Il sistema qualità in laboratorio anno accademico 2013/2014 Prof. Maurizio Capelli 1

Obiettivi del corso  Trasferire conoscenze tecniche;  Trasferire conoscenze gestionali;  Fare comprendere l’evoluzione del ruolo professionale e le relazioni tra le diverse figure professionali;  Aiutare a comprendere “cosa c’è fuori”….

3 Programma del corso 1^ giornata (18 marzo 2014): Introduzione al corso - Maurizio Capelli Illustrazione del Corso nel suo complesso e delle modalità di svolgimento. Confronto con gli studenti per comprendere il loro livello di conoscenze ed eventuali esperienze. Introduzione teorica ai concetti trattati ed approfondimento dei modelli della qualità. 2^ giornata (25 marzo 2014): Il controllo di processo- Cinzia Castellucci e Maurizio Capelli Nell'incontro saranno mostrate le differenze tra la valutazione del test di laboratorio ed il controllo del processo analitico che implica la valutazione di altri parametri che possono influenzare il processo complessivo. Si approfondiranno nell'esercitazione anche le logiche di preparazione della documentazione. 3^ giornata (1 aprile 2014): Il controllo di qualità interno- Maurizio Capelli Nell'incontro saranno trattati i temi del controllo di qualità interno come strumento gestionale per la valutazione dei test di laboratorio. L'incontro comprende anche l'esecuzione di esercitazioni pratiche in gruppo. 4^ giornata (8 aprile 2014): La valutazione esterna di qualità- Maurizio Capelli Nell'incontro saranno trattati i temi della valutazione esterna di qualità come strumento gestionale per la valutazione dei test di laboratorio. L'incontro comprende anche l'esecuzione di esercitazioni pratiche in gruppo. 5^ giornata (15 aprile 2014): Dal controllo di processo al sistema di gestione per la qualità- Cinzia Castellucci e Maurizio Capelli Il processo analitico si inserisce in un ambito più complessivo e gestionale del laboratorio. Una adeguata gestione delle variabili che intervengono non solo sul processo analitico (come ad esempio la formazione del personale, la relazione con gli utenti) consente di ottenere un significativo miglioramento delle performance della struttura. L'incontro comprende anche l'esecuzione di esercitazioni pratiche in gruppo. 6^ giornata (6 maggio 2014): La comunicazione verso gli utilizzatori di un servizio- Daniela Sangiovanni e Maurizio Capelli Si approfondisce il tema della comunicazione verso gli utilizzatori (cittadini e medici e parti interessate) indicandone le motivazioni ed i principali strumenti nonché l'utilizzo ai fini del mantenimento e del miglioramento del livello qualitativo del laboratorio. L'incontro comprende anche l'esecuzione di esercitazioni pratiche in gruppo. 7^ giornata (13 maggio 2014): La misurazione della soddisfazione degli utilizzatori di un servizio- Federica Filippini e Maurizio Capelli Si approfondisce lo strumento della misurazione della soddisfazione degli utenti (cittadini e medici e parti interessate), indicandone le motivazioni, i modelli e gli strumenti nonché gli utilizzi ai fini del mantenimento e del miglioramento del livello qualitativo del laboratorio. L'incontro comprende anche l'esecuzione di esercitazioni pratiche in gruppo. 8^ giornata (20 maggio 2014): L'accreditamento e la certificazione delle organizzazioni sanitarie- Fabio Stifani e Maurizio Capelli Si approfondiscono le tematiche relative all'accreditamento istituzionale ed alla certificazione ISO, modelli strettamente correlati e attualmente impiegati per la gestione dei laboratori. 9^ giornata (26 maggio 2014): Indicatori, audit e miglioramento- Cinzia Castellucci e Maurizio Capelli Si trattano sia dal punto di vista pratico che dal punto di vista teorico gli strumenti del sistema qualità che vengono utilizzati ai fini della valutazione dell'andamento delle attività e dei processi. Si approfondisce la modalità per la gestione del miglioramento dei processi. 10^ giornata (27 maggio 2014): Indicatori, audit e miglioramento e discussione con gli studenti sui risultati del corso ed eventuali ulteriori chiarimenti- Maurizio Capelli Nella giornata si completa il tema della misurazione, valutazione e miglioramento e si discutono con gli studenti, a conclusione del corso, eventuali dubbi rispondendo alle domande dei partecipanti.

4 Programma del corso 4^ giornata (8 aprile 2014): La valutazione esterna di qualità- Maurizio Capelli Nell'incontro saranno trattati i temi della valutazione esterna di qualità come strumento gestionale per la valutazione dei test di laboratorio. L'incontro comprende anche l'esecuzione di esercitazioni pratiche in gruppo. 5^ giornata (15 aprile 2014): Dal controllo di processo al sistema di gestione per la qualità - Cinzia Castellucci e Maurizio Capelli Il processo analitico si inserisce in un ambito più complessivo e gestionale del laboratorio. Una adeguata gestione delle variabili che intervengono non solo sul processo analitico (come ad esempio la formazione del personale, la relazione con gli utenti) consente di ottenere un significativo miglioramento delle performance della struttura. L'incontro comprende anche l'esecuzione di esercitazioni pratiche in gruppo. 6^ giornata (6 maggio 2014): La comunicazione verso gli utilizzatori di un servizio- Daniela Sangiovanni e Maurizio Capelli Si approfondisce il tema della comunicazione verso gli utilizzatori (cittadini e medici e parti interessate) indicandone le motivazioni ed i principali strumenti nonché l'utilizzo ai fini del mantenimento e del miglioramento del livello qualitativo del laboratorio. L’incontro comprende comprende anche l'esecuzione di esercitazioni pratiche in gruppo. 7^ giornata (13 maggio 2014): La misurazione della soddisfazione degli utilizzatori di un servizio- Federica Filippini e Maurizio Capelli Si approfondisce lo strumento della misurazione della soddisfazione degli utenti (cittadini e medici e parti interessate), indicandone le motivazioni, i modelli e gli strumenti nonché gli utilizzi ai fini del mantenimento e del miglioramento del livello qualitativo del laboratorio. L'incontro comprende anche l'esecuzione di esercitazioni pratiche in gruppo. 8^ giornata (20 maggio 2014): L'accreditamento e la certificazione delle organizzazioni sanitarie- Fabio Stifani e Maurizio Capelli Si approfondiscono le tematiche relative all'accreditamento istituzionale ed alla certificazione ISO, modelli strettamente correlati e attualmente impiegati per la gestione dei laboratori. 9^ giornata (26 maggio 2014): Indicatori, audit e miglioramento- Cinzia Castellucci e Maurizio Capelli Si trattano sia dal punto di vista pratico che dal punto di vista teorico gli strumenti del sistema qualità che vengono utilizzati ai fini della valutazione dell'andamento delle attività e dei processi. Si approfondisce la modalità per la gestione del miglioramento dei processi. 10^ giornata (27 maggio 2014): Indicatori, audit e miglioramento e discussione con gli studenti sui risultati del corso ed eventuali ulteriori chiarimenti- Maurizio Capelli Nella giornata si completa il tema della misurazione, valutazione e miglioramento e si discutono con gli studenti, a conclusione del corso, eventuali dubbi rispondendo alle domande dei partecipanti.

5 Programma del corso 7^ giornata (13 maggio 2014): La misurazione della soddisfazione degli utilizzatori di un servizio- Federica Filippini e Maurizio Capelli Si approfondisce lo strumento della misurazione della soddisfazione degli utenti (cittadini e medici e parti interessate), indicandone le motivazioni, i modelli e gli strumenti nonché gli utilizzi ai fini del mantenimento e del miglioramento del livello qualitativo del laboratorio. L'incontro comprende anche l'esecuzione di esercitazioni pratiche in gruppo. 8^ giornata (20 maggio 2014): L'accreditamento e la certificazione delle organizzazioni sanitarie- Fabio Stifani e Maurizio Capelli Si approfondiscono le tematiche relative all'accreditamento istituzionale ed alla certificazione ISO, modelli strettamente correlati e attualmente impiegati per la gestione dei laboratori. 9^ giornata (26 maggio 2014): Indicatori, audit e miglioramento- Cinzia Castellucci e Maurizio Capelli Si trattano sia dal punto di vista pratico che dal punto di vista teorico gli strumenti del sistema qualità che vengono utilizzati ai fini della valutazione dell'andamento delle attività e dei processi. Si approfondisce la modalità per la gestione del miglioramento dei processi. 10^ giornata (27 maggio 2014): Indicatori, audit e miglioramento e discussione con gli studenti sui risultati del corso ed eventuali ulteriori chiarimenti- Maurizio Capelli Nella giornata si completa il tema della misurazione, valutazione e miglioramento e si discutono con gli studenti, a conclusione del corso, eventuali dubbi rispondendo alle domande dei partecipanti.

6 Programma del corso 10^ giornata (27 maggio 2014): Indicatori, audit e miglioramento e discussione con gli studenti sui risultati del corso ed eventuali ulteriori chiarimenti- Maurizio Capelli Nella giornata si completa il tema della misurazione, valutazione e miglioramento e si discutono con gli studenti, a conclusione del corso, eventuali dubbi rispondendo alle domande dei partecipanti.

7 L’alfabetizzazione della comunicazione e della informazione

8 Alfabetizzazione Imparare a leggere Imparare ad ascoltare Imparare a parlare Imparare a scrivere Imparare a usare strumenti Leggere per imparare Leggere per fare

9 La valutazione in sintesi Guardare un’offerta e calcolare lo sconto Determinare percorsi in base agli orari dell’autobus Compilare un assegno bancario Calcolare il ticket per una visita medica Leggere testi continui Interpretare Grafici e diagrammi Problem solving Punteggi tra 0 e 500 – punteggi inferiori a 275 sono considerati non sufficienti per una piena partecipazione alla vita sociale

10 Confronti PAROLE Norvegia 293 Svizzera 274 Canada 281 Stati Uniti 269 Italia 228 NUMERI Svizzera 290 Norvegia 285 Canada 272 Stati Uniti 261 Italia 233 Le persone con punteggio inferiore a 275 presentano difficoltà nell’uso quotidiano di materiali stampati o nello svolgere le loro attività come ad esempio seguire istruzioni, leggere un’etichetta, distinguere i farmaci…

11 Health literacy L’health literacy indica le abilità cognitive e sociali che motivano gli individui e li rendono capaci di accedere, comprendere e utilizzare le informazioni in modo da promuovere e preservare la propria salute.

12 Health literacy Interazione tra le competenze degli individui e le esigenze dei sistemi sanitari Competenze “letterarie” e abilità numerica stato emotivo, stato clinico, esperienza, conoscenze generali Competenze comunicative dei professionisti, caratteristiche istituzionali, procedure e processi materiali utilizzati

13 Discrepanza Su più di 1500 articoli valutati tra pari su riviste mediche e appartenenti al servizio sanitario pubblico, la maggior parte dei materiali è scritta ad un livello che supera le competenze di lettura della media dei diplomati

14 Conseguenze sulla salute I pazienti con competenze di lettura limitate: hanno meno probabilità di partecipare a screening e attività di prevenzione sono meno informati su malattie, medicina, diete hanno meno probabilità di tenere sotto controllo le malattie croniche hanno più probabilità di ri-ricovero hanno maggiore probabilità di morire prima

15 Competenze alfabetiche popolazione adulta italiana Livello1: competenza estremamente debole ai limiti dell’analfabetismo Livello 2: possesso di un limitato patrimonio di competenze di base utili alla comprensione di informazioni elementari Livello 3: capacità di utilizzare e comprendere diverse fonti di informazione Livello 4/5:padronanza completa delle competenze superiori di trattamento dell’informazione % Fonte dati Ials/Sials 2000

16 Come si informano gli italiani? % Fonte dati FRB Censis Pubblicazioni specializzate Familiari, amici TV MMG Rubriche TV satellite Farmacista Internet Altro

Tecnico o Manager? Come cambia la visione 17

Nell’organizzazione centrata sui processi il manager dovrebbe rivestire un ruolo differente dal passato, preoccupandosi meno direttamente delle performance e del risultato in sè e lavorando maggiormente sulle modalità di realizzazione dei processi coinvolti nel conseguimento dei risultati. E’ detto responsabile del processo (process owner) ed e’ pertanto concentrato sul miglioramento incrementale (total quality management) o radicale (re-ingegnerizzazione) dei processi lavorativi. Inoltre è responsabile dell’utilizzo e dello sviluppo delle risorse di competenza a sua disposizione (coach) che devono essere (leader) coinvolte, motivate, incoraggiate ed organizzate nel disegno organizzativo Il manager oggi e domani (M. Hammer)

Come cambia la visione  Capo  Attività  Compito  Cliente  Risultato  Processo DIPENDENTEPROFESSIONISTA Colui che fa ciò che gli viene detto Colui che fa ciò che è necessario fare Colui che è in grado di fare del suo meglio anche quando non è nelle migliori condizioni per farlo

Come professionisti vi si chiederà di…  Possedere competenze gestionali;  Avere una visione ampia;  Considerare il personale come una risorsa;  Avere una buona conoscenza tecnica;  Sapere andare oltre l’ostacolo;  Avere una buona propensione al cambiamento.

Possedere competenze gestionali: il SGQ  Contribuisce a creare un linguaggio ed una cultura comune  Fornisce strumenti tecnici adeguati (es. gestione del rischio, customer satisfaction, analisi delle competenze)  Garantisce l’applicazione di un metodo di analisi della realtà  E’ fortemente orientato al miglioramento dell’organizzazione

Avere una visione ampia Associazioni dei cittadini Personale Governo Assicurazioni Fornitori

Considerare il personale come una risorsa  Investire sulle conoscenze: da “manodopera” a “mentedopera”  Attivare un sistema di valutazione che sia il punto di partenza per la valorizzazione (al posto del garantismo)  Superare l’organizzazione per compiti

Sapere andare oltre l’ostacolo, avere una buona propensione al cambiamento  Avere coraggio: Ogni miglioramento e’ come un record sportivo, può essere sempre superato;  Non è possibile pensare di risolvere un problema affrontandolo con gli stessi schemi mentali che lo hanno generato

La “qualità” è sempre esistita…. 25

Storia ed evoluzione del concetto di qualità  2000 a.c. - un bassorilievo su una tomba a Tebe raffigura un uomo che effettua misure di perpendicolarità (Rispondenza a requisiti)  1850 a.c. - nel Codice di Hammurabi si precisano le pene da comminare al costruttore che procura danni (Responsabilità del produttore)  1339 a.c. - suppellettili con simboli del produttore nella tomba di Tutankhamen (Identificazione e rintracciabilità)

miglioramento continuo attraverso lo studio dei macro e microprocessi. Nella sua opera più famosa, il “Discorso sul Metodo”, René Descartes, più noto come Cartesio, utilizzando poche, semplici ma precise regole, traccia le linee del concetto di Qualità, inteso come processo volto alla ricerca del miglioramento continuo attraverso lo studio dei macro e microprocessi Storia ed evoluzione del concetto di qualità

I primi tentativi di standardizzazione dei processi attraverso norme scritte provengono dal settore navale (Lloyd’s di Londra), al fine di rendere più sicuro il trasporto delle merci via mare Storia ed evoluzione del concetto di qualità

1937 Negli Stati Uniti i controlli di qualità diventano obbligatori nei contratti per le forniture militari. Storia ed evoluzione del concetto di qualità

1942 W. E. Deming e J. M. Juran elaborano i concetti e le tecniche fondamentali della Qualità Totale ma non ricevono l’attenzione degli industriali americani. Storia ed evoluzione del concetto di qualità

E’ costituita la International Organization for Standardization (ISO), federazione mondiale di organismi di normazione internazionale. L'elaborazione delle norme internazionali per la gestione della qualità ISO 9000 è opera dei comitati tecnici della federazione Storia ed evoluzione del concetto di qualità

1947 primi controlli di qualità interlaboratorio sono organizzati nella città di Filadelfia, per opera di Belk e Sunderman, preoccupati dalle discrepanze dei referti ottenibili da due diversi laboratori cittadini. Due anni dopo il proficiency test è esteso a tutti i laboratori della Pennsylvania e anche a partecipanti di altri stati americani. I primi controlli di qualità interlaboratorio sono organizzati nella città di Filadelfia, per opera di Belk e Sunderman, preoccupati dalle discrepanze dei referti ottenibili da due diversi laboratori cittadini. Due anni dopo il proficiency test è esteso a tutti i laboratori della Pennsylvania e anche a partecipanti di altri stati americani. Storia ed evoluzione del concetto di qualità

L' origine dei Sistemi Qualità risale agli anni 50 quando primarie aziende degli Stati Uniti espressero l’esigenza di individuare modelli organizzativi in grado di assicurare e supportare la qualità dei propri prodotti lungo tutto il loro ciclo di vita Storia ed evoluzione del concetto di qualità

Nasce il “Total Quality Control” per opera di V. Feigenbaum. La qualità è un modo di governare l’impresa. Si deve dedicare alla qualità la stessa cura che viene dedicata ai prodotti Storia ed evoluzione del concetto di qualità

1974 Storia ed evoluzione del concetto di qualità P. B. Crosby pubblica il libro “La qualità non costa”. Egli dimostra che la nuova via da seguire consiste nel porre l’accento sulla prevenzione dei problemi piuttosto che intervenire per scoprirli e correggerli.

L’evoluzione delle norme ISO  ISO :1987  ISO 9000: 1994  ISO :2000  ISO :2008 Le prime norme internazionali in tema di qualità risalgono al 1987 e sono state emanate dall'ISO per uno specifico settore industriale, cosiddetto 'ad alto rischio' (nucleare, aerospaziale, di difesa, ecc.). La funzione di quelle norme era di garantire il raggiungimento di un certo livello qualitativo, per soddisfare le esigenze di sicurezza e affidabilità della collettività.

L’evoluzione delle norme ISO  ISO :1987  ISO 9000: 1994  ISO :2000  ISO :2008 La versione delle norme ISO del 1994 è impostata su tre funzioni fondamentali: dare garanzia della qualità di un prodotto; descrivere i requisiti che un Sistema Qualità deve possedere, al fine di poter ottenere tale qualità; permettere il conseguimento degli obiettivi fondamentali del Sistema Qualità (guida nella gestione della Qualità nell'impresa, fiducia ed approvazione da parte del cliente, certificazione o registrazione da parte di un organismo terzo)

L’evoluzione delle norme ISO  ISO :1987  ISO 9000: 1994  ISO :2000  ISO :2008 VISION 2000 Con il PROGETTO VISION 2000 è stata data un'enfasi particolare a quelli che devono finalmente diventare i due obiettivi assoluti di ogni Sistema Qualità: il miglioramento continuo dell'azienda (anche in termini economici) la soddisfazione di tutte le aspettative - espresse ed implicite - del cliente

L’evoluzione delle norme ISO  ISO :1987  ISO 9000: 1994  ISO :2000  ISO :2008 La nuova versione della normativa ISO prevede solo una migliore specificazione dei requisiti esistenti, ed è basata sull’esperienza di questi anni nell’applicazione del modello “Vision 2000”. Si rafforza il collegamento con lo standard ISO per la gestione ambientale (ISO 14000).

SGQ S come: SISTEMA insieme delle attività che si svolgono in una organizzazione e sono tra di loro collegate; G come: GESTIONE che non possono essere lasciate alla libera interpretazione ma devono essere gestite; Q come: QUALITA’ per fare al meglio ciò che siamo chiamati a fare (ognuno con le proprie competenze) BUON SENSO APPLICATO CON METODO

PARTIINTERESSATEPARTIINTERESSATE Requisiti PARTIINTERESSATEPARTIINTERESSATESoddisfazioneResponsabilità della direzione Misura analisi e miglioramento Realizzazione del prodotto Gestione delle risorse Elementi in entrata Prodotto Elementi in uscita Modello ISO

STRATEGIEEPIANISTRATEGIEEPIANI PROCESSIPROCESSI ALTRE RISORS E UMANE STRUTTURA ORGANIZZATIV A LEADERSHIPLEADERSHIP RISULTATI RELATIVI AL PERSONAL E RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETA’ Fattori sistemici RisultatiProcessi RISULTATI DI PERFORMANCE Modello EFQM