AZIENDA OSPEDALIERO-UNIVERSITARIA RELAZIONI CON IL PUBBLICO CAREGGI COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE E RELAZIONI CON IL PUBBLICO Ing. Mario Romeri

MISSION ASCOLTO ACCOGLIENZA TUTELA

FRONT-LINE SI INTERFACCIA CITTADINI OPERATORI http://intranetcareggi/

UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO LA TUTELA DEI CITTADINI L’Azienda garantisce la Tutela dei Cittadini attraverso il Regolamento di Pubblica Tutela che stabilisce le regole di comunicazione tra cittadino e Azienda: Le Prese in carico Le Segnalazioni I Reclami

UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO SONO REGISTRATE IN UN DATA-BASE: PRESE IN CARICO SEGNALAZIONI RECLAMI E RINGRAZIAMENTI

UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO LE PRESE IN CARICO, SEGNALAZIONI, RECLAMI E RINGRAZIAMENTI VENGONO INOLTRATI ALL’ U.R.P: telefono, fax posta ,e-mail Di persona o inseriti in appositi contenitori ubicati nei padiglioni

Cosa sono i RECLAMI? COMUNICAZIONE DETTAGLIATA DI DISSERVIZIO SOTTOSCRITTA E INDICANTE I RECAPITI DELL’ UTENTE PONE UN QUESITO E PREVEDE UNA RISPOSTA SCRITTA DA PARTE DELL’ AZIENDA

GESTIONE DEI RECLAMI ANALISI, VALUTAZIONE del reclamo e sua classificazione: tecnico-professionale organizzativo-relazionale INDAGINE INTERNA: RICHIESTA CHIARIMENTI ALLE STRUTTURE COINVOLTE LETTERA INTERLOCUTORIA AL CITTADINO

Tecnico- Professionali GESTIONE DEI RECLAMI Tecnico- Professionali I Reclami Tecnico- Professionali sono esaminati e valutati dal gruppo tecnico allargato che è composto da: URP ( responsabile del procedimento) AA.GG.LL. Direzione Sanitaria (Risk Manager) D.P.O. S.I.O.A. Servizi Tecnico Sanitari

Tempi di Risposta GESTIONE DEI RECLAMI La struttura interessata deve inviare i chiarimenti all’URP entro 20 gg. dal ricevimento della richiesta; L’URP deve rispondere al cittadino: entro 45 gg. se il reclamo è di tipo Organizzativo/Relazionale entro 90 gg. se il reclamo è di tipo Tecnico Professionale

Riesame del Reclamo GESTIONE DEI RECLAMI Se il Cittadino non è soddisfatto della risposta dell’Azienda puo’ chiedere il riesame: Al Difensore Civico se il reclamo è di tipo Tecnico Professionale; Alla Commissione Mista Conciliativa se il reclamo è di tipo Organizzativo/Relazionale

OSSERVATORIO SULLA QUALITA’ CARATTERISTICHE Tutte le comunicazioni pervenute dall’utente interessano L’OSSERVATORIO QUALITA’ REPORT E RELAZIONE ANNUALE AI REFERENTI DIPARTIMENTALI RELAZIONE ANNUALE REGIONE TOSCANA

CARTA DEI SERVIZI Patto con il Cittadino Principi Ispiratori UGUAGLIANZA regole uguali per tutti senza distinzione di sesso, razza, lingua, religione, ceto, ecc IMPARZIALITA’ comportamenti imparziali CONTINUITA’ cure continuative APPROPRIATEZZA pertinenti PARTECIPAZIONE con le Associazioni EFFICACIA EFFICIENZA capacità di raggiungere gli obiettivi con il minor impiego delle risorse disponibili

MIGLIORAMENTO CONTINUO DEI SERVIZI CARTA DEI SERVIZI SCOPI MIGLIORAMENTO CONTINUO DEI SERVIZI ACCORDO CON I CITTADINI SUI I SERVIZI CHE L’ AZIENDA OFFRE, PER LE MODALITA’ E I TEMPI

CARTA DEI SERVIZI SEZIONI DI CUI SI COMPONE LA CARTA PRESENTAZIONE DELL’AZIENDA INFORMAZIONI SUI SERVIZI STANDARD DI QUALITA’,IMPEGNI, PROGRAMMI TUTELA E PARTECIPAZIONE

CARTA DEI SERVIZI GLI IMPEGNI La D.G.R.T 697/03 prevede 32 impegni: Riconoscibilità del personale Miglioramento rapporti utente/operatore Spazi alle Associazioni di Volontariato o Tutela Informazioni sul Consenso Informato Notizie cliniche nel rispetto della Privacy Consegna Relazione Sanitaria ai pazienti dimessi ………

OSSERVATORIO REGIONALE CARTA DEI SERVIZI L’URP redige annualmente il rapporto sul flusso per l’Osservatorio fornendo alla R.T. le seguenti informazioni: Sistema Carta Tutela Informazione ed accessibilità Prestazioni alberghiere Prevenzione