ISO 9001 Certification Service desk Vicenza, 28 Luglio 2010

Agenda Introduzione Processi Operativi Knowledge management Tools Security incident procedure Sistema di governance Referenze

Servizi di Service desk e contact center. Focus della Certificazione. ISP Service Desk ITSI Change Management Release Incident Configuration Problem T-Systems Processes IN SCOPE

Servizi di Service desk e contact center. Obiettivo del Service desk: Fornire agli utenti uno SPOC (single point of contact) che informi, supporti e guidi l’utente in modo che a fronte di anomalie sia possibile ripristinare la normale operatività dell’utente stesso Attività: Gestire il ciclo di vita degli Incidenti e delle Richieste di Servizio fino alla loro chiusura Mantenere una costante informazione per gli utenti relativamente allo stato delle richieste e degli incidenti Classificare gli Incidenti riportati dagli utenti e tentarne una prima soluzione laddove possibile. Provvedere all’assegnazione degli incident non risolvibili direttamente alla corretta struttura Fornire informazioni e analisi per il continuo miglioramento del servizio

Servizi di Service desk e contact center. Single Point of Contact Service hours 7x24 Italiano; Inglese; Facts & Figures Ca. 45.000 Client gestiti Ca. 180.000 ticket/anno Technical User Support Standard application support Customer application support ICT Service Desk Help desk Advanced services Remote Operations Call receiving & Dispatching Incident Man. (break and fix) Input for Problem management IMAC/R dispatching Remote acces & Remote control Service Offering Portfolio Standard Support Customer applic. support Monitoring & Customer notification Asset update (notification) Password Reset Customer satisfaction survey HW Maintenance – Incident Qualif.&Disp. Timely feedback To users

Strutture di 2° Livello del Cliente Servizi di Service desk e contact center. Organizzazione del servizio. Livelli di servizio UTENZA Servizio di call receiving – call management Service Desk 1° Livello Problem solving su problematiche desktop/network Problem solving su applicativi del Cliente Problem solving su problematiche mainframe Strutture di 2° Livello del Cliente

Incremento della produttività dell‘utente Servizi di Service desk e contact center. Punti di forza. Single point of contact multilingua Elevati livelli di servizio Cortesia ed esperienza Documentazione/analisi dei problemi Formazione continua per gli operatori Validi tools a supporto dell’attività degli operatori Users 1st level Service desk Single point of contact 2nd level Remote services Field services Remote maintenance service, e.g. software problem resolution On-site service, e.g. replacement of defective hardware Incremento della produttività dell‘utente

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Servizi di Service desk e contact center. Documentazione della qualità La documentazione della qualità è disponibile in forma cartacea e conservata in apposito armadio all’interno dei locati ITSI. Tutto il personale può prenderne visione in qualunque momento. La documentazione comprende: Manuale della qualità Politica della qualità Procedure documentate Registrazioni e verbali delle visite ispettive

Servizi di Service desk e contact center Servizi di Service desk e contact center. INM - Modello di processo implementato. Incident Management Incident acceptance Incident classification Incident analysis Incident removal Incident closure Record & check inci-dent data Classify incident Check assign-ment & quali-fication Develop restoration path Coordinate success of restoration Record incident symptoms Prioritize incident Analyze incident-pattern Resolve incident Close incident Record environment parameters Assign incident for processing Check restorability Document incident processing Incident Monitoring & Escalation

Servizi di Service desk e contact center Servizi di Service desk e contact center. INM - Flusso delle informazioni e interfacce. OLA/SLAData Service Level Management Customer Request Customer Info Report Security events Security Management Request Fulfillment PIRR* Incident Incident Management Request for Change Change Management Event Management Crisis alarm IT Service Continuity M. CI Infos Major Incident Problem Management Incident Trends Problem-Info Incident cause SLAs/OLAs of contract Configuration Management Error Solution Known Error/ Workaround Problem Record * Post Implementation Review Report CI Infos

Servizi di Service desk e contact center Servizi di Service desk e contact center. PRM – modello dei processo implementato.

Servizi di Service desk e contact center Servizi di Service desk e contact center. PRM – flusso delle infromazioni e interfacce. Service Delivery & Engineering Processes Information regarding potential problems Implemented Change (PIRR*) Information for deduction of technical strategies Problem Management Change Management Request for Change Major Incidents Incident cause Problem record CI Update Problem-Info Known Error/ Workaround Incident Trends Incident Management Error Solution Configuration Management CI Info** CI Info** * Post Implementation Review Report ** CI = Configuration Item

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Servizi di Service desk e contact center. Knowledge management. SD Agents 1 st level CCOSY-1 CCOSY-2 TSS DB Open SAP TEC Monitor events Sys. Eng. 2 nd level Wiki CR Operators 1 st level A supporto del KM viene utilizzato lo strumento del Cliente “Best Guide” che consente la catalogazione “casi” risolti e la loro successiva ricerca

Servizi di Service desk e contact center Servizi di Service desk e contact center. KM – Ciclo di vita delle informazioni. Nuove proposte, commenti, richiesta modifica case esistenti, creazione case, modifica al processo Controllo del Editor/ QM, se necessario consultando gli specialisti tecnici Archiviazione/elminazione di case Approvazione da parte del ticket Editor

Servizi di Service desk e contact center. KM – ruoli e responsabilità. Ruolo: Chi lo ricopre Responsabilità User: Tutti gli operatori dell’Help Desk Ha accesso in lettura ai case Propone case Aggiunge commenti a case esistenti Propone modifiche a case esistenti Editor: Personale T-Systems + 1 operatore senior Help Desk (per i case semplici e per aggiornamento informazioni di base) Crea i case Controlla le proposte di case formulate Controlla/elimina i commenti a case esistenti Modifica case esistenti Approva i case Quality Manager: Personale T-Systems Supervisione del processo

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Servizi di Service desk e contact center Servizi di Service desk e contact center. Tools di trouble ticketing utilizzati. Il servizio viene erogato utilizzando i prodotti di trouble ticketing e la strumentazione telefonica del Cliente : Servizi T-Systems per Clienti di mercato ARS Remedy locale (per i Clienti non migrati) Nice@ICTO toolsuite (per i clienti migrati) eTTS (Servizi internazionali Network) Centrale Telefonica VoIp CIC Servizi T-Systems per Banca Intesa TT SMART (tavolo operativo) HP ServiceDesk (gestione Richieste ordinarie) Centrale telefonica VoIP del Cliente

Servizi di Service desk e contact center. ARS Remedy locale.

Servizi di Service desk e contact center. NICE@ICTO toolsuite. Kulipa Who-is-Who MyWorkplace ESS Portal Customer SDM OnSite tech Flusso contact Order BestGuide

Servizi di Service desk e contact center. NICE@ICTO toolsuite. Web intelligence server (BI) Data Warehouse 2-tier full client (BI) Administrations tools (BI) source-systems administration internal standard user internal power user TTS ACD Order 3-tier full client or web front-end (BI) E’ disponibile un sistema di reportistica integrato basato su Business Object (BOXI)

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Servizi di Service desk e contact center Servizi di Service desk e contact center. Security incident procedure (1/2). Tutti i security incidents rilevati dai “ticket editors” vengono notificati al servizio CERT del Cliente come segue: Per i clienti gestiti con il TT ARS Remedy locale: il flag “security incident” viene settato a “Si” (yes) . Il sistema, in automatico, crea e invia una e-mail a cert.tsi@t-systems.it

Servizi di Service desk e contact center Servizi di Service desk e contact center. Security incident procedure (2/2). Per i clienti gestiti con la toolsuite Nice@ICTO : Tutti gli incident classificati con la category=“security” generano in automatico una e-mail che viene inviata a cert.tsi@t-systems.it . Di seguito un esempio:

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Servizi di Service desk e contact center Servizi di Service desk e contact center. Principi per la governance del servizio. Chiara definizione dell’oggetto del servizio Definizione e staffing della struttura di governance (sia lato cliente che lato fornitore) Definizione di un processo condiviso per il change dei requirement del servizio o per l’attivazione di servizi on demand Tutti i deliverable, compresi operational e performance requirement devono essere sufficientemente descritti e compresi/sottoscritti dalle parti (chiara definizione degli SLA e relative penali) Realizzazione del sistema di misura delle performance Definizione di una procedura per la classificazione dei “problemi di servizio” basata sulla definizione degli “Sla qualitativi” e sulle lamentele dei Clienti

Servizi di Service desk e contact center. Governance del servizio. Ogni mese viene prodotto un documento che sintetizza risultati operativi del servizio (SLA e KPIs) calcolo delle penali Volumi e fatturato Ogni mese viene svolto un incontro del Comitato di Gestione per la valutazione e condivisione del documeto prodotto Ogni mese viene prodotto e condiviso il verbale del Comitato di Gestione

ItSI Major managed Customers 29

Servizi di Service desk e contact center Grazie per l’attenzione ! 30