La customer satisfaction nelle Prefetture-u.t.g.: MINISTERO DELL’INTERNO DIPARTIMENTO AFFARI INTERNI E TERRITORIALI Direzione Centrale per l’amministrazione Generale e per gli U.T.G. La customer satisfaction nelle Prefetture-u.t.g.: un progetto nazionale Anno 2005-2006 a cura di Angelina Tritto

IL CONTESTO DI RIFERIMENTO ANNO 2004-2005 “Linee guida per lo sviluppo della società dell’informazione nella legislatura”, approvate dal Consiglio dei Ministri il 31 maggio 2002 “Direttiva sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini” emessa dal Ministro della Funzione Pubblica il 24 marzo 2004 UNI 11098 “ Sistemi di gestione per la qualità- Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo” Meno del 10% delle Prefetture monitorate hanno progettato o realizzato rilevazioni della qualità dei servizi erogati

“la customer satisfaction nelle prefetture-u.t.g” Cosa fare? Impegnarsi in un progetto innovativo e sfidante “la customer satisfaction nelle prefetture-u.t.g”

La customer satisfaction nelle Prefetture: obiettivi del progetto promuovere e sviluppare l’uso nelle Prefetture-U.T.G. delle indagini di customer satisfaction , offrendo una metodologia standard per svolgere un’indagine nazionale creare un manuale operativo “linee guida”, per supportare le Prefetture –U.T.G. nello svolgimento delle indagini di customer satisfaction organizzare corsi di formazione per i referenti dell’innovazione nelle Prefetture-U.T.G. sul tema della qualità nei servizi pubblici, in particolare sulle tecniche per rilevare la soddisfazione dei cittadini, diffondere le best pratices

Professionalità necessarie per gestire efficacemente le fasi del progetto L’individuazione delle competenze occorrenti per le diverse attività ha reso necessario costituire un gruppo di lavoro con competenze manageriali e trasversali e approfondite conoscenza tecniche- specialistiche

Fasi del progetto Realizzazione di un questionario e redazione delle linee guida Formazione sul tema della “ Qualità nella P.A.” e avvio dell’indagine Analisi dei dati raccolti, elaborazione di un report finale e proposte di miglioramento

Fase N.1: questionario e linee guida Redazione del questionario Attività programmate: a) definire e condividere gli obiettivi del progetto di customer satisfaction (target di riferimento, metodologia, campione da intervistare, tempi dell’indagine) b) raccogliere i dati e le informazioni esistenti sulle indagini di “customer satisfaction” sviluppate c) svolgere la ricerca qualitativa (organizzare un focus-group per individuare le caratteristiche del servizio che incidono maggiormente sulla soddisfazione del cittadino) d) definire il modello e il contenuto del questionario e avviare la fase di collaudo f) pianificare la ricerca quantitativa (scegliere la dimensione del campione, il mezzo di contatto ecc.) g) realizzare una banca dati ovvero un applicativo per un’ efficiente gestione dei dati raccolti on line dal sito web delle Prefetture-U.T.G. Elaborazione delle “linee guida” Attività di studio e ricerca per realizzare uno strumento agevole e di facile comprensione per supportare le Prefetture-u.t.g. nello svolgimento delle indagini di customer satisfaction ( preparazione della rilevazione, redazione del questionario, raccolta ed elaborazione dei dati)

Perché l’U.R.P.? URP luogo della relazione e primo interlocutore con il cittadino-utente URP appronta servizi di accoglienza e comunicazione URP svolge la funzione di ascolto dei cittadini al fine di rilevare esigenze, aspettative, bisogni emergenti Ufficio strategico per rilevare la soddisfazione dei cittadini

Perché il questionario in autocompilazione Perché rispetto ad altre tecniche di rilevazione, tale modalità di somministrazione meglio si addice alla tipologia di utenza delle Prefetture UTG, molto vasta (potenzialmente l’intera cittadinanza), differenziata e composita (diversità di livello di istruzione, provenienza ed attività) perché ha una minore incidenza sui costi perché i tempi sono più brevi di contro…… il campione si autoseleziona e non è possibile stabilire alcuni parametri utili per la ricerca il ritorno dei questionari auto compilati è generalmente basso Tra le diverse tecniche di rilevazione dei dati abbiamo scelto quella del questionario da compilare autonomamente, dopo aver valutato vantaggi e svantaggi di questo strumento di ricerca Infatti, rispetto ad altre tecniche di rilevazione di dati, come l’intervista personale o quella telefonica, il questionario in auto compilazione presenta il vantaggio di lasciare a suo agio il cittadino- utente che compila liberamente ed autonomamente il questionario; la presenza dell’intervistatore potrebbe invece suscitare imbarazzo e generare condizionamenti. Il cittadino inoltre può dedicare alla compilazione tutto il tempo che vuole e scegliere il momento più comodo per farlo. In considerazione poi di alcune problematiche delle Pubbliche Amministrazioni, tra cui non ultima quella della difficoltà nel reperire le risorse finanziarie necessarie per la formazione di intervistatori e per le attività di ricerca sociale (con questo intento è stato istituito presso il Gabinetto del Ministro il laboratorio di sociologia), abbiamo ritenuto questo strumento il più idoneo all’indagine di customer satisfaction. Infatti il vantaggio del basso costo di questa modalità di somministrazione, che non prevede l’impiego di intervistatori e che richiede tempi più brevi di quelli necessari ad altre tecniche di rilevazione, per i motivi esposti la rende particolarmente adatta al nostro caso.

Come siamo arrivati al questionario Come siamo arrivati al questionario ? Il percorso metodologico per la costruzione dello strumento di ricerca Focus group Osservazione e interviste semi strutturate Benchmarking

Risultati della ricerca qualitativa dal focus group è emerso che “l’utenza esprime soddisfazione per la disponibilità e l’efficienza degli operatori, dimostra minore interesse all’ambiente e una scarsa conoscenza dell’Ufficio e delle sue funzioni” dalle interviste si è rilevato che “l’utenza gradirebbe cartelli segnaletici più chiari, trovare una soluzione alla questione per la quale si è rivolto all’U.r.p. e un ambiente più confortevole”

La costruzione del questionario tecnica dello SHADOWING “ombreggiare” ….abbiamo immaginato di seguire passo dopo passo, come un’ ombra, il nostro utente-tipo, cercando di immedesimarci nei suoi movimenti e di cogliere le sue impressioni in sequenza: l’ambiente.. l’attesa.. l’incontro con l’operatore.. la cortesia.. l’ascolto.. la chiarezza.. la soluzione…. (tecnica di osservazione delle scienze sociali focalizzata sulle azioni e interazioni del comportamento sia di soggetti che compiono attività lavorative, sia di soggetti che frequentano organizzazioni in accordo ai loro fini istituzionali)

Il questionario 22 domande 4 sezioni, di cui: a) La prima sezione, che apre il questionario, comprende tre domande utili a conoscere i motivi per i quali i cittadini si recano all’URP b) La sezione successiva è dedicata interamente alla valutazione sulla soddisfazione dell’utenza. E’ composta da una serie di otto domande alle quali il cittadino ha risposto posizionandosi su una delle possibili opzioni previste nella scala di valutazione a differenziale semantico graduata: “Per nulla.. Poco.. Abbastanza.. Molto” c) La terza sezione è finalizzata a rilevare dati sull’utilizzo e il gradimento di servizi on line ed è seguita da due domande, a risposta libera, che invitano il compilatore a proporre qualche suggerimento, al fine di migliorare il servizio e a segnalare eventuali disservizi d) L’ultima sezione è riservata alle notizie anagrafiche, utili per delineare il profilo dell’utente dell’URP

Fase n. 2: formazione consegna del questionario, delle linee guida e del CD rom

Fase n. 2: formazione consegna del questionario, delle linee guida e del CD rom

( inglese, francese e spagnolo) Avvio dell’indagine 13 giugno 2005 diffusione presso gli Urp e on line sui siti web delle prefetture del questionario tradotto in tre lingue ( inglese, francese e spagnolo)

Fase n. 3: analisi dei dati e report 12 luglio 2005:conclusione della somministrazione 11.000 questionari raccolti il 70% delle Prefetture hanno partecipato all’indagine

Solo 335 questionari compilati on line I dati Criticità Solo 335 questionari compilati on line

Dal grafico, relativo alla sezione del questionario mirata a verificare la conoscenza e l’utilizzo dell’URP da parte degli utenti, sembra potersi affermare che gli U.R.P. delle Prefetture eroghino all’utenza pubblica almeno i servizi di base: forniscono informazioni, tutelano il diritto di accesso agli atti e il diritto di conoscere lo stato della pratica, rilasciano la modulistica per i diversi servizi e garantiscono la possibilità di segnalare disservizi e presentare esposti.

si può osservare che, a fronte di una buona maggioranza ( 54,29%) che si dichiara abbastanza o molto soddisfatta dell’orario di apertura al pubblico, una discreta percentuale di utenti (14,71%) non ritiene che l’apertura degli uffici sia adeguato alle proprie necessità

Dai dati si rileva che gran parte dei compilatori hanno valutato positivamente tale aspetto del servizio. Tuttavia non può non tenersi conto che complessivamente il 33,58% degli utenti risultano poco o per nulla soddisfatti. Tale risultato potrebbe essere indice di una sensibilità dei cittadini per l’accoglienza dell’ambiente, e quindi sarebbe auspicabile poter dotare gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico di tutti quegli accorgimenti necessari a rendere ben presentabile il locale e piacevole la permanenza degli utenti.

Gli sforzi delle Prefetture-UTG nel predisporre una modulistica semplice e comprensibile sono sicuramente apprezzabili dal momento che il 55,83% degli utenti dichiara di aver trovato i moduli da compilare abbastanza o persino molto chiari. Solo il 13,95% degli utenti si dichiara per nulla soddisfatto della semplicità degli stampati

Oltre il 60% dei cittadini risulta soddisfatto della chiarezza delle informazioni ricevute Le informazioni ricevute sono state chiare? cittadinanza Per nulla Poco Abbastanza Molto Italiana 19,26% 19,94% 28,54% 32,26% straniera 0,71% 2,73% 39,95% 56,61%

I tempi di attesa per essere ricevuti sono sicuramente un buon indice della qualità dell’U.R.P.. Ben il 58,11% dei cittadini esprime un buon livello di soddisfazione.

La cortesia e la disponibilità del personale, come pure le capacità empatiche di comprendere i problemi degli utenti, di “porsi dall’altra parte dello sportello”, raccolgono percentuali di piena soddisfazione superiori al 60%, mentre la percentuale degli insoddisfatti scende al di sotto del 15%.

I risultati più interessanti si ottengono dalla domanda che rappresenta lo scopo per cui l’utente si è recato in Prefettura: risolvere una propria questione I risultati positivi testimoniano il buon funzionamento di tutto il servizio Sono la maggioranza coloro che si dichiarano soddisfatti della risoluzione del proprio problema (il 56,87% dei cittadini).

53,27% 35,84% 10,89% 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% si no non risponde RITIENE UTILE STAMPARE LA MODULISTICA DAL SITO DELLA PREFETTURA?

53,27% 35,84% 10,89% 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% si no non risponde RITIENE UTILE STAMPARE LA MODULISTICA DAL SITO DELLA PREFETTURA? E’ interessante notare che l’esigenza di un’offerta di servizi on-line da parte delle Prefetture è sentita quasi in maniera uniforme da parte dei cittadini, indipendentemente dal livello di istruzione Gradirebbe servizi on-line? titolo di studio No % Si % elementare 50,47 49,53 media 48,32 51,68 diploma 38,63 61,37 laurea 41,55 58,45

Cittadinanza dei compilatori Fascia di età % Fino a 30 23,6% Da 31 a 40 41,6% Da 41 a 50 21,8% Da 51 a 60 10,3% Oltre 60 2,7%

Analisi dei suggerimenti per il miglioramento dei servizi offerti dall’URP La sezione a campo libero è stata compilata in soli 238 questionari sugli oltre 11000 pervenuti dalle Prefetture – UTG Data la varietà e in alcuni casi la complessità dei suggerimenti (cosa inevitabile quando viene prevista una risposta destrutturata) si è proceduto all’analisi del contenuto, cercando di enucleare i temi principali ricorrenti e la loro frequenza Dall’esame dei dati raccolti emerge che i suggerimenti possono essere ricondotti a tre dimensioni della qualità dei servizi (aspetti tangibili, capacità di rassicurazione e l’empatia, capacità di risposta e all’affidabilità) utilizzate nelle rilevazione della customer satisfaction, secondo modelli ormai collaudati

Contenuti dei suggerimenti Nell’analisi effettuata vengono tralasciati, in quanto non rilevanti, i suggerimenti “negativi, positivi e i non considerati”. Occorre rilevare che chi risponde alle domande aperte si trova solitamente nella situazione in cui le proprie aspettative sono in qualche modo andate deluse ed è inoltre nella condizione di avere “voglia e tempo di rispondere” “aspetti tangibili”, ossia l’aspetto esteriore delle strutture, delle attrezzature e degli strumenti di comunicazione, rientrano le indicazioni relative all’informatizzazione, all’orario e alla logistica “capacità di rassicurazione e l’empatia ”, intese rispettivamente come abilità di ispirare all’utente fiducia e sicurezza attraverso un comportamento cortese e professionalmente competente e di immedesimazione nei bisogni dell’utente “capacità di risposta e all’affidabilità” intese come capacità di prestare un servizio efficiente ed efficace in modo affidabile e preciso

Gli aspetti tangibili La metà circa di tutti i suggerimenti espressi, che ammonta a 115, si riferisce agli aspetti tangibili e questo sta a significare quanto importante sia l’impatto che l’utente ha con l’ambiente. Per la logistica, emerge la necessità, oltre a quella di poter fruire di un ambiente più confortevole con un minimo di privacy, di disporre di numeratori “eliminacode” e di cartelli segnaletici dettagliati completi di informazioni. E’ interessante la proposta di avere una fotocopiatrice a disposizione, anche a pagamento. Per quanto riguarda gli orari di apertura al pubblico si suggerisce un ampliamento degli stessi, sia in termini di prolungamento delle fasce orarie, sia di numero di giornate. Per la categoria concernente l’informatizzazione e i servizi on-line, gli utenti auspicano un potenziamento delle informazioni contenute nei siti internet delle prefetture, compresa la modulistica, nonchè la possibilità di accedere ai servizi e poter seguire le pratiche con modalità on-line.

La capacità di rassicurazione e l’empatia La cortesia, la capacità di ascolto e di comprensione dei bisogni individuali del cittadino diventano elementi imprescindibili della qualità del servizio. I 36 suggerimenti inclusi nella categoria “personale addetto all’URP” evidenziano l’importanza degli operatori e del loro modo di porsi nei confronti dell’utenza. In buona parte dei casi viene lamentata la poca cortesia, si richiede più competenza professionale, l’aumento del numero di addetti e in pochi casi l’esigenza di avere a disposizione un interprete La capacità di risposta e l’affidabilità Nella categoria chiamata “servizi”, peraltro la più corposa, sono raccolti tutti i suggerimenti che riguardano il servizio vero e proprio, e cioè il prodotto finale per cui l’utente si è recato presso l’URP. I punti di criticità riguardano essenzialmente i tempi di attesa nel ricevere risposte per la definizione delle pratiche e la chiarezza delle informazioni.

Azioni di miglioramento Sviluppare i collegamenti tra l’Urp ed il back office Realizzare Sportelli Unici per migliorare la qualità dei servizi resi Amministrazioni pubbliche agevolando anche le incombenze dei cittadini, concentrate in un unico luogo Svolgere sistematicamente indagini di customer satisfaction per creare un canale di ascolto dei cittadini/miglioramento continuo dei servizi Migliorare la comunicazione ed i servizi on line ai cittadini