Interazione uomo-macchina LA VALUTAZIONE Monica Perrero perrero@di.unito.it

Perche’ valutare? Spesso i progettisti pensano di avere tutti gli elementi necessari per valutare un prodotto senza l’intervento di terzi. Anch’io in fondo sono un utente, se il prodotto piace a me perche’ non dovrebbe piacere agli altri? Ho seguito tutte le linee guida dell’ergonomia, quindi il prodotto sara’ sicuramente usabile! .

In realta’ moltissime variabili concorrono a formare l’opinione dell’utente su un prodotto interattivo. Mi piace? E’ facile da usare? Svolge le sue funzioni in modo efficiente? E’ divertente? . Mi da’ soddisfazione? Risponde alle mie aspettative?

Quando valutare? Identificazione bisogni/ Definizione requisiti Valutazione (ri)progettazione Costruzione di una versione interattiva Prodotto finale 4 4

Il design di un prodotto e’ un processo iterativo che procede secondo cicli continui di progettazione – valutazione – riprogettazione Valutare un prodotto solo quando e’ pronto per essere messo in commercio puo’ essere un grave errore! Le stesse tecniche che vengono utilizzate nelle sessioni di valutazione entrano in gioco sin dalle fasi iniziali, durante la raccolta dei requisiti (si “valutano” i bisogni e le necessita’ degli utenti). 5 5

Cosa valutare? L’ampiezza e l’accessibilita’ delle funzionalita’ del sistema il sistema/prodotto deve soddisfare le aspettative dell’utente e rendere disponibili e facilmente raggiungibili le funzionalita’ necessarie a svolgere i compiti per cui e’ stato pensato La user experience durante l’interazione qual’e’ l’impatto che ha il prodotto sull’utente? E’ importante considerare aspetti come la facilita’ d’uso e la velocita’ di apprendimento, l’usabilita’ e il livello di soddisfazione che genera.

Output della valutazione Best practices: soluzioni ritenute particolarmente valide, da tenere in considerazione anche per successive sessioni di progettazione. Worst cases: pratiche di progettazione che ostacolano o condizionano negativamente l’interazione sistema-utente.

Come valutare? TECNICHE DI VALUTAZIONE ESPERTI UTENTI chiedere osservare EURISTICHE WALKTROUGH COGNITIVI IN LABORATORIO SUL CAMPO INTERVISTE QUESTIONARI

Chiedere agli esperti Non e’ sempre possibile coinvolgere gli utenti nella valutazione… Soprattutto nelle fasi iniziali della progettazione Quando non si ha a disposizione un budget adeguato In questi casi ci si puo’ rivolgere ad “esperti” nella valutazione di prodotti interattivi

Pro: poco costose e molto veloci Contro: si limitano a individuare problemi di usabilita’; non tengono conto dell’effettiva percezione derivante dall’utilizzo da parte di utenti reali. E’ importante inoltre che il valutatore si limiti a evidenziare i problemi presentati e non a fornire soluzioni! (…per questo c’e’ il progettista) Due principali tecniche: Walkthrough cognitivi Euristiche

Walkthrough cognitivi Scopo principale: valutare la progettazione in termini di facilita’ di apprendimento attraverso la simulazione del processo di problem solving di un utente in interazione con un sistema. Il valutatore esamina in dettaglio (passo a passo) le azioni elementari che l’utente del sistema deve compiere per portare a buon fine ogni specifico compito, cercando di ricostruire i suoi possibili processi mentali

Affinche’ un esperto possa eseguire correttamente un walkthrough e’ necessario che siano presenti quattro elementi: 1) Specifica dettagliata o prototipo del sistema 2) Descrizione del compito che l’utente deve svolgere 3) Elenco completo delle azioni da svolgere per eseguire il compito 4) Indicazione di chi sono gli utenti e che tipo di esperienza e conoscenza possono avere

Per ogni singola azione il valutatore deve cercare di rispondere alle seguenti domande: L’utente capira’ cosa deve fare e quindi cerchera’ di ottenere l’effetto corretto? L’utente noterà che l’azione corretta è disponibile? (e’ visibile lo strumento – tasto, voce di menu…- necessario per compiere l’azione?) L’utente assocerà l’azione corretta con l’effetto che sta cercando di ottenere? (capira’ qual e’ il tasto o la voce di menu da selezionare per ottenere l’effetto corretto?) L’utente capira’ dal feedback dato dal sistema se l’azione corretta e’ stata eseguita?

In genere la stessa analisi viene compiuta da piu’ valutatori in sessioni parallele (almeno 3). Durante il walkthrough l’esperto deve riportare le risposte alle quattro domande per ogni azione che compie ed evidenziare eventuali problemi riscontrati Al termine di tutte le analisi viene stilato un documento riassuntivo che fornisce agli esperti l’elenco dei principali problemi riscontrati ed il livello di gravita’ per ognuno.

Esempio di walkthrough: sito Vodafone Task: inviare sms via web 15

Risposta: Si, deve inviare un sms da web Domanda 1: L’utente capira’ cosa deve fare e quindi cerchera’ di ottenere l’effetto corretto? Risposta: Si, deve inviare un sms da web Domanda 2: L’utente noterà che l’azione corretta è disponibile? Risposta: non immediatamente! Il tasto per inviare sms da web si trova in una posizione difficilmente visibile (parte bassa della pagina), all’interno di una pagina ricca di informazioni 16

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Domanda 3: L’utente assocerà l’azione corretta con l’effetto che sta cercando di ottenere? Risposta: Si’, anche se la label non e’ molto chiara (Sarebbe stata meglio una frase piu’ diretta come “Invia SMS da web” invece che “SMS gratis anche con widget” che veicola piu’ informazioni) Domanda 4: L’utente capira’ dal feedback dato dal sistema se l’azione corretta e’ stata eseguita? Risposta: si, perche’ viene portato in una pagina in cui e’ presente un tasto “invia sms”, anche se sarebbe stato meglio evitare questo passaggio inutile e mostrare direttamente la pagina contenente il form per l’invio. 18

Euristiche Nelle valutazioni basate su euristiche gli elementi dell’interfaccia di un sistema vengono analizzati verficandone la conformita’ a specifiche “regole d’oro” (euristiche) correlate a principi e linee guida generalmente accettati.

Euristiche di Nielsen (1994) Sono molto generali e, in linea teorica, utili per verificare l’usabilita’ di qualsiasi sistema 1) Rendere visibile lo stato del sistema es. Sapere se e’ un oggetto e’ un link e dove porta Presenza di un segnale di attività in corso 2) Creare relazioni tra il mondo reale e il sistema parlare il linguaggio dell’utente, con parole, metafore, oggetti a lui familiari es. Metafora desktop 3) Abilitare il controllo dell’utente e lasciargli liberta’ es. evitare percorsi predefiniti senza possibili scorciatoie evitare azioni non volute dall’utente (pagine che si aprono da sole) 4) Essere consistenti e seguire gli standard 5) Cercare di prevenire gli errori 6) Aiutare il riconoscimento piuttosto che il ricordo 7) Garantire flessibilita’ ed efficienza d’uso 8) Adottare un design minimalista e accattivante 9) Aiutare gli utenti a riconoscere gli errori, diagnosticarli e correggerli 10) Fornire aiuti e istruzioni

4) Essere consistenti e seguire gli standard es. riportare in ogni pagina alcuni elementi di riconoscimento (logo, stile grafico…) 5) Cercare di prevenire gli errori es. Scrivi la tua data di nascita in questo formato: gg,mm,aaaa 6) Aiutare il riconoscimento piuttosto che il ricordo es. produrre layout semplici e schematici evitare che l’utente riscopra ogni volta l’interfaccia 7) Garantire flessibilita’ ed efficienza d’uso es. offrire scorciatoie per i piu’ esperti offrire una navigazione gerarchica per i meno esperti 8) Adottare un design minimalista e accattivante es. evitare che il contenuto informativo sia messo in secondo piano

9) Aiutare gli utenti a riconoscere gli errori, diagnosticarli e correggerli es. il formato della data non e’ corretto! Inserire la data nel formato gg/mm/aaaa 10) Fornire aiuti e istruzioni documentazione deve essere sempre accessibile e facile da interpretare Quando si ha a che fare con oggetti differenti dalle classiche interfacce web e’ possibile integrare le euristiche generiche con euristiche specifiche per il dominio in esame (check list)

Pro: Contro: Poco costose Bastano pochi valutatori (5 valutatori sono in grado di inviduare il 75% dei problemi di usabilita’) Risultati migliori quanto piu’ i valutatori sono esperti dei problemi di usabilita’ della specifica applicazione Contro: Mancanza di euristiche condivise e standard per oggetti differenti dal web (es.palmari, giochi interattivi) Problemi individuati dai valutatori sono spesso differenti da quelli che identificherebbero gli utenti Mancanza di feedback sull’accettabilita’ del prodotto da parte degli utenti finali

Condurre una valutazione euristica Sessione di briefing: agli esperti viene presentato il sistema da analizzare Periodo di valutazione: gli esperti analizzano indipendentemente il prodotto utilizzando le euristiche come linee guida Sessione di debriefing: gli esperti si riuniscono e discutono i risultati evidenziando i principali problemi riscontrati

Un esempio di valutazione euristica: i sistemi peer-2- peer Obiettivo dell’analisi: evidenziare i principali punti di forza e debolezza al fine di individuare eventuali proprieta’ dei sistemi p2p che potrebbero essere trasferiti in altri ambiti (es. tv interattiva) Numero di esperti coinvolti: 3 Sistemi analizzati: eMule, BitTorrent, DirectConnect++

Per ogni sistema sono stati individuati: Best practices Worst cases Standard de facto: pratiche progettuali riconosciute e rispettate pressoche’ universalemente pur non essendo imposte da norme di riferimento

1) Esistenza di elementi intelligenti nel software Euristiche di Nielsen adattate e modificate con l’aggiunta di due euristiche ad-hoc per il dominio peer2peer 1) Esistenza di elementi intelligenti nel software es. pop up contestuali sui file in fase di scaricamento, forme di segnalazione che un file e’ stato gia’ scaricato nel corso di una ricerca precedente, sistemi di classificazione automatica dei contenuti scaricati... 2) disponibilita’ di elementi funzionali alla ricerca e/o organizzazione veloce del materiale es. cartelle predefinite per lo sharing dei contenuti, lista di “preferiti”

Osservazione partecipante Osservare gli utenti Gli utenti possono essere osservati in due contesti differenti: Sul campo In laboratorio Field Trial Osservazione esterna Etnografia test di usabilita’ Osservazione partecipante

Test di usabilita’ I test di usabilita’ mirano a capire quanto un prodotto e’ usabile in termini di obiettivi di usabilita’, facilita’ d’uso e apprendibilita’ Possono essere effettuati: durante le fasi intermedie di realizzazione del prodotto (mock-up, prototipi) durante le fasi finali (prodotti funzionanti) Hanno il vantaggio di essere attendibili anche con un numero molto basso di utenti (5- 12 utenti), a patto che essi siano rappresentativi della popolazione a cui e’ rivolto il prodotto da testare.

Durante un test di usabilita’ gli utenti sono chiamati a svolgere, in un laboratorio, una serie di compiti specifici. I compiti devono essere abbastanza semplici e possono durare dai 5 ai 20 minuti Nel complesso il test non dovrebbe durare piu’ di un’ora! Il valutatore dovrebbe limitarsi ad osservare, senza intervenire, le interazioni dell’utente col prodotto mentre tenta di svolgere il compito assegnatogli. Come fare, pero’, ad intercettare i pensieri e le senzazioni degli utenti?

Think aloud (Erikson e Simon, 1985) All’utente viene chiesto di esternalizzare i propri pensieri e raccontare a voce alta cio’ che sta facendo mentre svolge i vari compiti. Al termine di ogni compito (o al termine del test) e’ possibile fornire un questionario o fare un’intervista per raccogliere ulteriori dati non recepibili dalle azioni o dal think aloud

Valutazione dell’accettabilita’ Durante un test di usabilita’ e’ possibile valutare anche l’accettabilta’ del sistema da parte degli utenti, ovvero la sua capacita’ globale di soddisfare le necessita’ e le richieste degli utenti. 2 aspetti: Accettabilita’ sociale: il sistema e’ ritenuto accettabile se ritenuto coerente con alcuni valori fondamentali dell’essere umano (es. sicurezza e privacy) Accettabilita’ pratica: comprende una serie di attributi quali costo, affidabilita’, compatibilita’ con i sistemi preesistenti e praticita’.

Test di usabilita’: come si fa? Identificare le caratteristiche del prodotto da valutare Identificare i compiti da assegnare agli utenti Individuare il profilo degli utenti target a cui sottoporre il test Preparare un calendario con le date dei test Effettuare un test pilota per verificare la correttezza ed adeguatezza del test Preparare moduli per la privacy da far firmare agli utenti Trovare ricompense da fornire agli utenti (gadget…)

Laboratori di usabilita’ Stanze costruite ad hoc per effettuare i test con gli utenti, molto spesso con ambientazioni simili a quelle domestiche.

Le stanze sono fornite di strumentazione per la registrazione audio e video. Spesso e’ presente uno specchio-finestra che consente ai progettisti e agli altri osservatori di seguire il test

Analisi dei dati I dati sono raccolti sotto forma di appunti durante il test. Se i test sono stati registrati e’ necessario che le registrazioni vengano riviste e ci si focalizzi sui momenti critici. I dati derivanti da queste analisi sono di tipo qualitativo. A volte e’ utile riportare per esteso frasi pronunciate dagli utenti durante il test Es. “Aiuto, mi sono perso, come faccio a tornare indietro!”

Misure oggettive di performance possono derivare dai file di log (min, max, dev st, media) Ultimamente vengono utilizzati strumenti innovativi che tracciano movimenti degli occhi o altri cambiamenti fisici durante l’utilizzo di un sistema.

Un esempio di test di usabilita’: prototipo di tv interattiva Obiettivi dell’analisi: Valutare l’accettabilita’ e l’usabilita’ di un prototipo di televisione interattiva. Valutare l’accettabilita’ di funzionalita’ appena ipotizzate su prototipi low-fi (storyboard powerpoint interattive) Raccogliere suggerimenti e nuovi input di progettazione Metodo: Test di usabilita’/accettabilita’ “vis à vis” sul prototipo tramite l’osservazione diretta dell’uso del sistema, interviste in profondità e questionario. Test di accettabilita’ sul prototipo low-fi , intervista in profondità e questionario

Campione Numero di compiti: 14 30 utenti distribuiti su 5 “profili” utente e 3 fasce d’età (<35; 35- 60; over 60) + 3 pre-test per validare metodo e strumenti utilizzati 1) fruitori tv e videogiochi, no pc: “gli smanettoni” 2) solo fruitori tv (no pc e videogiochi): “i couch potatoes” 3) fruitori tv e pc, no videogiochi 4) fruitori videogiochi e pc, no tv 5) solo fruitori pc, no tv e videogiochi Numero di compiti: 14 Dopo ogni compito, breve questionario e intervista Alla fine di tutti i compiti, questionario globale

Torna ai film “fantascienza/fantasy”! Esempi di compiti Luca decide di esplorare liberamente questa nuova televisione per capire come funziona…. Muoviti liberamente per qualche minuto sullo schermo, utilizzando il telecomando! Dalla scheda contenuto che sta consultando, Luca decide di tornare al genere di riferimento, cioè fantascienza /fantasy Torna ai film “fantascienza/fantasy”!

Esempi di domande del questionario Come ti sembra muoverti in questo nuovo mondo televisivo? (Metti una crocetta accanto ad ogni aggettivo, in corrispondenza del numero che ritieni meglio rappresentare la tua opinione) 1 2 3 4 5 6 7 gradevole sgradevole divertente noioso facile difficile veloce lento intuitivo oscuro soddisfacente insoddisfacente efficace inefficace C’è qualcosa che ti ha particolarmente colpito e ci vuoi segnalare?

Osservazioni sul campo Durante l’osservazione sul campo gli utenti vengono osservati mentre provano il prodotto nel loro contesto naturale. Nei test di usabilita’ ci si concentra solo su cosa fanno gli utenti, sul campo bisogna prendere in considerazione molte piu’ variabili legate al contesto: dove ci si trova? chi sono gli altri attori e cosa fanno?” quali altri oggetti sono presenti nell’ambiente? cosa accade intorno? come interagiscono tra di loro le persone e le persone con gli oggetti? 44

Spesso questi metodi vengono utilizzati durante la fase della definizione dei requisiti, per individuare bisogni e necessita’ latenti. E’ molto utile soprattutto quando si sa poco del gruppo di persone che si va ad osservare (minoranze etniche, gruppi sociali particolari…) In fase di valutazione vera e propria e’ molto efficace perche’ permette di testare un prodotto nel luogo effettivo in cui verra’ utilizzato senza l’”asetticita’” del laboratorio. Il problema fondamentale e’ che queste tecniche sono molto piu’ costose e onerose in termini di tempo. 45

Quattro tecniche principali: Osservazione esterna Osservazione partecipante Etnografia Trial in campo Per quanto riguarda le prime tre tecniche il processo tipico e’ il seguente: Individuare l’obiettivo della ricerca decidere quali strumenti utilizzare per la registrazione dei dati (appunti, audio, video, foto…) conquistare la fiducia dei membri della comunita’ in cui si va ad operare prepararsi a cambiare obiettivi man mano che l’analisi va avanti rivedere gli appunti e le altre registrazioni non oltre le 24 ore cercare di separare i fatti dalle opinioni personali durante l’analisi dei dati 46

Osservazione esterna I valutatori osservano dall’esterno, senza calarsi nella vita reale del gruppo di persone che stanno osservando Importante cercare di essere il piu’ discreti possibili, per non influenzare il comportamento di chi si sta monitorando. Fondamentale avere la giusta attrezzatura per raccogliere tutti i dati (telecamere, registratore, macchina fotografica…) 47

Osservazione partecipante ed etnografia Nell’osservazione partecipante e negli studi etnografici il valutatore si immerge completamente nella realta’ che va ad analizzare e diventa un attore stesso e non un semplice osservatore esterno della comunita’ Spesso, l’osservazione partecipante e’ vista come una tecnica dell’etnografia, che si differenzia dalla prima per i seguenti aspetti: viene fatto ampio uso di altre tecniche come interviste, questionari, diari. l’indagine etnografica e’ molto piu’ lunga (anche mesi) di un’osservazione partecipante. 48

Trial in campo Il trial in campo e’ un metodo di osservazione indiretta, tipicamente adottato in fase pre-commerciale, quando si ha un prodotto praticamente finito. Il prodotto da testare viene portato “nelle case” degli utenti che lo “provano” per un periodo di tempo limitato (es. 2 settimane, un mese) Tipicamente viene chiesto loro di tenere un diario quotidiano con commenti sull’utilizzo e l’effettivo uso viene memorizzato nei file di log. Al termine del periodo gli utenti vengono intervistati o partecipano ad un focus group. 49

Strumenti di supporto all’osservazione Soprattutto nei trial, ma in generale ogni volta che i valutatori non possono essere presenti durante tutta la durata dello studio oppure alcuni argomenti troppo indiscreti non possono essere trattati vis-à-vis, si ricorre a tecniche di osservazione indiretta: Diari quotidiani: compilati direttamente dagli utenti (generalmente a fine giornata). Possono anche contenere dati non in forma testuale (foto, video…) File di log: registrano automaticamente le interazioni degli utenti con il sistema 50

Dati soprattutto qualitativi: Analisi dei dati Dati soprattutto qualitativi: Analisi dei contenuti: i dati vengono fatti rientrare in categorie mutualmente esclusive analisi del discorso: interpretativa. Ci si focalizza sui dialoghi, su quello che si e’ detto piuttosto che sul contenuto Dati quantitativi: pochi. Se si hanno a disposizione registrazioni video si possono misurare i tempi di esecuzione dei compiti 51

Chiedere agli utenti Intervista Questionario Focus group Aperta Semi-strutturata Strutturata Frequentemente sono tecniche utilizzate come supporto ad altri strumenti di valutazione Spesso, soprattutto le interviste, sia ai singoli i focus group, vengono utilizzate in fase di raccolta requisiti 52

Interviste Le interviste sono generalmente vis-à-vis oppure telefoniche (es. CATI). Ultimamente si stanno conducendo sempre piu’ spesso interviste online e videoconferenze Vengono classificate in tre gruppi in base alle tipologie di domande che vengono poste: Aperte Strutturate Semi-strutturate 53

Interviste aperte: domande che non prevedono risposte chiuse. Pro: materiale piu’ ricco e corposo Interviste strutturate: domande a risposta chiusa Pro: ricerca e’ standardizzata e i dati raccolti sono omogenei Interviste semi-strutturate: sia domande a risposta aperta che domande a risposta chiusa Pro: buon compromesso tra le due tecniche sopra menzionate 54

Linee guida per le domande: brevi in numero limitato evitare frasi composte (“quanto ti piace questo cellulare paragonato a quelli che hai avuto?” ) linguaggio semplice, no tecnicismi evitare domande che prevedono gia’ una risposta (“perche’ ti piace questo prodotto?”) Struttura tipica di un’intervista: Introduzione Domande di riscaldamento (semplici, demografiche) Sezione principale Domande di distensione Fase di chiusura Effettuare sempre un’intervista pilota 55

Esempio di intervista: raccolta di requisiti in un contesto enogastronomico Obiettivo dell’analisi: in ottica di progettazione di un sistema interattivo per il dominio enogastronomico, conoscere il contesto di riferimento, in particolare quello dei produttori, e raccogliere le prime sensazioni a caldo Metodo: interviste vis-à-vis presso i produttori di prodotti enogastronomici della durata di circa un’ora e mezza. Campione: 12 produttori, distribuiti su 3 profili di dimensione dell’azienda, 2 zone geografiche e 2 tipi di produzione (formaggi e vini) 56

Le domande sono state raggruppate in 3 sezioni: Le interviste vere e proprie sono state precedute da 3 interviste pilota. Le domande sono state raggruppate in 3 sezioni: Parte introduttiva e generale (domande generali su di lui, la storia dell’azienda, come si lavora in azienda, chi sono i clienti e come vengono contattati..) Ruolo della pubblicita’ e della promozione (azzociazioni di categoria, forme di pubblicita’…) ICT e TLC nel processo produttivo (che ruolo hanno l’informatica e la telecomunicazione nella loro vita aziendale) 57

Durante le interviste le risposte date dai produttori venivano riportate su carta da parte dell’intervistatore e di un collaboratore. Al termine di tutte le interviste le risposte ottenute sono state raggruppate in macro-aree corrispondenti ai temi trattati nelle 3 sezioni dell’intervista Si e’ poi cercato di individuare eventuali regolarita’ nelle risposte, sia a livello globale, che a livello dei singoli “profili” 58

Focus group I focus group sono gruppi di discussione meno strutturati delle interviste di gruppo che coinvolgono mediamente dalle 6-8 persone I gruppi devono essere rappresentativi e omogenei (es. dipendenti di un’azienda vs dirigenti di un’azienda) E’ presente un moderatore che lancia gli argomenti di discussione e poi lascia liberi i partecipanti di discutere, cercando di intervenire il meno possibile. 59

I focus group sono molto utili perche’ permettono di far emergere questioni che altrimenti non affiorerebbero durante i test, le interviste o i questionari sottoposti a singoli utenti. Gli individui, infatti, in un contesto sociale, dialogando con altri, possono sviluppare opinioni differenti da quelle che avrebbero senza un confronto con terzi. 60

Esempio di focus group: validazione di una tassonomia televisiva Obiettivo dell’analisi: validare insieme agli utenti una proposta di tassonomia a due livelli (categorie e sotto- categorie) per la catalogazione di contenuti televisivi Metodi : focus group e card sorting Campione: 3 gruppi di circa 8 persone Non esperti cinema e tv Esperti solo tv Esperti solo cinema 61

Seguiva quindi una fase di ringraziamenti e saluti Dopo una fase di warm-up, in cui gli utenti rompevano il ghiaccio presentadosi, si dava inizio al focus group vero e proprio, composto da 3 parti: Elencazione delle macro-categorie proposte (es. Informazione, cultura, sport…) e richiesta di opinioni da parte degli utenti Valutazione delle sotto-categorie proposte (es. tg, approfondimenti…) e card sorting (-vedi slide successiva-) Valutazione della possibilita’ di catalogare i contenuti secondo altri criteri diversi dal genere (es.durata, luogo ambientazione…) Seguiva quindi una fase di ringraziamenti e saluti 62

Card sorting Il card sorting è un metodo di coinvolgimento degli utenti per definire raggruppamenti (classificazioni, categorizzazioni) di contenuti. Si scrive ogni contenuto su un cartoncino e si chiede a diversi utenti di classificarli per somiglianza o di inserirli in categorie gia’ predisposte. Nel focus group in esame agli utenti erano stati dati una serie di cartoncini con titoli di programmi tv ed era chiesto loro di classificarli nelle categorie televisive proposte che ritenevano piu’ appropriate. 63

Questionari I questionari sono simili ad un’intervista strutturata e contengono sia domande a risposta aperta che domande a risposta chiusa Pro: permettono di raggiungere un numero molto elevato di utenti in poco tempo. Contro: piu’ facile che gli utenti rispondano in modo distratto o non rispondano ad alcune domande 64

Domande a risposta aperta Domande a risposta chiusa: Formato delle domande Domande a risposta aperta Domande a risposta chiusa: Scelta multipla Scala Likert: utilizzata per misurare le opinioni, gli atteggiamenti, le credenze. Es. Il sito e’ veloce Assolutamente d’accordo Abbastanza d’accordo D’accordo Abbastanza In disaccordo Assolutamente In disaccordo Differenziale semantico: per esplorare un insieme di atteggiamenti opposti in relazione ad uno stesso elemento. Ogni elemento e’ rappresentato da una coppia di aggettivi Es. Attraente 1 2 3 4 5 6 7 Brutto Utile 1 2 3 4 5 6 7 Inutile 65

Quando si definisce un questionario e’ importante adottare alcuni accorgimenti: Fare domande chiare e specifiche Non inserire un numero troppo elevato di domande Non mettere le domande piu’ “complesse” alla fine, quando l’utente e’ meno attento Quando si utilizzano scale likert o differenziali semantici, cercare di alternare aggettivi positivi a quelli negativi (sorta di meccanismo di controllo) Non utilizzare termini gergali Fornire istruzioni per la compilazione del questionario 66

Due tipi: via posta elettronica e online Questionari online Due tipi: via posta elettronica e online I questionari via posta elettronica permettono di raggiungere un target specifico di persone ma si puo’ utilizzare solo testo I questionari online offrono maggiore flessibilita’ ma difficilmente si riesce ad ottenere un campione rappresentativo di partecipanti 67

Riferimenti bibliografici Nielsen J., Mack R.L., Usability inspection methods, New York: John Wiley & Sons (1994) euristiche e walkthrough cognitivi Fetterman D.M., Ethnography: step by step, Thousand Oaks, CA: Sage (1998) Etnografia Rubbin J., Chisnell D., Handbook of usability testing, John Wiley & Sons (2008) Test di usabilita’ Albanesi, C., I focus group, Carocci editore (2004) 68