Copyright© Materiale riservato e strettamente confidenziale 1 ASES SETTORE UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO ASES – AREA SERVIZI AGLI STUDENTI SETTORE UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO Largo Trombetti, n.1 Relatore: dott. Giuseppe Riggiola

Copyright© Materiale riservato e strettamente confidenziale 2 CENNI STORICI E FONTI NORMATIVE Agli inizi degli anni ’90 il legislatore ha adottato numerose iniziative legislative finalizzare a modificare il rapporto tra la P.A. e il cittadino. Si è passati da un rapporto istituzionale, protetto, burocratico ed autoreferenziale, in cui l’amministrazione si poneva in posizione autoritativa rispetto al cittadino, ad un rapporto di relazione paritaria tra la P.A. e il cittadino. Per migliorare il funzionamento delle P.A. e realizzare un nuovo modello di organizzazione e di azione, sono stati introdotti nuovi principi quali: semplificazione, trasparenza, partecipazione, sussidiarietà. ASES SETTORE UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

Copyright© Materiale riservato e strettamente confidenziale 3 ASES SETTORE UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO LEGGI DI RIFERIMENTO: legge 241/1990 (novellata dalla L. 15/2005) ha introdotto il principio di diritto d’accesso e partecipazione procedimentale D.lgs 29/1993 ha previsto l’istituzione dell’Ufficio per le relazioni con il pubblico D.lgs 39/1993 ha avviato l’informatizzazione della P.A. L. 281/1998 ha riconosciuto il diritto degli utenti e dei consumatori D.p.r. 447/1998 ha istituito lo sportello unico per le attività produttive D.lgs 386/1999 ha definito la qualità dei servizi pubblici Legge 150/2000 ha disciplinato le attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni Le norme sopra elencate sono alcuni strumenti che il legislatore ha individuato per realizzare i principi di semplificazione, trasparenza, partecipazione, distinzione fra politica e amministrazione, sussidiarietà.

Copyright© Materiale riservato e strettamente confidenziale 4 ASES SETTORE UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO La Legge 150 del 2000: La Legge 150 del 2000 (Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni) oltre ad istituzionalizzare i processi comunicativi delle amministrazioni pubbliche ha aggiunto un nuovo ed efficace strumento di dialogo tra amministratori e cittadini, per favorire una maggiore partecipazione di questi ultimi alle attività della P.A. Significato del termine “comunicazione” : Per comunicazione si intende qualsiasi attività finalizzata alla produzione di flussi informativi tra soggetti diversi, in modo da creare un rapporto bidirezionale tra soggetto emittente e soggetto ricevente. I concetto di comunicazione e informazione vengono utilizzati come sinonimi per descrivere genericamente qualsiasi attività avente ad oggetto il trattamento di uno o più dati informativi; nello specifico l’informazione ha carattere unilaterale mentre la comunicazione prevede uno scambio, una relazione.

Copyright© Materiale riservato e strettamente confidenziale 5 ASES SETTORE UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO LA LEGGE 150/2000 HA DEFINITO I COMPITI DELL’UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO: a) garantire l’esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di partecipazione di cui alla legge 7 agosto 1990, n. 241, e successive modificazioni; b) agevolare l’utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso l’illustrazione delle disposizioni normative e amministrative, e l’informazione sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni medesime; c) promuovere l’adozione di sistemi di interconnessione telematica e coordinare le reti civiche; d) attuare, mediante l’ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti; e) garantire la reciproca informazione fra l’ufficio per le relazioni con il pubblico e le altre strutture operanti nell’amministrazione, nonché fra gli uffici per le relazioni con il pubblico delle varie amministrazioni (art. 8, comma 2).

Copyright© Materiale riservato e strettamente confidenziale 6 ASES SETTORE UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO L’UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO DELL’UNIVERSITÀ DI BOLOGNA Si colloca oggi all’interno dell’Area Servizi agli Studenti. Ha il compito di facilitare agli studenti l’approccio con l’Ateneo, mettendo a contatto diretto gli operatori e gli utenti attraverso strumenti di informazione, comunicazione e servizi telematici. E’ un punto di fondamentale contatto tra l’Università e lo studente in primis, ma più in generale per tutto il personale e per i cittadini che possono ottenere così informazioni sulle attività e sull’accesso ai servizi universitari. L’URP dispone della capacità di rispondere a richieste non standardizzate che richiedono l’attitudine all’ascolto e all’interpretazione. L’esperienza maturata, i risultati ottenuti nel corso degli anni e i feedback ottenuti hanno permesso di valutare e organizzare l’elaborazione delle risposte in forme adeguate al tipo di utente e diventare un valido supporto per il cambiamento dei comportamenti dell’amministrazione.

Copyright© Materiale riservato e strettamente confidenziale 7 ASES SETTORE UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO L’UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO L’URP concentra la propria attività nei seguenti servizi : Call center: Dotato di risponditore automatico Attività di risposta telefonica all’utenza Front-office: attività di accoglienza e informazione diretta all’utenza, E- mail: risposta alle con richiesta di informazioni da parte dell’utenza Attività di back office: redazione del sito AlmaZeta, produzione di strumenti di comunicazione (manuale delle giovani matricole, redazione delle guide per studenti), partecipazione a gruppi di lavoro ecc. Gestione segnalazione reclami Collaborazioni: con le Aree della filiera studenti e con il Portale per la realizzazione di prodotti informativi (vademecum, faq, ecc.) e per rendere lo stile della comunicazione più accessibile; con gli URP dei Poli; Eventi: L’Ufficio collabora nella distribuzione degli inviti in occasione di eventi culturali.

Copyright© Materiale riservato e strettamente confidenziale 8 ASES SETTORE UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO L’organizzazione della sala del front office: è uno spazio aperto, non ci sono sportelli. L’utente trova un ambiente aperto e disponibile. E’ a disposizione dell’utenza materiale informativo gratuito, 2 postazioni internet, un contenitore per inserire opinioni, suggerimenti, critiche sui servizi offerti dall’Ufficio e dall’Ateneo. Il servizio è dotato di un sistema di monitoraggio che consente di registrare ogni richiesta di informazione per modalità (telefono, front, , fax, posta); per tipologia di utente, per provenienza. Customer satisfaction: sono state svolte due indagini sui servizi erogati dall’URP di Bologna e dagli URP dei Poli. L’ultima in ordine di tempo ha ribadito la professionalità acquisita in questi anni dal personale che opera negli URP, che ha suscitato la riflessione sul come trasferire le modalità di comunicazione anche agli altri servizi rivolti agli studenti.

Copyright© Materiale riservato e strettamente confidenziale 9 ASES SETTORE UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO L’operatore di contact center: Focalizza le proprie risorse sull’apprendimento (e aggiornamento) dei contenuti attraverso la navigazione del sito, la creazione e consultazione delle FAQ, la condivisione delle risposte alle E.mail, la creazione e consultazione del vademecum, il confronto con gli altri operatori e con altri uffici/persone dell’università, la partecipazione a riunioni di gruppo interne ed esterne, per risolvere ad un primo livello i problemi dell’utenza. Coltiva le proprie capacità relazionali. Sono indispensabili per una corretta interazione e relazione con gli altri. Occorre interfacciarsi in modo diretto, chiaro, trasparente sapendo non solo cosa dire ma anche in quale modo. L’orientamento al servizio si ottiene con:  Immedesimazione nell’interlocutore (spesso si tratta di utenti in difficoltà). Occorre farsi carico dell’utente;  Capacità di ascolto e di sintesi di quanto espresso dall’utenza, di recepire le esigenze anche non espresse (spesso l’utente non sa bene di cosa ha bisogno);  Capacità di produrre soluzioni che producano soddisfazione rispettando i vincoli organizzativi e burocratici. Chiarire “chi fa che cosa”·  Utilizzare un linguaggio semplice, e un tono “amichevole” pur mantenendo una certa professionalità

Copyright© Materiale riservato e strettamente confidenziale 10 ASES SETTORE UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO Capacità di interazione verso l’interno della struttura e anche all’interno di altri uffici. Non è raro che per fornire un servizio ci si debba rivolgere ai colleghi per una consulenza. E’ indispensabile quindi imparare a generare relazioni collaborative e sinergiche. Il Problem solving è un altro requisito fondamentale, ovvero la capacità di far fronte a situazioni imprevedibili derivanti dall’interazione quotidiana con l’utenza; la capacità di adattamento, di interpretazione e reazione a situazioni difficili o inconsuete e la capacità di capire a “chi” rivolgersi o verso chi instradare la richiesta.

Copyright© Materiale riservato e strettamente confidenziale 11 ASES SETTORE UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO LA GESTIONE DEL “RECLAMO” Avviene tenendo presente i seguenti principi generali di comportamento e di comunicazione Principi generali di comportamento : coerenza, adeguamento, fermarsi a pensare, MAI prenderla come un fatto personale, MAI concetto sbagliato/giusto.NON ENTRARE IN CONFLITTO In caso di reclami “accesi” non cedere alle provocazioni, ma mantenersi calmi e distaccati. Cercare di ricordarsi che l’utente non ce l’ha con noi personalmente, ma con l’amministrazione che rappresentiamo Principio generale di comunicazione: SODDISFARE L’UTENTE L’UTENTE HA DELLE ESIGENZE Capire il valore di soddisfazione es: riconoscimento disagio attraverso l’invio del Libro e/o rimborso spese treno. Se ciò non è possibile: scuse dirette da parte dell’operatore