FORUM P.A. 2004 Flussi di processo e qualità dei servizi: come costruire la mappa del valore nei servizi ai cittadini e alle imprese Convegno INPS Roma - 10 Maggio 2004 Luciano Bray - Partner GRUPPO GALGANO

PROCESSI DI VALORE, AL SERVIZO DEI CITTADINI Una storia incredibile Caccia agli sprechi La Mappa del Valore Non vi è produttività senza Qualità

UNA STORIA INCREDIBILE esiste un approccio che consente aumenti di produttività del 30% e oltre… che contemporaneamente offre prestazioni non paragonabili a quelle tradizionali sostenibiità nel tempo ma che non si basa sulla pressione sul personale

ELIMINAZIONE DEGLI SPRECHI Non Valore Aggiunto Valore Aggiunto Tempo di processo iniziale NVA VA Piccolo Miglioramento senza stress sulle attività a valore aggiunto Grande Miglioramento NVA VA Tempo

MUDA I SETTE SPRECHI Difetti Eccessiva produzione Beni in attesa di utilizzazione (scorte) MUDA Lavori non necessari (sprechi di processo) Spostamenti di persone inutili (movimenti) Trasporto di beni non necessario Attese (tempo)

ESEMPI DI SPRECO NEI SERVIZI (Viaggio aereo) Sono coinvolte 19 organizzazioni Il cliente fa 10 code Otto controlli I bagagli vengono raccolti e riposti 7 volte Sono necessarie 13 ore per un viaggio di 7

ESEMPI DI SPRECO NEI SERVIZI (Sanità) Gli infermieri spendono circa il 50 % del tempo in lavori che non richiedono la loro professionalità Il personale di un ospedale spende il 20 % del tempo inattivo, in attesa di intervenire il 29 % occupandosi di pratiche il 6 % in trasferimenti (loro e dei pazienti) il 14 % lavorando alla programmazione del lavoro Gli ausiliari passano il 40 % del tempo in spostamenti NEI SERVIZI UN ASPETTO CRITICO E’ RAPPRESENTATO DALLA DIFFERENTE PROFESSIONALITA’ DELLE CATEGORIE DI PERSONE CHE INTERENGONO NELL’EVENTO DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO Sui 130 mld di $ spesi ogni anno dagli ospedali USA, 99 mld sono a fronte di attività che non aggiungono valore

LA MAPPA DEL VALORE La Mappa del Flusso del Valore rappresenta graficamente la sequenza delle fasi di produzione di un servizio E’ uno strumento che consente: immediata evidenza degli sprechi indicazione inequivocabile dei miglioramenti necessari e delle loro priorità strumento di decisione a fronte di possibili nuovi cambiamenti organizzativi o tecnologici Si può applicare a tutta l’organizzazione nel suo complesso e non si limita ai singoli processi IN QUESTA FASE SI APPLICANO I PRINCIPI DEL “LEARNING TO SEE” IMPARIAMO VEDENDO

accoglienza esame data entry tecnico dentista decisione spedizione ANALISI DENTISTICA accoglienza esame data entry tecnico dentista decisione spedizione

ANALISI DENTISTICA: MAPPA DEL FLUSSO DEL VALORE stato attuale Totale tempo ciclo: 73 minuti Totale Tempo di Attraversamento del Processo: 9 giorni

MAPPA DEL FLUSSO DEL VALORE: dove è possibile migliorare?

ANALISI DENTISTICA: MAPPA DEL FLUSSO DEL VALORE stato futuro Se si eliminano gli sprechi, è possibile lavorare “a flusso”

OBIETTIVO QUALITA’ AL 100 % L’obiettivo “Qualità al 100 %” è il solo accettabile Non è ammissibile neanche un piccolo numero di difetti, anche se molte cose possono andare storte in un ambiente complesso Bisogna eliminare le azioni che dipendono dalla vigilanza e dalla memoria, creando Processi Intelligenti