La soddisfazione degli utenti del servizio telematico Sister Anno 2009 Roma, luglio 2009 In collaborazione con

2 La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009 Indice Obiettivi e metodologia dell’indagine Il profilo degli utenti I principali risultati

3 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009 Obiettivi e metodologia dell’indagine L’indagine aveva come obiettivo principale misurare il livello di soddisfazione degli utenti sui Servizi erogati attraverso Sister, il canale on line dell’Agenzia del Territorio, per individuare l’ordine di priorità delle eventuali azioni di miglioramento Agli utenti è stato chiesto di valutare:  i 10 fattori specifici dell’offerta di servizi erogati dagli Uffici;  il servizio di sportello nella sua globalità (overall). E’stato inoltre rilevato il livello di soddisfazione su altri due servizi dell’Agenzia:  servizio Contact Center, per la correzione on line delle incoerenze riscontrate nella banca dati  servizio di Prenotazione Appuntamenti per la consegna di Docfa e Pregeo (riservata ai professionisti)

4 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009 Obiettivi e metodologia dell’indagine Il questionario ha rilevato anche altre informazioni riguardanti i seguenti temi:  frequenza di utilizzo di Internet per usufruire dei servizi della Pubblica Amministrazione;  utilizzo e relativa frequenza, dei servizi offerti dall’Agenzia del Territorio (sia presso gli sportelli che on-line);  canale di accesso preferito per alcuni servizi dell’Agenzia del Territorio e motivazione della scelta;  esito del servizio per il quale ci si è recati presso l’ufficio ed eventuale necessità di più contatti con l’Agenzia per ottenere il servizio;  profilo dei clienti/utenti in termini di:  tipologia professionale;  fascia di età. I primi tre punti indicati, costituiscono altrettanti argomenti trattati congiuntamente alle analoghe informazioni rilevate mediante l’indagine riferita agli Uffici Provinciali dell’Agenzia del Territorio e riepilogati in un rapporto di sintesi a parte (vedi presentazione sulle abitudini degli utenti pubblicata sul sito dell’Agenzia del Territorio).

5 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009 Obiettivi e metodologia dell’indagine La rilevazione sul servizio Sister è avvenuta nel periodo 24 giugno – 24 luglio 2009 attraverso la somministrazione di un questionario on line disponibile sul sito dedicato a Sister, linkabile nelle sezioni dedicate all’Invio Documenti, alle Visure catastali ed alle Ispezioni ipotecarie.

6 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009 Metodologia dell’indagine La valutazione della soddisfazione, sia complessiva (overall) che per ciascuno specifico aspetto dell’offerta, è stata raccolta attraverso un voto da 1 a 5, dove: 1 = per niente soddisfatto 5 = totalmente soddisfatto La misura del livello di soddisfazione viene presentata attraverso:  il voto medio, ottenuto come rapporto tra la somma dei punteggi espressi e il numero dei rispondenti  l’indice di soddisfazione, ottenuto convertendo il punteggio in un numero compreso tra 0 e 100  la quota di clienti/utenti soddisfatti, ovvero la % di coloro che hanno fornito una valutazione compresa tra 4 e 5

7 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009 Metodologia dell’indagine L’indagine complessiva si basa su un campione di 2578 utenti. Sulla base di questa numerosità campionaria le informazioni rilevate a livello nazionale, presentano, nel caso più sfavorevole, un margine di errore di +/- 1,9%, al livello di fiducia del 95%.

8 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009 Obiettivi e metodologia dell’indagine Il profilo degli utenti I principali risultati

9 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009 Il profilo degli utenti: tipologie professionali La grande maggioranza degli utenti (45,4%) è tecnico professionista, rilevante anche la percentuale di utenti Geoweb (24,3%).

10 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009 Il profilo degli utenti: fascia di età La fasce di età a cui appartengono la maggior parte degli utenti sono quella dai 36 ai 40 anni (17,8%) e quella dai 41 ai 45 anni (16,4%).

11 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009 Il profilo degli utenti: esito del servizio La stragrande maggioranza delle persone che hanno compilato il questionario è riuscita ad ottenere il servizio per il quale si è collegato a Sister.

12 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009 Obiettivi e metodologia dell’indagine Il profilo degli utenti I principali risultati

13 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009 I principali risultati: la valutazione complessiva A livello nazionale la valutazione di soddisfazione espressa dai clienti/utenti è positiva, infatti il voto medio complessivo è pari a 3,83 (margine di errore pari a +/-0,03, ad un livello di significatività del 95%). Il 68% dei clienti/utenti ha espresso un voto pari o superiore a 4; se consideriamo anche coloro che hanno valutato almeno sufficiente il servizio (voto pari o superiore a 3), si arriva a comprendere il 97% dei clienti.

14 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009 I principali risultati: la valutazione per fattore La valutazione media espressa sul servizio Sister si mantiene superiore alla “sufficienza” (voto 3) su 9 fattori dei 10 valutati. Tra le caratteristiche più soddisfacenti si segnalano: la capacità del servizio di semplificare la presentazione dei documenti Docfa e Pregeo la facilità di utilizzo. La valutazione più critica (inferiore alla sufficienza) riguarda la chiarezza delle motivazioni in caso di rifiuto dei documenti.

15 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009 I principali risultati: la soddisfazione per fattore

16 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009 I principali risultati: l’importanza dei fattori Per valutare l’impatto sulla soddisfazione globale delle singole caratteristiche valutate, mediante la tecnica di analisi della regressione, sono stati stimati i coefficienti di regressione su ciascun aspetto valutato. La graduatoria nella tabella mette in evidenza che le caratteristiche più rilevanti, per la soddisfazione complessiva espressa, appartengono all’area funzionale e sono:  la qualità dei dati rilasciati (correttezza e stato di aggiornamento);  la capacità del servizio di semplificare la presentazione dei documenti Docfa e Pregeo.

17 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009 I principali risultati: la mappa delle priorità di intervento Il quadrante in alto a sinistra, riporta quegli aspetti contemporaneamente più critici e più importanti: efficacia degli strumenti di assistenza (n° verde, pagine informative on line); rapidità di risposta alle interrogazioni on line. È invece relativamente meno importante l’aspetto meno soddisfacente: la chiarezza delle motivazioni in caso di rifiuto dei documenti. Il quadrante in alto a destra è l’area delle positività. Aree da migliorare Aree di forza

18 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009 Contact Center e Prenotazione Appuntamenti Per quanto riguarda gli altri servizi analizzati, i valutatori del Contact Center, per la correzione on line delle incoerenze riscontrate nella banca dati, rappresentano poco più della metà del campione: il giudizio è sostanzialmente positivo, con un voto medio che supera la piena sufficienza (3,16). Anche la valutazione sul servizio di Prenotazione Appuntamenti per la consegna di Docfa e Pregeo è positiva: il voto medio è pari a 3,32. Il servizio è stato valutato da poco più della metà del campione complessivo. Contact CenterPrenotazione Appuntamenti

19 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009 Confronto con le rilevazioni precedenti I dati rilevati nel 2009 sono stati confrontati con quelli delle rilevazioni precedenti:  degli anni 2007, 2006 e 2005 per i servizi Sister;  del 2008, per gli aspetti funzionali relativi all’invio telematico degli atti di aggiornamento;  del 2006 per quanto riguarda la valutazione del servizio Contact Center, per la correzione on line delle incoerenze riscontrate nella banca dati. La situazione evidenzia un deciso avanzamento in termini di soddisfazione complessiva, e l’andamento positivo interessa molte delle caratteristiche valutate.

20 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009 Confronto con le rilevazioni precedenti Il miglioramento più consistente riguarda la capacità del servizio di semplificare la presentazione dei documenti Docfa e Pregeo, cui segue la tempestività nell’invio delle ricevute e delle comunicazioni rispetto alla rilevazione di un anno fa. Sono invece stabili i giudizi sugli altri due aspetti legati all’invio telematico degli atti di aggiornamento. Tra gli altri miglioramenti rilevanti quelli relativi a: facilità di utilizzo (cfr. con facilità di ‘navigazione’ nelle pagine per le edizioni precedenti) e rapidità di risposta alle interrogazioni on line. Prosegue invece la contrazione nella soddisfazione nell’area relazionale. In calo la soddisfazione sul servizio di Contact Center rispetto a tre anni fa.

21 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009 Confronto con le rilevazioni precedenti

22 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009 Confronto con le rilevazioni precedenti

23 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009 Soggetto che ha realizzato il sondaggio Agenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI S.p.A. e Customer Asset Improvement CommittenteAgenzia del Territorio Tipo e oggetto dell’indagineRilevazione sulla soddisfazione degli utenti del servizio telematico Sister. Il grado di soddisfazione è stato valutato sulle componenti del servizio, oltre al giudizio complessivo, ed è stato espresso su una scala verbale a 5 risposte, che vanno da per niente a totalmente soddisfatto. Estensione territoriale dell’indagine Intero territorio nazionale Periodo di realizzazione dell’indagine 24 Giugno-24 Luglio 2008 Metodo di raccolta delle informazioni Questionario compilato on line Testo delle domandeIl questionario è riportato di seguito Consistenza del campione degli intervistati La rilevazione ha coinvolto utenti margine d’errore +/- 1,9% al livello di fiducia del 95%. Nota metodologica

24 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009 Questionario 1/5

25 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009 Questionario 2/5

26 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009 Questionario 3/5

27 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009 Questionario 4/5

28 In collaborazione con La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009 Questionario 5/5