEDENTE ESPERIENZA /1 Relativamente alla visita allo sportello di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una visita successiva ad altre? CALL BACK SPORTELLO Precedente esperienza Quante altre volte si era già recato allo sportello per concludere la stessa pratica? UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC) UNA VOLTA 7% DUE VOLTE 37% OLTRE DUE VOLTE 56% BASE: COLORO CHE SI ERANO RECATI PIU’ VOLTE ALLO SPORTELLO (28%)

PRECEDENTE ESPERIENZA /2 Oltre a recarsi presso gli sportelli, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? Quali tra questi? (risposta multipla) “Contatto telefonico al call center” (94%) “Invio di corrispondenza” (9%) “contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora” (4%) “altro” (2%) CALL BACK SPORTELLO Precedente esperienza UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC)

PRECEDENTE ESPERIENZA /3 Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? LE INFORMAZIONI ERANO DEL TUTTO O ABBASTANZA COERENTI TRA LORO 68% CALL BACK SPORTELLO Precedente esperienza UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI PIÙ VOLTE ALLO SPORTELLO O HANNO UTILIZZATO ALTRI CANALI (30%)

CALL BACK SPORTELLO Aspettative Aspettative nei confronti della qualità e delle modalità di erogazione del servizio

ASPETTATIVE DEL CLIENTE /1 Ad oggi gli sportelli di Acquedotto del Fiora spa presenti ad ALBINIA sono aperti al pubblico il venerdì dalle 9.00 alle 13.00 E FOLLONICA il martedì dalle 9.00 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 16.00. Secondo Lei questo orario di apertura degli sportelli è adeguato alle esigenze dei clienti? CALL BACK SPORTELLO Aspettative UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC)

ASPETTATIVE DEL CLIENTE /2 (se Sì) Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Acquedotto del Fiora invece che contattare il Call Center ? (risposta multipla) CALL BACK SPORTELLO Aspettative UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC)

Call Back Segnalazione Guasti Parte Quinta Call Back Segnalazione Guasti (205 interviste a persone che hanno chiamato il numero verde per segnalare guasti o il numero reperibilità)

Motivi e modalità di contatto CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Motivi di contatto Motivi e modalità di contatto

MOTIVI DI CONTATTO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Motivi di contatto Per quali motivi ha chiamato il NV per la segnalazione dei guasti? (risposta multipla) CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Motivi di contatto UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC)

MOTIVI DI CONTATTO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Motivi di contatto Dove ha reperito il NV di SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora al quale ha telefonato? (risposta multipla) CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Motivi di contatto UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC)

LA GESTIONE DELLA SEGNALAZIONE DEL GUASTO Passando invece all’aspetto tecnico di gestione della sua segnalazione di un guasto (perdita idrica, rottura di un contatore, sversamento fognario ecc.) mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto della rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento. Totale universo utenze domestiche (229.490) TOTALE CAMPIONE NUMERO VERDE NUMERO REPERIBILITA’ Eccellenza (voti 9 e 10) 26% Bontà (Voto 8) 24% 25% 20% Sufficienza (Voti 6 e 7) 30% 32% Insufficienza (Voti 1-5) 19% 22% Media 7,2 CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI La soddisfazione UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC)

Call Back Intervento Tecnico Parte Sesta Call Back Intervento Tecnico (201 interviste: 98 interviste per interventi AREA e 103 interviste per interventi AST)

MOTIVI DI CONTATTO INTERVENTO TECNICO Negli ultimi 6 mesi, ha contattato Acquedotto del Fiora per uno o più dei seguenti motivi? (risposta multipla) INTERVENTO TECNICO UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (201 interviste ad hoc)

Allegati Questionari

QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE In primo luogo vorrei chiederLe se Lei o qualcun altro nella Sua famiglia lavora per un istituto di ricerche di mercato o per un fornitore del servizio idrico. [1] Sì CHIUDERE [2] NO SEZIONE X – INFORMAZIONI GENERALI SEZIONE X – INFORMAZIONI E IDENTIFICAZIONE TARGET X.1 [DA SAMPLE] COMUNE X.2. [DA SAMPLE] AREA [ 1] ZONA Costa [ 2] ZONA Montagna [ 3] ZONA Senese X3. Lei ha un contratto diretto con l’azienda che eroga l’acqua potabile, cioè la sua famiglia riceve e paga direttamente la fattura dell’acqua, oppure il suo contratto è gestito da un amministratore condominiale? [ 1] Riceve e paga direttamente le fatture/utenza singola  CLIENTI DOMESTICI CON UTENZA DIRETTA [ 2] Contratto gestito da un amministratore condominiale  CHIUDERE SEZIONE A – NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ CHE GESTISCONO IL SERVIZIO   A.1. Sa indicarmi il nome dell’azienda o ente che eroga l’acqua potabile nel suo Comune? [NON LEGGERE]; <SINGOLA;> [ 1] Acquedotto del Fiora spa [ 2] Direttamente il comune [ 3] Altro [SPECIFICARE] [ 4] Non sa SE A.1 ≠ 1 L’acqua potabile nel suo comune è erogata da Acquedotto del Fiora spa .

QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE A.2 Sa indicarmi in quanti Comuni l’acqua viene erogata dalla stessa Azienda che fornisce il servizio a Lei, ovvero da Acquedotto del Fiora? [ 1] meno di 15 [ 2 ] da 10 a 25 [ 3] da 25 a 50 [ 4] oltre 50 SE A.2 ≠ da 4: I comuni gestiti da Acquedotto del Fiora sono 56, 28 della provincia di Grosseto e 28 della provincia di Siena A.3 Sa che Acquedotto del Fiora oltre il servizio idrico gestisce anche il servizio di fognatura e depurazione? [1] si [2] no SEZIONE B – OVERALL   B.1. Vorrei porle alcune domande sulla qualità del servizio di fornitura dell'acqua potabile da parte di Acquedotto del Fiora spa. Per cominciare, vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.

QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE C – CUSTOMER SATISFACTION – QUALITÀ PERCEPITA DELL’ACQUA POTABILE C.1. Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? [ 1] Sì, regolarmente  Vai a dom. C.2.1 [ 2] Sì, qualche volta  Vai a dom. C.2.1 [ 3] No, mai SE C.1=3 C.2. Perché non beve mai l’acqua del rubinetto ? <MULTIPLA; AMMESSO NON SA> [NON LEGGERE] [1] Sono abituato a bere l’acqua minerale [2] Non mi piace il suo sapore [3] Non mi fido degli aspetti igienici [4] altro (specificare) C.2.1 E’ a conoscenza che l’acqua erogata dal pubblico acquedotto é controllata regolarmente dall’azienda sanitaria locale che ne garantisce tutti i requisiti di potabilità dal punto di visto chimico e batteriologico? [1] Si [2] No (a tutti) C.3. Considerando complessivamente la qualità dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo? C.4. Sempre considerando gli aspetti di qualità dell’acqua, ritiene che il servizio… [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative

(leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? SEZIONE D – CUSTOMER SATISFACTION- ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO D.1. Parliamo ora di alcuni aspetti TECNICI relativi al servizio dell’acqua potabile. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) D.2. Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante? (una sola risposta) la continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni il livello di pressione dell’acqua, cioè la forza con cui l’acqua diretta (ovvero che non passa dalla sua autoclave) arriva al rubinetto D.3. Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo? D.4. Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio… [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative Aspetti tecnici del servizio (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? la continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni il livello di pressione dell’acqua, cioè la forza con cui l’acqua diretta (ovvero che non passa dalla sua autoclave) arriva al rubinetto

QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE F – CUSTOMER SATISFACTION – FATTURAZIONE (a tutti) F.1 Le citerò adesso alcuni aspetti relativi alla fatturazione. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) Aspetti relativi alla fatturazione (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette La correttezza degli importi riportati nelle bollette F.2. Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante? (una sola risposta) La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette La correttezza degli importi riportati nelle bollette F.3. Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? F.4. Sempre considerando gli aspetti di fatturazione, ritiene che il servizio… [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative

QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE   F.5. Lei sa che Acquedotto del Fiora ha attivato un nuovo servizio con cui avvisa gratuitamente con un sms i propri utenti dell’imminente scadenza della bolletta? [1] Si [2] No (VAI A F8) Se F.5 = 1 F.6. Lei ha ricevuto questo tipo di avviso? [2] No (VAI A F8) Se F.6. = 1 F.7. Il giudizio che Lai da a questo servizio è? [1] Del tutto positivo [2] Abbastanza positivo [3] Negativo [4] [NON LEGGERE] Non sa Se F.5=2 O F.6= 2 F.8 In futuro riterrebbe utile ricevere questo tipo di servizio direttamente sul suo cellulare? [2] No

QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE H – LA TARIFFA   H.1. Nel corso dell’intervista abbiamo visto i vari aspetti che compongono il servizio offerto da Acquedotto del Fiora spa. Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? H.2. Rispetto alla qualità del servizio che riceve il costo sostenuto dalla sua famiglia per il servizio di fornitura dell’acqua le sembra [ 1] molto adeguato [ 2] abbastanza adeguato [ 3] poco adeguato [ 4] per nulla adeguato [ 5] non risponde H.5. Quali aspetti del servizio fornito ritiene che debbano essere migliorati ?(Spontanea, max 3 risposte) [ 1] La qualità dell’acqua (sapore, odore, ecc.) [ 2] La pressione dell’acqua del rubinetto [ 3] Le interruzioni [ 4] I tempi di allacciamento/disdetta del contratto [ 5] La tempestività degli interventi di ripristino dei servizi [ 6] La tempestività nelle comunicazioni sui servizi [ 7] Le modalità di fatturazione [ 8] La scelta nelle forme di pagamento [ 9] Altro (specificare) [10] Nessun miglioramento Se Dom. H.5 ≠ [ 10] H.6. Sarebbe disposto a pagare di più per ottenere i miglioramenti richiesti? [ 1] si [ 2] no

QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE I – COMUNICAZIONE   (<A TUTTI> I.1. Parliamo ora dei messaggi di comunicazione forniti da Acquedotto del Fiora, quali ad esempio quelli relativi alle attività e gli investimenti dell’azienda sulla rete idrica, al risparmio idrico, o alla qualità dell’acqua. Lei si ricorda di avere visto o sentito alcuni di questi messaggi ? [ 1] si [ 2] no  FINE SEZIONE I.2 .. Dove ha visto o sentito questi messaggi di comunicazione di Acquedotto del Fiora? <MULTIPLA; AMMESSO NON SA> - [NON LEGGERE] [ 1] Sul sito Internet di Acquedotto del Fiora [ 2] Sulla Stampa Locale [ 3] Su volantini recapitati assieme alla bolletta [ 4] Su tv o radio locali [ 5] Su manifesti affissi [ 6] Su opuscoli o depliant di Acquedotto del Fiora [ 7] Altro [SPECIFICARE] I.3. Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è [LEGGERE] [1] Del tutto positivo [2] Abbastanza positivo [3] Negativo [4] [NON LEGGERE] Non sa

QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE Z – DOMANDE ANAGRAFICHE   Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la Sua professione? [1] Operaio [2] Impiegato/quadro [3] Insegnate/docente universitario [4] Dirigente [5] Imprenditore [6] Consulente/libero professionista [7] Commerciante [8] Artigiano [9] Agricoltore [10] Altro autonomo [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [12] Casalinga [13] Pensionato [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..] Z.2. Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE] [1] Laurea o titolo superiore [2] Diploma superiore [3] Diploma inferiore [4] Licenza elementare/nessun titolo di studio Z.3. La sua età in quale delle seguenti classi si colloca? [1] Da 18 a 24 anni [2] Da 25 a 34 [3] Da 35 a 44 [4] Da 45 a 54 [5] Da 55 a 64 [6] Da 65 a 74 [7] 75 e oltre Z.4 [SENZA CHIEDERE] Sesso intervistato [1] Uomo [2] Donna

QUESTIONARIO CALL BACK INTERVENTO TECNICO X.1 In primo luogo vorrei chiederLe se Lei o qualcun altro nella Sua famiglia lavora per un istituto di ricerche di mercato o per un fornitore del servizio idrico. [1] Sì CHIUDERE [2] NO X.2 Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> oppure se mancante <“con la persona”> che ha richiesto un intervento tecnico ad Acquedotto del Fiora. [ 1] Sono io [ 2] Passa l’interessato > presentazione [ 3] Appuntamento [ 4] Non ho mai richiesto un intervento tecnico ad Acquedotto del Fiora (CHIUDERE) SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA’ DI CONTATTO   A.1. Parliamo della sua richiesta di intervento tecnico fatta di recente ad Acquedotto del Fiora. Per quale/i dei seguenti motivi ha richiesto un intervento tecnico ad Acquedotto del Fiora (NON LEGGERE, MULTIPLA)? [1] Nuovo allaccio acqua/fognatura [nota intervista..: ci si riferisce a stipula di preventivo ed esecuzione di opere] [2] Modifica allacciamento esistente [3] Installo contatore [4] Richieste di verifica funzionamento contatore [5] Richiesta verifica lettura [6] Richiesta disdetta [7] Richiesta di cambio contatore [8] Segnalazione guasti (pronto intervento) [9] ALTRO (specificare) A.2. Acquedotto del Fiora ha mandato un tecnico per dar seguito all’intervento? [ AMMESSO NON SA / NON RICORDO] Provi a pensarci bene… [ 1] Sì [ 2] No > CHIUDERE

QUESTIONARIO CALL BACK INTERVENTO TECNICO SEZIONE B CUSTOMER SATISFACTION INTERVENTO TECNICO   B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi all’intervento tecnico da Lei ricevuto. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1 = per nulla soddisfatto e 10 = Totalmente soddisfatto) Aspetti del servizio di INTERVENTO TECNICO (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? la rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici la cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento la risolutività e l’efficacia dell’intervento B.2. Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte) la rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici la cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento la risolutività e l’efficacia dell’intervento B.3. Considerando complessivamente l’intervento tecnico ricevuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? B.4. Sempre considerando l’intervento tecnico ricevuto ritiene che il servizio avuto da Acquedotto del Fiora … [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative

QUESTIONARIO CALL BACK INTERVENTO TECNICO DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA> [ 1] Operaio [ 2] Impiegato/quadro [ 3] Insegnate/docente universitario [ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore [ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante [ 8] Artigiano [ 9] Agricoltore [10] Altro autonomo [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [12] Casalinga [13] Pensionato [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]   Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA> [1] Laurea o titolo superiore [2] Diploma superiore [3] Diploma inferiore [4] Licenza elementare/nessuna scuola Z.3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA> [1] Da 18 a 24 anni [2] Da 25 a 34 [4] Da 35 a 44 [5] Da 45 a 54 [6] Da 55 a 64 [7] Da 65 a 74 [8] 75 e oltre Z.4. Sesso [1] Maschio [2] Femmina La ringrazio della collaborazione e le auguro una buona serata.

QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> che recentemente ha telefonato al Call Center SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora spa. Sono io Passa l’interessato à presentazione Appuntamento SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA’ DI CONTATTO Parliamo del suo contatto più recente avvenuto presso CALL CENTER SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora spa. A.1. Per quali motivi ha chiamato il CC guasti? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1]Segnalazione di guasti [2]Richiesta informazioni sui guasti [3] Altro [SPECIFICARE] A.2 Dove ha reperito il numero per contattare il CC SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora al quale ha telefonato? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA] bolletta pagine gialle sito internet Acquedotto del Fiora altro (specificare) SEZIONE E CUSTOMER SATISFACTION CALL CENTER SEGNALAZIONE GUASTI E.3. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio telefonico di segnalazione guasti che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) Aspetto della relazione telefonica per la segnalazione dei guasti (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? La facilità di trovare libera la linea i tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore la facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico la chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono la cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono

QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI E.4. Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte) La facilità di trovare libera la linea i tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore la facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico la chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono la cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono E.5. Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? E.6. Sempre considerando gli aspetti di relazione telefonica per la segnalazione guasti, ritiene che il servizio… 1. delude le sue aspettative 2. è in linea con le sue aspettative 3. supera le sue aspettative E.7. Passando invece all’aspetto tecnico di gestione della sua segnalazione di un guasto (perdita idrica, rottura di un contatore, sversamento fognario ecc.) mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto della rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante)

QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA> Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA> Laurea o titolo superiore Diploma superiore Diploma inferiore Licenza elementare/nessuna scuola Z.3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA> Da 18 a 24 anni Da 25 a 34 Da 35 a 44 Da 45 a 54 Da 55 a 64 Da 65 a 74 75 e oltre Z.4 Sesso [1] Maschio [2] Femmina Operaio Agricoltore Impiegato/quadro Altro Autonomo Insegnante/docente universitario Disoccupato/in cerca di prima occupazione Dirigente Casalinga, Imprenditore Pensionato, Consulente/Libero professionista Altro in condizione non professionale [studente, benestante,...] Commerciante Artigiano

QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> oppure se mancante <“con la persona”> che recentemente ha telefonato al numero verde 800887755 o al numero a pagamento 199.114407 del servizio clienti di Acquedotto del Fiora spa. [ 1] Sono io [ 2] Passa l’interessato  presentazione [ 3] Appuntamento [ 4] Non ho mai telefonato al Numero Verde di Acque  CHIUDERE   SEZIONE A – MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO A.1. Parliamo della sua ultima telefonata al Call Center di Acquedotto del Fiora Spa. Per quali motivi ha chiamato il Call Center? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1] Richiesta di nuovo contratto, variazione di un contratto, disdetta [2] Modifica dati anagrafici (nota di brief: es. indirizzo, residenza) [3] Richiesta di nuovo allacciamento o interventi di vario genere sul contatore (nota di brief: es. cambio contatore, spostamento contatore, verifica della lettura etc) [4] Rateizzazione [5] Informazioni sul recupero del credito o coattivo [6] Informazioni su bollette [7] Rettifica bollette o richieste di duplicato [8] [11] Altro [SPECIFICARE] [9] Non sa CHIUDERE A.2 Dove ha reperito il numero verde o a pagamento di Acquedotto del Fiora Spa al quale ha telefonato? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA] [ 1] bolletta [ 2] pagine gialle [ 3] sito internet [ 4] altro (specificare) A.3 Quando ha chiamato il Call Center ha trovato la linea telefonica libera (ha cioè sentito il messaggio di benvenuto nel servizio clienti) al primo tentativo oppure ha sentito il segnale di occupato? <AMMESSO NON SA/NON RICORDA> [ 1] La linea era libera [ 2] La linea era occupata

QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE A.4 <Se Dom. A.3. =2> Quante altre volte ha dovuto richiamare lo stesso giorno, prima di trovare la linea libera? [ 1] Una [ 2] Due [ 3] Oltre due [ 4] Non sa / Non ricorda A.5 Lei ha chiamato il Call Center di Acquedotto del Fiora spa per <inserire risp. Dom. A.1>. Con la telefonata al Call Center è riuscito a definire la sua richiesta? [LEGGERE] [ 1] Si, del tutto [ 2] Si, in parte, la pratica è in corso di lavorazione [ 3] No A.6 <Se Dom. A.5= [2]> Cosa dovrà fare ancora? < AMMESSO NON SA>; [NON LEGGERE; MUTIPLA] [ 1] Attendere una chiamata dell’azienda [ 2] Presentare della documentazione necessaria [ 3] Fare dei pagamenti per dar corso alla pratica [ 4] Recarmi presso gli sportelli dell’azienda [ 5] Chiamare nuovamente il servizio clienti del call center [ 6] Altro (specificare) A.7. <Se dom. A.5= [3]> Per quali motivi non è riuscita a risolvere la sua richiesta? < AMMESSO NON SA> [NON LEGGERE; MULTIPLA] [ 1] Mi hanno rimandato a più persone ma non sono riuscito comunque a risolvere [ 2] Devo andare di persona all’ufficio competente [ 3] Devo procurarmi della documentazione e poi ricontattarli [ 4] Altro (specificare) A.8 Nel complesso ricorda quanto è durata la telefonata di cui stiamo parlando, da quando ha preso la linea [ 1] Meno di due minuti [ 2] Tra due e cinque minuti [ 3] Tra cinque e dieci minuti [ 4] Oltre dieci minuti [ 5] Non ricorda SEZIONE B CUSTOMER SATISFACTION NUMERO VERDE   B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dal Call Center di Acquedotto del Fiora spa che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto)

QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE Aspetti della relazione telefonica con il numero verde (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con l’operatore La facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore La competenza dell’operatore che ha risposto al telefono La cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono B.2. Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte) La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con l’operatore La facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore La competenza dell’operatore che ha risposto al telefono La cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono B.2. Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?? B.3. Sempre considerando gli aspetti di relazione attraverso il Call Center ritiene che il servizio… [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative SEZIONE C – PRECEDENTE ESPERIENZA Ora vorrei farle qualche domanda su ciò che è avvenuto prima della telefonata di cui abbiamo parlato. C.1 Relativamente alla specifica richiesta ai motivi per cui ha telefonato al Call Center, ha chiamato una sola volta o piu volte? <AMMESSO NON SA> [ 1] prima chiamata [ 2] chiamata successiva C.2 <Se Dom. C.1= [2] > Quante altre volte aveva già chiamato il Call Center per la o stessa o specifica o richiesta motivo? [ 1] una [ 2] due [ 3] oltre due

QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE C.3 <Se Dom. C.1= [2] > Perché ha dovuto richiamare più volte? [ 1] Non riuscivo ad accedere al servizio [ 2] Restavo a lungo in attesa, senza poter parlare con nessuno [ 3] Dovevano verificare alcuni aspetti prima di rispondermi [ 4] Non era presente l’operatore informato [ 5] Dovevo verifica sulla fattura [ 6] Altro (specificare) C.4. Oltre a telefonare al Call Center, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? [1] Si [2] No C.4 < Se Dom. C.4 =[1] > Quali tra questi? [LEGGERE] <MULTIPLA; A ROTAZIONE; AMMESSO NON SA> [ 1] sportello [ 2] ho scritto [ 5] sito web [ 6] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora [ 7] altro (specificare) < Se Dom. C.3 =[1] OPPURE C.1=2> C5. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? <AMMESSO NON SA> [LEGGERE] [ 1] del tutto [ 2] abbastanza [ 3] poco [ 4] per niente SEZIONE D - ASPETTATIVE DEL CLIENTE NEI CONFRONTI DEL SERVIZIO RESO DAL NUMERO VERDE A TUTTI> Vorrei ora farle alcune domande sull’organizzazione del servizio. D.1. Ad oggi Call Center di Acquedotto del Fiora spa è attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 18.00. Secondo Lei questo orario è adeguato alle esigenze dei clienti? [ 1] Si [ 2] No

QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE D.2 <Se Dom. D.1= [2] > Per quale motivo? <MUTLIPLA; AMMESSO NON SA>; [NON LEGGERE] [ 1] dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle 20.00 [ 2] dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle 22.00 [ 3] dovrebbe essere attivo anche al sabato mattina fino alle 13.00. [ 4] Altro [specificare] D.3. < A TUTTI > Nel caso dovesse rimanere a lungo in attesa durante una chiamata al Call Center, gradirebbe di più? <RUOTARE> [LEGGERE; UNA SOLA RISPOSTA] [ 1] Provare a richiamare fino a quando non trova un operatore libero [ 2] Ascoltare un messaggio che indica quanto tempo è necessario rimanere in attesa prima di parlare con l’operatore [ 3] Poter lasciare un numero di telefono per essere richiamato (segreteria) [ 4] Ascoltare un messaggio che suggerisca i momenti in cui gli operatori sono meno occupati DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA> [ 1] Operaio [ 2] Impiegato/quadro [ 3] Insegnate/docente universitario [ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore [ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante [ 8] Artigiano [ 9] Agricoltore [10] Altro autonomo [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [12] Casalinga [13] Pensionato [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]   Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA> [ 1] Laurea o titolo superiore [ 2] Diploma superiore [ 3] Diploma inferiore [ 4] Licenza elementare/nessuna scuola

QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE Z.3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA> [ 1] Da 18 a 24 anni [ 2] Da 25 a 34 [ 4] Da 35 a 44 [ 5] Da 45 a 54 [ 6] Da 55 a 64 [ 7] Da 65 a 74 [ 8] 75 e oltre   Z.4. Sesso [ 1] Maschio [ 2] Femmina La ringrazio della collaborazione e le auguro una buona serata.

QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO Buongiorno. Sono un intervistatore e vorrei fare alcune domande per conto dell’Istituto Piepoli su alcuni servizi di cui usufruisce. La informo che è sua facoltà rispondere o meno e che il suo eventuale rifiuto non comporterà alcuna conseguenza. X.2 Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> oppure se mancante <“con la persona”> che recentemente si è recata presso gli sportelli aperti al pubblico di Acquedotto del Fiora. [ 1] Sono io [ 2] Passa l’interessato à presentazione [ 3] Appuntamento [ 4] Non mi sono mai recata presso gli sportelli Acquedotto del Fiora  CHIUDERE SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA’ DI CONTATTO Parliamo del suo contatto più recente avvenuto presso lo sportello del servizio clienti di Acquedotto del Fiora. A.1 Per quali motivi si è recato presso lo sportello dell’azienda? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1] Richiesta di nuovo contratto, variazione di un contratto, disdetta [2] Modifica dati anagrafici (nota di brief: es. indirizzo, residenza) [3] Richiesta di nuovo allacciamento o interventi di vario genere sul contatore (nota di brief: es. cambio contatore, spostamento contatore, verifica della lettura etc) [4] Rateizzazione [5] Informazioni sul recupero del credito o coattivo [6] Informazioni su bollette [7] Rettifica bollette o richieste di duplicato [8] [11] Altro [SPECIFICARE] [9] Non sa CHIUDERE < Se Dom. A1=6 > A.2 Mi ha detto di essersi recato agli sportelli di Acquedotto del Fiora per richiedere informazioni riguardanti la bolletta. In particolare, cose non Le era risultato sufficientemente chiaro?[Le hanno risposto.. [LEGGERE] <AMMESSO NON SA> [1]La suddivisione del consumo in scaglioni ad importi differenziati [2]Se si trattava di bolletta su consumo previsto o reale [3]Il periodo di riferimento [4]La presenza di voci diverse dalla tariffa di acqua, fogna e depurazione [5]La competenze di interessi di mora e spese di recupero del credito (ad. Es. raccomandate, [6]telegrammi o intervento di sospensione della fornitura) [7]La detrazione dell’acconto nella bolletta a conguaglio

QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO A.3. < A TUTTI > Attraverso il contatto allo sportello di cui stiamo parlando è riuscito a risolvere la sua richiesta? [LEGGERE] [ 1] Si, del tutto [ 2] Si, in parte (la pratica è in corso di lavorazione) [ 3] No A.4 < Se Dom. A.3 =2 > Cosa dovrà fare ancora? < AMMESSO NON SA> [MULTIPLA; NON LEGGERE] [ 1] Attendere una chiamata dell’azienda [ 2] Devo presentare della documentazione mancante [ 3] Devo fare dei pagamenti per dar corso alla pratica [ 4] Recarsi nuovamente presso gli sportelli dell’azienda [ 5] Contattare telefonicamente l’azienda (al call center) [ 6] Altro (specificare) A.5. < Se Dom. A.3 =3 > Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta? <AMMESSO NON SA> [MULTIPLA; NON LEGGERE] [ 1] Il personale non ha saputo darmi una risposta esaustiva [ 2] L’operatore di sportello mi ha rimandato ad altra persona [ 3] Devo aspettare della documentazione e poi ricontattarli [ 4] Non avevo a disposizione la documentazione necessaria [ 5] Mi hanno risposto che la mia richiesta non può avere seguito < A TUTTI > A.6. L’attesa prima di essere chiamato dall’operatore è durata… [LEGGERE] [nota di brief: tempo complessivo: da quando sono arrivato a quando sono stato chiamato] [ 1] Meno di 15 minuti [ 2] Tra 15 e 40 minuti [ 3] Tra 40 e 60 minuti [ 4] Oltre un’ora [ 5] non ricorda [NON LEGGERE] A.6bis. La sua permanenza con l’operatore è durata: … [LEGGERE] [nota di brief: tempo complessivo: da quando sono chiamato a quando sono andato via] [ 1] Meno di 5 minuti [ 2]Tra 5 e 15 minuti [ 3] Tra 15 e 40 minuti [ 4] Oltre 40’ [ 5] Non ricorda [NON LEGGERE]

QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO SEZIONE B - CUSTOMER SATISFACTION SPORTELLI B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello Acquedotto del Fiora che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante) B.2. Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte) Gli orari di apertura dello sportello i tempi di attesa per parlare con l’operatore di sportello la competenza dell’operatore la cortesia dell’operatore B.3. Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto da ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo? B.4. Sempre considerando gli aspetti relativi al contatto allo sportello, ritiene che il servizio… [1] delude le sue aspettative [2] è in linea con le sue aspettative [3] supera le sue aspettative Aspetti del servizio fornito allo sportello (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? Gli orari di apertura dello sportello i tempi di attesa per parlare con l’operatore di sportello la competenza dell’operatore la cortesia dell’operatore

QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO SEZIONE C - ESPERIENZA PRECEDENTE Ora vorrei farle qualche domanda su ciò che è avvenuto prima dell’esperienza allo sportello di cui abbiamo appena parlato. C.1. Relativamente a <inserire motivo dom. A.1>, la visita allo sportello di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una visita successiva ad altre? <AMMESSO NON SA> [ 1] Prima visita allo sportello [ 2] Visita successiva ad altre sempre allo sportello C.2. < Se Dom. C.1 =2 > Quante altre volte si era già recato allo sportello per concludere la stessa pratica? [ 1] una [ 2] due [ 3] oltre due [ 4] Non ricorda C.3. < A TUTTI > Oltre a recarsi presso gli sportelli, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? [ 1] Si [ 2] No C.4 < Se Dom. C.3 =[1] > Quali tra questi? [LEGGERE] <MULTIPLA; A ROTAZIONE; AMMESSO NON SA> [ 1] Contatto telefonico al call cente [ 2] Invio di corrispondenza ([nota di brief: per posta, fax, e-mail invio e-mail ) [ 3] sito web [ 4] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora [5] sportello comunale [ 6] altro (specificare)

QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO < Se Dom. C.3 =[1] OPPURE C.1= [2].> C5. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? <AMMESSO NON SA> [LEGGERE] [ 1] del tutto [ 2] abbastanza [ 3] poco [ 4] per niente SEZIONE D. - ASPETTATIVE NEI CONFRONTI DELLA QUALITA’ E DELLE MODALITA’ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO. D.1 Ad oggi gli sportelli di Acquedotto del Fiora spa presenti ad ALBINIA sono aperti al pubblico il venerdì dalle 9.00 alle 13.00 E FOLLONICA il martedì dalle 9.00 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 16.00 .Secondo Lei questo orario di apertura degli sportelli è adeguato alle esigenze dei clienti? [ 1] Si [ 2] No (Fine sezione) D.2. (se sì) Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Acquedotto del Fiora invece che contattare il Call Center? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1] Avevo telefonato e mi hanno detto di recarmi presso gli sportelli [2] Il problema / richiesta era troppo complesso per essere risolto al telefono [3] Non mi fido delle risposte telefoniche, preferisco andare di persona [4] Per me è più comodo recarmi presso gli sportelli [5] Non sapevo dove trovare il numero di telefono [6] Non sapevo dell’esistenza di un numero a cui rivolgermi [7] Per abitudine [8] altro (specificare)

QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO SEZIONE Z – DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la Sua professione? [ 1] Operaio [ 8] Artigiano [ 2] Impiegato/quadro [ 9] Agricoltore [ 3] Insegnate/docente universitario [10] Altro autonomo [ 4] Dirigente [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [ 5] Imprenditore [12] Casalinga [ 6] Consulente/libero professionista [13] Pensionato [ 7] Commerciante [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..] Z.2. Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE] [ 1] Laurea o titolo superiore [ 2] Diploma superiore [ 3] Diploma inferiore [ 4] Licenza elementare/nessuna scuola Z.3. Qual è la Sua età? [ANNI] [ 1] Da 18 a 24 anni [ 5] Da 55 a 64 [ 2] Da 25 a 34 anni [ 6] Da 65 a 74 [ 3] Da 35 a 44 [ 7] Oltre 74 anni [ 4] Da 45 a 54 Z.4. [SENZA CHIEDERE] Sesso intervistato [ 1] Uomo [ 2] Donna

QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE A.1. Per quali motivi ha utilizzato lo sportello online? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1] Comunicazione autolettura [2] Aggiornamento anagrafica Cliente [3] Informazioni contrattuali [5] Inoltro di reclamo [7] Inserimento di pratiche commerciali (es. voltura, nuovi allacci, disdetta, rettifiche fatturazione) [8] Richieste di duplicati fatture Consultazione della normativa di settore e delle procedure aziendali [9] Altro [SPECIFICARE] [10] Non sa  SEZIONE G (SITO INTERNET) A.2 Dove ha reperito l’indirizzo dello sportello online di Acquedotto del Fiora? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1] bolletta In altre comuniicazioni aziendali (lettere, depliants) [3] quotidiani [4] altro (specificare) A.3 Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante? <AMMESSO NON SA/NON RICORDA> [1] Sempre [2] Normalmente sì [3] Normalmente no [4] Mai A.4 Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare una risposta alle sue esigenze? [LEGGERE] [1] Si, del tutto [2] Si, in parte, alcune funzionalità sono carenti o mancano [3] No se la risposta ad A.4 è la [2] A.5. quali sono le carenze che riscontra nelle funzionalità dello sportello online? < AMMESSO NON SA> [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1] Le risposte alle mie richieste / reclami arrivano in ritardo 2 Per concludere la pratica ho dovuto contattare il numero verde [4] Altro (specificare)

QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello online di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) B.2. Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i tre più importanti? (multipla, max 3 risposte) la facilità di accesso ai servizi dello sportello on line la disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante la chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line La facilità di navigazione all’interno dello sportello on line la completezza delle risposte ai quesiti / reclami la tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami Il numero delle operazioni che è possibile fare B.2. Considerando complessivamente il servizio ricevuto attraverso lo sportello online che voto dà a Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? Aspetti del servizio di sportello online (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? la facilità di accesso ai servizi dello sportello on line la disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante la chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line La facilità di navigazione all’interno dello sportello on line la completezza delle risposte ai quesiti / reclami la tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami Il numero delle operazioni che è possibile fare

QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE C.1 Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Acquedotto del Fiora? [1] Si [2] No < Se Dom. C.1 =[1] > C.2 Quali tra questi? [LEGGERE] <MULTIPLA; A ROTAZIONE; AMMESSO NON SA> [1] Sportello AZIENDALE SPORTELLO COMUNALE [2] invio e-mail [3] inviato lettera O FAX [5] numero verde [6] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente di Acquedotto del Fiora [7] altro (specificare) C3. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? <AMMESSO NON SA> [LEGGERE] [1] del tutto [2] abbastanza [3] poco [4] per niente G.3. Le citerò alcuni aspetti relativi al sito Internet di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) B.2. Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte) la reperibilità dell’indirizzo internet la facilità di navigazione all’interno del sito la ricchezza delle informazioni presenti sul sito la gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito B.3. Considerando complessivamente il sito internet che voto dà a Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? Aspetto del sito internet (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? la reperibilità dell’indirizzo internet la facilità di navigazione all’interno del sito la ricchezza delle informazioni presenti sul sito la gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito

QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA> [ 1] Operaio [ 2] Impiegato/quadro [ 3] Insegnate/docente universitario [ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore [ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante [ 8] Artigiano [ 9] Agricoltore [10] Altro autonomo [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [12] Casalinga [13] Pensionato [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]   Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA> [1] Laurea o titolo superiore [2] Diploma superiore [3] Diploma inferiore [4] Licenza elementare/nessuna scuola Z.3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA> [1] Da 18 a 24 anni [2] Da 25 a 34 [4] Da 35 a 44 [5] Da 45 a 54 [6] Da 55 a 64 [7] Da 65 a 74 [8] 75 e oltre Z.4. Sesso [1] Maschio [2] Femmina

QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE A.1. Per quali motivi ha utilizzato lo sportello online? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1] Comunicazione autolettura [2] Aggiornamento anagrafica Cliente [3] Informazioni contrattuali [5] Inoltro di reclamo [7] Inserimento di pratiche commerciali (es. voltura, nuovi allacci, disdetta, rettifiche fatturazione) [8] Richieste di duplicati fatture Consultazione della normativa di settore e delle procedure aziendali [9] Altro [SPECIFICARE] [10] Non sa  SEZIONE G (SITO INTERNET) A.2 Dove ha reperito l’indirizzo dello sportello online di Acquedotto del Fiora? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1] bolletta In altre comuniicazioni aziendali (lettere, depliants) [3] quotidiani [4] altro (specificare) A.3 Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante? <AMMESSO NON SA/NON RICORDA> [1] Sempre [2] Normalmente sì [3] Normalmente no [4] Mai A.4 Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare una risposta alle sue esigenze? [LEGGERE] [1] Si, del tutto [2] Si, in parte, alcune funzionalità sono carenti o mancano [3] No se la risposta ad A.4 è la [2] A.5. quali sono le carenze che riscontra nelle funzionalità dello sportello online? < AMMESSO NON SA> [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1] Le risposte alle mie richieste / reclami arrivano in ritardo 2 Per concludere la pratica ho dovuto contattare il numero verde [4] Altro (specificare)

QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello online di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) B.2. Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i tre più importanti? (multipla, max 3 risposte) la facilità di accesso ai servizi dello sportello on line la disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante la chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line La facilità di navigazione all’interno dello sportello on line la completezza delle risposte ai quesiti / reclami la tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami Il numero delle operazioni che è possibile fare B.2. Considerando complessivamente il servizio ricevuto attraverso lo sportello online che voto dà a Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? Aspetti del servizio di sportello online (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? la facilità di accesso ai servizi dello sportello on line la disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante la chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line La facilità di navigazione all’interno dello sportello on line la completezza delle risposte ai quesiti / reclami la tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami Il numero delle operazioni che è possibile fare

QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE C.1 Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Acquedotto del Fiora? [1] Si [2] No < Se Dom. C.1 =[1] > C.2 Quali tra questi? [LEGGERE] <MULTIPLA; A ROTAZIONE; AMMESSO NON SA> [1] Sportello AZIENDALE SPORTELLO COMUNALE [2] invio e-mail [3] inviato lettera O FAX [5] numero verde [6] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente di Acquedotto del Fiora [7] altro (specificare) C3. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? <AMMESSO NON SA> [LEGGERE] [1] del tutto [2] abbastanza [3] poco [4] per niente G.3. Le citerò alcuni aspetti relativi al sito Internet di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) G.4.. Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte) la reperibilità dell’indirizzo internet la facilità di navigazione all’interno del sito la ricchezza delle informazioni presenti sul sito la gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito G.5. Considerando complessivamente il sito internet che voto dà a Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? Aspetto del sito internet (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? la reperibilità dell’indirizzo internet la facilità di navigazione all’interno del sito la ricchezza delle informazioni presenti sul sito la gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito

QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA> [ 1] Operaio [ 2] Impiegato/quadro [ 3] Insegnate/docente universitario [ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore [ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante [ 8] Artigiano [ 9] Agricoltore [10] Altro autonomo [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [12] Casalinga [13] Pensionato [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]   Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA> [1] Laurea o titolo superiore [2] Diploma superiore [3] Diploma inferiore [4] Licenza elementare/nessuna scuola Z.3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA> [1] Da 18 a 24 anni [2] Da 25 a 34 [4] Da 35 a 44 [5] Da 45 a 54 [6] Da 55 a 64 [7] Da 65 a 74 [8] 75 e oltre Z.4. Sesso [1] Maschio [2] Femmina