Il comportamento del consumatore nell’economia reale: il consumer sentiment applicato alle dinamiche del credito Roma, 21 marzo 2014 CNEL

I 5 paradigmi di acquisto VALUE FOR MONEY ● Elementi soggettivi influiscono sulla percezione finale del valore; ● ok a pagare prezzi alti, a patto che siano giustificati da un altro valore percepito. PREOCCUPAZIONE ● maggiore riflessione su ogni singolo acquisto; ● concentrazione sugli acquisti necessari. RAZIONALITA’ ● più informazione e meno spreco; ● più attenzione alle informazioni. EMANCIPAZIONE ● consumatore sempre più aperto, meno pregiudizi e meno fedele al brand. ● più propenso a testare nuovi prodotti e servizi e diverse vie per soddisfare i propri bisogni ● OK private labels POLARIZZAZIONE ● comportamento dicotomico: fascia bassa del mercato in riferimento a certe categorie di consumo, fasce alte di prezzo in riferimento ad altre categorie area di crisi area di contrazione area di benessere Fonte: Cermes

tipologie consumatore area di crisi area di contrazione area di benessere Grave deprivazione (6.7 mln di utenti – 63% delle famiglie in difficoltà) ● crollo acquisti; ● indebitamento crescente; ● acquisti da discount; ● riduzione spese mediche; ● meno acquisti ma più consapevoli e selezionati. Obiettivo: pagare meno Percezione crisi e cambio comportamento ● diminuzione capacità di risparmio; ● patrimonio intaccato; ● meno attenzione al possesso come estensione dell’ego e più al valore intrinseco; ● tendenza a creare alleanze; ● acquisto on-line Obiettivo: spendere pretendendo il meglio Percezione della crisi senza reali deprivazioni ● acquisto del “superfluo necessario”; ● meno condizionamento pubblicitario; ● dal SUV alla 500 ecologica. Obiettivo: spendere sì ma pretendendo il top aumento dei prezzi perdita posti lavoro aumento dei prezzi riduzione entrate cambio percezione Comportamento all’atto dell’acquisto

tipologie consumatore area di crisi area di contrazione area di benessere Moroso “bad payer”: molti pagamenti da onorare (quindi molti recuperatori in competizione tra di loro) ● processo di recupero creativo per identificare e contattare i clienti giusti al momento giusto ● necessità di mantenere una relazione costruttiva con il cliente ● utilizzo di soluzioni conciliative ed orientate alla ristrutturazione del debito aumento dei prezzi perdita posti lavoro aumento dei prezzi riduzione entrate cambio percezione Comportamento di fronte all’insoluto Moroso credito recente: ● necessità di contattare il cliente subito, non appena iniziano a verificarsi irregolarità nei pagamenti, per gestire il problema prima che interessi e more aumentino ● prevedere un tempo per valutare la situazione finanziaria e le intenzioni del cliente e per considerare più opzioni, come posticipare i termini di pagamento o condonare determinate rate. Buon pagatore ● potenziare la comunicazione con il cliente anche per prevedere future difficoltà e ridurre il rischio; ● migliorare la fidelizzazione della clientela. ● ottimizzare i costi attraverso una personalizzazione cosciente delle reali esigenze del consumatore ed individuare modelli di comportamento predittivo.

Bosio-Lozza-Novello Ma, cos’è questa crisi? – 2009 Bosio-Lozza-Novello Che fiducia dare alla fiducia? Bosio-Lozza-Novello Rethinking the crisis from the consumer perspective. The Italian case CERMES - centro ricerca e marketing dell’Università Bocconi Dati Istat bibliografia