Contratti Informatici fornitura e locazione di apparecchiature hw licenze d’uso di programmi software outsourcing dei servizi Marco Gentili Responsabile Area Monitoraggio e Verifiche Autorità per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione Su ciò di cui non si può parlare, si deve tacere Wovon man nicht sprechen kann, darüber muß man schweigen Wittgenstein - Tractatus Logicus Philosophicus

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili2 Obiettivi della Lezione n Costruire un quadro dei contratti informatici n Porsi domande operative u A cosa serve un contratto? u Cosa significa stilare un contratto? u Quali sono i presupposti per governare un contratto? n Diffondere un vocabolario di base u Tipologie di contratti informatici u Interpretazione manageriale del contratto l Oggetto contrattuale l Condizioni della prestazione l Controllo della prestazione l Corrispettivi l Forme di tutela

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili3 Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (1) n La definizione dei Livelli di Servizio deve rendere conto delle aspettative degli utenti finali u ragionevoli u concordate n Si tende a definire Livelli di Servizio u esclusivamente tecnici u astratti da un punto di vista utente

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili4 Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (2) n Esempio Livello di Servizio Tecnico u consideriamo la disponibilità all’utente finale di un’applicazione n Punto di vista tecnologico u disponibilità delle diverse componenti tecnologiche

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili5 Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (3) n Esempio Livello di Servizio per l’Utente u La disponibilità è un criterio che permette di limitare le perdite di produttività dovute all’inattività dell’utente n Punto di vista dell’Utente u l’utente può lavorare sulla postazione di lavoro non in linea per un certo periodo (massima interruzione consentita)

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili6 Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (4) n Dalle esigenze ai Livelli di Servizio u La funzione informatica, stila il contratto e lo governa u L’utente esprime le proprie esigenze e usa il servizio Requisiti di Servizio Caratteristiche di Qualità Indicatori di Qualità Livelli di Servizio Utente Esigenze Soddisfazione EsercizioNegoziazione

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili7 Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (5) n Fase di stesura del contratto (negoziazione) u l’utente l esprime esigenze formalizzate nei requisiti da raggiungere a partire dalla situazione attuale u la funzione informatica l rappresenta i requisiti degli utenti per il tramite di livelli di servizio u bisogna correlare l le esigenze di servizio degli utenti (Requisiti di Servizio) l con i criteri tecnici (Livelli di Servizio)

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili8 Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (6) n Fase di attuazione del contratto (esercizio) u l’utente l valuta le caratteristiche di qualità del servizio u il monitore l misura gli indicatori relativi alla qualità del servizio effettivamente raggiunta u la funzione informatica l confronta le misure con i livelli di servizio previsti l verifica la soddisfazione delle esigenze degli utenti l in caso contrario identifica azioni correttive intraprende le azioni opportune, applica penali

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili9 Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (7) n Caratteristiche di qualità del servizio u Assunzione del punto di vista dell’utente u Utilizzo del servizio l capacità del servizio di supportare l’utente l capacità del servizio di essere usato dall’utente l prestazioni raggiunte dal servizio u Mantenimento del servizio l Gestione dell’erogazione del servizio l Gestione dei cambiamenti

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili10 Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (8) n Capacità del servizio di supportare l’utente u come si comporta il servizio rispetto a ciò che ci si aspetta? u efficacia, o capacità di supportare l'utente nel raggiungere determinati obiettivi con l’accuratezza e la completezza richiesta, in determinati condizioni d'uso l produttività dell’utente, la capacità di minimizzare le risorse spese dall'utilizzatore per svolgere determinati compiti l soddisfazione dell'utente, sia nella interazione con il servizio, sia nei risultati ottenuti utilizzando il servizio

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili11 Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (9) n Capacità del servizio di essere usato dall’utente u quanto il servizio è utilizzabile facilmente? u usabilità, o capacità di apprenderne facilmente le modalità di utilizzo, di essere usato e di essere piacevole nell'uso per l'utente, sotto determinate condizioni d'uso l comprensibilità, capacità di far comprendere all'utente l'adeguatezza del servizio e come deve essere utilizzato in determinati compiti, sotto determinate condizioni d'uso l apprendibilità, capacità di mettere in grado l'utente di apprenderne le modalità di corretto utilizzo l operabilità, capacità di mettere in grado l'utente di farne uso e controllarne l'uso

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili12 Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (10) n Prestazioni raggiunte dal servizio u quanto bene il servizio assolve i propri compiti? u efficienza, o capacità di fornire le prestazioni attese, a fronte delle risorse impegnate, sotto determinate condizioni l tempestività, capacità di fornire le prestazioni attese nei tempi di risposta appropriati l prestazione (throughput), capacità di garantire un certo volume di servizio erogato per unità di tempo l grado di copertura, capacità di raggiungere gli obiettivi, fornire il volume di prestazioni attese in funzione dei carichi di lavoro previsti l produttività del fornitore, capacità di utilizzare una quantità e tipologia appropriata di risorse in relazione alle prestazioni erogate

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili13 Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (11) n Gestione dell’erogazione del servizio u come viene gestito il servizio? u affidabilità, o capacità che ha un servizio di mantenere un determinato livello di prestazioni se utilizzato sotto determinate condizioni che possono riguardare le modalità di utilizzo, il tempo, l'ambiente, le caratteristiche degli utenti l maturità, capacità di evitare fermi dell’erogazione del servizio in presenza di determinati errori l tolleranza, capacità di mantenere un determinato livello di prestazioni in caso di errori l ripristinabilità, capacità di ripristino delle prestazioni attese dopo il verificarsi di un errore durante l'esecuzione

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili14 Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (12) n Gestione dei cambiamenti u come evolve nel tempo il servizio?” u funzionalità, o capacità che ha un servizio di offrire funzioni tali da soddisfare requisiti impliciti ed espliciti dell'utente, quando utilizzato sotto determinate condizioni l adeguatezza, capacità di offrire un appropriato insieme di funzioni per i compiti specificati e per gli obiettivi dell'utente l accuratezza, capacità di realizzare il risultato atteso con il necessario livello di precisione; l sicurezza, capacità di proteggere le componenti coinvolte nell’erogazione del servizio da danni fisici e/o logici garantendone in questo modo l’integrità

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili15 Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (13) n La misura dei Livelli di Servizio segna il passaggio culturale dai giudizi, per il tramite dei dati, ai fatti n “COSA” misurare, oggetto della misurazione u grandezze descrittive del processo che realizza il servizio n “COME” misurare, modello di riferimento u grandezze, unità di misura e metriche l grandezze elementari e derivate, comportamenti u modalità di misurazione l modalità di rilevazione e calcolo l periodo di riferimento e frequenza di aggiornamento u valori di riferimento l valore atteso, limite di accettabilità l durata, numero, frequenza delle eccezioni consentite

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili16 Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (14) n Caratteristiche della misura dei Livelli di Servizio u Disponibili l per poter essere utilizzate u Corrette l non influenzate da chi effettua la misura o da altri fattori u Affidabili l non affette da errori sistematici o casuali u Accurate l in grado di misurare ad un sufficiente livello di dettaglio u Ripetibili l misure effettuate in momenti/misuratori differenti nelle stesse condizioni danno lo stesso risultato u Economiche l costo compatibile con il valore del servizio da verificare

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili17 Processo I = 20 P T = 30 GG C = 5 GP O = 8 P Esempio MetricaUnità di MisuraValori Attesi T= tempoGG= GiorniTa= 30 GG C= costoGP= Giorni Pers.Ca= 10 G I= quantità inputP= N° PraticheIa= 30 P O= quantità outputP= N° PraticheOa= 30 P Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (15)

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili18 Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (16) Esempio Modalità di CalcoloMisure Valori Attesi n Prestazioni raggiunte dal ServizioEfficienza Tempestività= T / O= 3 GG x P= 2 GG x P Prestazione= O / T= 0,3 P x GG= 1 P x GG Copertura = O / I= 50%= 100% Produtt. Forn.= O / C= 2 P x GP= 3 P x GP Disponibilità = C / T= 17%= 33% n Capacità del servizio di supportare l’utenteEfficacia Produtt. Utente= T - (Ta/Oa) x O = 20 GG= 0 GG Soddis. Utente= (I - O) / Ta= 0,3 P x GG= 0 P x GG n Gestione erogazione servizioAffidabilità Carico di lavoro= I / C= 4 P x GP= 3 P x GP

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili19 Accordi sui Livelli di Servizio SLA (1) n Riorganizzazione dei contenuti contrattuali u corpo del contratto l cornice contrattuale unica u molteplicità di accordi sui livelli di servizio l relativi a specifici obiettivi o servizi, autoconsistenti u capitolato tecnico inerente gli aspetti trasversali l procedure di carattere trasversale l modalità di rinegoziazione di un singolo accordo l pianificazione complessiva n Vantaggi u maggiore flessibilità nella gestione del contratto u possibilità di rinegoziare un singolo accordo senza rimettere in discussione gli altri o il corpo del contratto

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili20 Accordi sui Livelli di Servizio SLA (2) n Ad ogni obiettivo contrattuale corrisponde un singolo accordo (Service Level Agreement) n Contenuti di un SLA u Obiettivi u Durata dell’accordo u Descrizione del servizio u Livelli di servizio per la valutazione delle prestazioni u Corrispettivi e penali u Procedure e regole

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili21 Accordi sui Livelli di Servizio SLA (3) n Descrizione del servizio u Requisiti funzionali u Requisiti dimensionali l input, output, tempi,costi, risorse l priorità, picchi, periodi critici u Elementi di fornitura (Deliverables) l Documentazione l Prodotti u Disponibilità del servizio l (orari del servizio, indisponibilità per manutenzioni) u Disponibilità dei supporti l (help-desk, assistenza, accounting)

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili22 Accordi sui Livelli di Servizio SLA (4) n Livelli di servizio per la valutazione delle prestazioni u Utilizzo del servizio l Efficacia produttività dell’utente, soddisfazione dell’utente l Usabilità comprensibilità, apprendibilità, operabilità l Efficienza tempestività, grado di copertura, produttività del Fornitore u Mantenimento del Servizio l affidabilità maturità, tolleranza, ripristinabilità l funzionalità adeguatezza, accuratezza, sicurezza

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili23 Accordi sui Livelli di Servizio SLA (5) n Procedure e regole u Aggiornamento del livello di servizio l tempi e modalità u Sicurezza l user identification, back-up, recover u Problemi l priorità, livelli di gravità u Inadempienza del Livello di Servizio l procedure di escalation, penali u Misurazione e verifica periodica l strumenti, reporting

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili24 Condizioni della Prestazione Risorse Cliente n Risorse messe a disposizione dal Cliente per l’erogazione dei servizi u locali u infrastrutture IT u documentazione e dati u risorse umane n Modalità di consegna u tempi u responsabilità

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili25 Condizioni della Prestazione Risorse IT (1) n Risorse Tecnologiche u caratteristiche l adeguatezza l obsolescenza l aggiornamento u manutenzione di infrastrutture IT e applicazioni sw u verifiche periodiche mediante audit ( mesi) l conformità ai requisiti funzionali l conformità ai requisiti dimensionali u procedure di gestione dei subfornitori l trasferimento degli obblighi contrattuali

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili26 Condizioni della Prestazione Risorse IT (2) n Locazione di apparecchiature Hw DPCM 452/97 u predisposizione dei locali a cura del Cliente o di terze parti u predisposizione delle condizioni ambientali a cura del Cliente o di terze parti l condizionamento, impianti di sicurezza, impianti elettrici u il Fornitore risponde dei guasti derivanti da installazioni in ambienti non appropriati l collaudo congiunto Fornitore e Cliente ambienti u restituzione apparecchiature Hw a cura del Cliente l responsabilità del Cliente per dolo o colpa grave

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili27 Condizioni della Prestazione Risorse IT (3) n Fornitura di apparecchiature Hw DPCM 452/97 u consegna a spese e rischio del Fornitore u installazione e messa in funzione a cura del Fornitore u ritiro di apparecchiature obsolete a cura del Fornitore n Licenza d’uso di programmi Sw DPCM 452/97 u consegna a cura, spese e rischio del Fornitore l nei luoghi, macchine, tempi indicati u installazione e generazione dei programmi a cura del Fornitore l verbali di installazione

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili28 Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (1) n Composizione del gruppo di progetto u tipologia di profili professionali utilizzati u tariffe x profilo professionale n Dimensionamento del gruppo di progetto u impegno in giorni persona x profilo professionale u pianificazione allocazione profili professionali n Identificazione nominativa u responsabilità chiave u matrice Processi/Attori u elenco nominativo del personale utilizzato u curriculum del personale utilizzato u impegno in giorni persona x nominativo

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili29 Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (2) n Obblighi del Fornitore u avvalersi esclusivamente di personale dipendente u utilizzare personale ritenuto idoneo dal Cliente u accettare, nel corso di esecuzione del contratto, verifiche da parte del Cliente sulle risorse utilizzate n Procedure di selezione, inserimento e sostituzione u affiancamento e formazione per sostituzione risorse u sostituzione entro un termine prefissato u clausole di accettazione e ricusazione n Procedure di gestione dei consulenti (body rental) u selezione, verifica periodica, formazione n Consuntivazione periodica (1-3 mesi)

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili30 Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (3) n Aree professionali per i servizi informatici u area servizi l attività tecnico gestionali afferenti alla conduzione tecnica e funzionale dei sistemi informativi, ed al supporto operativo e amministrativo u area sviluppo l progettazione, sviluppo, manutenzione, di sistemi informativi, applicazioni e prodotti u area consulenza l servizi di assistenza e di consulenza all'utente finale ed al cliente in campo tecnologico, applicativo, organizzativo, u area direzione e coordinamento l incarichi di coordinamento, gestione, direzione di commesse, progetti, attività tecniche.

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili31 Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (4) n Classificazione delle Risorse Professionali u Aree professionali per i servizi informatici u Ruoli professionali ripartiti su 6 livelli di esperienza

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili32 Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (5)

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili33 Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (6) n Caratteristiche Figure Professionali u attività l processi di lavoro chiave svolti dal ruolo u responsabilità l tipologie dei risultati prodotti dal ruolo u relazioni l collegamenti organizzativi con altri ruoli interni/esterni n Requisiti Figure Professionali u conoscenze l connesse alle attività ed ai processi di lavoro u capacità l connesse alle attività ed ai processi di lavoro u titolo di studio u anzianità

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili34 Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (7) n Esempio di descrizione Programmatore Senior

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili35 Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (8) n Esempio responsabilità inerenti lo Sviluppo di Sw

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili36 Condizioni della Prestazione Transizioni (1) n Contratto come transizione u dallo stato attuale antecedente al contratto u ad uno stato obiettivo raggiunto con il del contratto n Gestire la transizione ha lo scopo di non compromettere la continuità di funzionamento del Cliente u E’ impossibile che un contratto che succede ad un altro risolva, con clausole inerenti il suo avvio, la mancanza di clausole inerenti la fine del precedente u Usualmente si dà maggiore enfasi alla descrizione dei servizi che saranno erogati a regime, piuttosto che alle modalità di avvio e conclusione del contratto

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili37 Condizioni della Prestazione Transizioni (2) n La transizione è particolarmente critica per i contratti di outsourcing n Il contratto deve garantire la percorribilità di tutte le strategie di acquisizione u riassegnazione dei servizi esternalizzati l allo stesso Fornitore a valle di un nuovo contratto u trasferimento dei servizi esternalizzati l ad un nuovo Fornitore a valle di un nuovo contratto u riassorbimento dei servizi esternalizzati l all’interno dell’organizzazione del Cliente

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili38 Condizioni della Prestazione Transizioni (3) n Disposizioni transitorie u chi si assume i costi della transizione u quali sono i tempi di attuazione della transizione u cosa si intenda per completamento del contratto l esplicitare le condizioni di completamento l procedure per la verifica di dette condizioni u quali sono le attività richieste per realizzare la transizione l responsabilità del Cliente e del Fornitore u quali sono i livelli di servizio che non ha senso misurare nel periodo di transizione u quali sono i requisiti di trasferimento di dati e documentazione

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili39 Condizioni della Prestazione Transizioni (4) n Disposizioni transitorie u modalità di valutazione delle infrastrutture informatiche (asset) l chi ne mantiene la proprietà l come si gestiscono licenze, opzioni di acquisto o noleggio u formazione del personale del Cliente sui sistemi realizzati l soggetti da formare, monte ore di formazione l parametri di valutazione dell’efficacia della formazione u clausole per l’acquisizione di personale esperto del Fornitore l per non perdere conoscenza nel cambio di Fornitore

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili40 Condizioni della Prestazione Avanzamento Lavori n Determinazione dello stato avanzamento lavori (SAL) u rapporti di consuntivo periodici (1-3 mesi) l obiettivi completati, in corso, da avviare, annullati l % completamento obiettivi (work in progress) l time report per le risorse professionali (effort) l misura dei livelli di servizio u modalità di calcolo

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili41 Condizioni della Prestazione Sicurezza n Obblighi e norme inerenti la sicurezza u obblighi di segretezza relativi ai dati forniti dal Cliente u accesso ai sistemi informatici u salvaguardia di integrità e coerenza dei dati u tutela della riservatezza dei dati personali u sicurezza del lavoro

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili42 Condizioni della Prestazione Riservatezza n Obblighi di riservatezza che il Cliente ed il Fornitore assumono reciprocamente u in relazione al contratto che li lega u in relazione al sistema qualità del Fornitore u in relazione ai dati ed alle informazioni inerenti l’organizzazione ed il sistema informativo del Cliente n Vincoli inerenti brevetti e diritti d’autore

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili43 Condizioni della Prestazione Subappalto n Vincoli inerenti il subappalto u possibilità o meno per il Fornitore di ricorrervi u identificazione delle attività subappaltabili l limite del 30% u forme di garanzia e controllo che il Fornitore deve richiedere ed applicare nei confronti del subfornitore

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili44 Controllo della Prestazione Prodotto (1) n Controllo di prodotto o controllo di qualità u esecuzione di collaudi u verifica delle forniture u accettazione delle forniture n Eseguito alla fine del ciclo di vita che realizza il prodotto u Accettazione, Accettazione con riserva, Scarto n Costi della non Qualità u Costi di produzione dello scartoFornitore u Costi di produzione del rifacimentoFornitore u Costi del mancato utilizzo del prodottoCliente

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili45 Controllo della Prestazione Processo (2) n Controllo di processo o assicurazione della qualità u esame periodico delle prestazioni di servizio rese l rapporti periodici sulla misura dei livelli di servizio u esecuzione di verifiche sull’erogazione di servizi l verifiche ispettive u esame del processo del Fornitore l diagnosi di problemi e individuazione di azioni correttive n Parallelo al Ciclo di Vita che realizza il prodotto u non si scarta un prodotto u si interviene su anomalie emerse durante il Ciclo di Vita n Costi della non Qualità si u ridotti, la qualità non costa perché si finanzia da sola u la qualità giusta è quella sufficiente Just Enough Quality

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili46 Controllo della Prestazione Collaudo (1) n Verifica dell’esatto e completo adempimento da parte del Fornitore di quanto oggetto del contratto u originariamente concepito per i prodotti u regolamento di contabilità generale dello Stato, art.121 u disciplinato dal contratto, è il controllo ultimo e definitivo n Verifica che infrastrutture IT e programmi Sw u siano conformi alle prescrizioni contrattuali u siano in grado di svolgere le funzioni richieste n Effettuato da esperti incaricati dal cliente u soggetti diversi da chi ha diretto l’esecuzione dei lavori u con il coinvolgimento dell’utente u alla presenza di incaricati del fornitore

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili47 Controllo della Prestazione Collaudo (2) n Esito del collaudo negativo u non vengono superate le prescritte prove funzionali e diagnostiche l possibile prevedere penali u le operazioni di collaudo vengono ripetute con le stesse condizioni e modalità, entro un determinato termine, fissato contrattualmente u In caso di ulteriore collaudo con esito negativo l prevista la risoluzione del contratto per inadempimento l incameramento del deposito cauzionale prestato dal Fornitore l diritto al risarcimento dell’eventuale ulteriore danno

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili48 Controllo della Prestazione Collaudo (3) n Locazione o fornitura di HwDPCM 452/97 u Pronto al collaudo comunicato dal Fornitore l avvenuta consegna e messa in funzione u Data del Collaudo fissata dal Cliente(10gg) l il Cliente si obbliga a non utilizzare le apparecchiature ed i programmi sino a completamento delle verifiche u Collaudo effettuato da esperti incaricati dal Cliente l possibili collaudi a campione l possibili collaudi nel luogo di produzione u Verbale redatto dalla commissione (30gg) l descrive le operazioni di verifica effettuate l sottoscritto da Cliente e Fornitore u In caso di esito negativo la verifica si ripete(20 gg) l oneri a carico del Fornitore l se a campione su un campione diverso

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili49 Controllo della Prestazione Collaudo (4) n Licenza d’uso di programmi SwDPCM 452/97 u Pronto al collaudo comunicato dal Fornitore l avvenuta installazione u Periodo di prova (30 gg) l se escluso collaudo (entro 30gg) u In caso di esito positivo l redazione del verbale di accettazione u In caso di esito negativo (30 gg) l il Cliente restitusce il Sw giudicato non adatto l riconoscimento al Fornitore del corrispettivo dell’installazione

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili50 Controllo della Prestazione Collaudo (5) n Contratto di outsourcing u Analisi da parte del Cliente l quantità e qualità delle risorse impegnate l produttività raggiunta in sede di esecuzione contrattuale u Utilizzazione di strumenti di verifica diretta della prestazione e della sua efficienza ed efficacia l monitoraggio l sistemi di misura dei livelli di servizio l questionari per la rilevazione della soddisfazione dell’utente

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili51 Controllo della Prestazione Monitoraggio (1) n Vigilanza in corso d'opera u sulla attuazione dei contratti informatici l obbligatoria per i contratti di grande rilievo art 13 D.L.gs 12 39/93, Circolare 5/94 u affidata ad una terza parte, il monitore l indipendente rispetto ai contraenti l qualificata dall’Autorità Circolare 16/98, 17/98 u svolta sotto la responsabilità di un Direttore Tecnico l di supporto alla funzione di direzione lavori del cliente l complementare al collaudo u mirata a garantire il raggiungimento degli obiettivi

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili52 Controllo della Prestazione Monitoraggio (2) n Azione di prevenzione dell’insorgere di anomalie u evitare forniture non rispondenti ai requisiti contrattuali l controllo costante in tutte le fasi del ciclo di vita dei beni e servizi forniti u evidenziare tempestivamente anomalie l analisi della conduzione del contratto attuata dal fornitore e stato avanzamento lavori l qualità dei prodotti forniti e dei servizi erogati in tutte le fasi del ciclo di vita l processi usati dal fornitore per l’erogazione dei servizi l analisi dei risultati ottenuti in relazione agli investimenti effettuati per identificare il valore aggiunto del contratto

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili53 Controllo della Prestazione Monitoraggio (3) n Azione di verifica degli elementi di fornitura u conformità l ai requisiti e livelli di servizio fissati dal contratto l alle regole di buona tecnica applicabili nel caso di specie u efficacia l in grado di svolgere quanto commissionato fornitura l in grado di assicurare effetti durevoli u efficienza l capacità di svolgere le funzioni per le quali sono stati commissionati con il minimo impiego di risorse possibili u funzionalità l corrispondenza e pertinenza alle attese del cliente u soddisfazione degli utenti l nell’uso

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili54 Controllo della Prestazione Monitoraggio (4) n Azione di diagnosi delle cause delle anomalie u identificazione di azioni correttive l messe in atto a cura del fornitore l sotto la responsabilità del cliente n Azione di consuntivo dei dati u raccolta sistematica di dati relativi al contratto l a supporto di pianificazione e stima di futuri progetti u andamento delle prestazioni erogate l livelli di servizio, risorse utilizzate l problemi incontrati nello svolgimento delle attività e modalità di risoluzione degli stessi (best practices)

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili55 Controllo della Prestazione Monitoraggio (5) n Obblighi contrattuali del Fornitore u accettare che le attività svolte in esecuzione del contratto siano sottoposte a monitoraggio l consentire l’accesso ai propri uffici e/o impianti in cui hanno luogo le attività regolate dal contratto l accettare lo svolgimento di verifiche ispettive u designare un responsabile dei rapporti con il monitore u prestare la necessaria collaborazione al monitore l trasmettere tempestivamente la documentazione di riscontro (piano di progetto, piano della qualità) di consuntivo (rapporti periodici, SAL) di supporto alla misura dei livelli di servizio (registrazioni) l rendere disponibili gli elementi di fornitura applicazioni Sw, documentazione l partecipare a sedute di riesame congiunto delle attività