MICROPROGETTAZIONE CORSO DI FORMAZIONE PER OPERATORI DI CALL CENTER

GRUPPO ROSSO o Flavia Castagnoli o Roberta Federica Serrao o Roberto Gandini o Team Leader Timoteo Crispolti

INDICE o OBIETTIVI DEL CORSO o DESTINATARI o MODULI DIDATTICI o MODULO “STRATEGIE DI COMUNICAZIONE” o MODULO “TECNICHE DI TELEMARKETING” o MODULO “CALL CENTER E CUSTOMER CARE” o INVESTIMENTI NOTA: PER OGNI MODULO DIDATTICO VERRANNO ESPOSTI I TEMPI, GLI OBIETTIVI, I CONTENUTI, I METODI E GLI STRUMENTI

OBIETTIVI DEL CORSO Formare una figura professionale di assistenza nella distribuzione di prodotti e nell’erogazione di servizi. Definire la figura professionale: L’operatore al Call Center è un punto di riferimento diretto tra consumatore e produttore; da un lato si occupa di garantire un rapporto continuo e diretto con gli abituali clienti, dall’altro sviluppa un’azione di marketing finalizzata alla conquista di nuovi consumatori.

DESTINATARI Venditori, addetti al telemarketing e chiunque abbia rapporti telefonici con la clientela o voglia acquisirne le competenze per una riqualificazione professionale.

MODULO“STRATEGIE di COMUNICAZIONE" TEMPI OBIETTIVI CONTENUTI METODI STRUMENTI

1. TEMPI 8 ORE= 4 lezioni X 2 ore

valorizzare la Crescita Personale 2. OBIETTIVI valorizzare la Crescita Personale

3. CONTENUTI Teoria della Assertività Principi di Successo Tecniche di Vendita

4. METODI Time Management Role playing Case history Gestione conferenza

5. STRUMENTI Telefono Manuale del corso Computer

MODULO“TECNICHE DI TELEMARKETING" TEMPI OBIETTIVI CONTENUTI METODI STRUMENTI

1. TEMPI 12 ORE = 2 lezioni X 6 ore La Giornata tipo 9:00-11:15 11:15-11:30 coffee break 11:30-13:30 13:30 break 15- 16:15

2. OBIETTIVI L’Addetto Call Center deve essere in grado di dialogare con le varie persone fornendo informazioni e risolvendo i loro problemi, avendo contatti “in bound” (in ingresso, legati alla customer satisfaction) e “outbound” (promozioni e vendite).

3. CONTENUTI 1/2 Informazione e comunicazione, elementi chiave per una creatività di successo; aida: (richiamare attenzione, suscitare interesse, creare desiderio, provocare azioni); lead generation (individuazione del target);

3. CONTENUTI 2/2 Le 5 s (stop, show, seduce, satisfy, sell); Il concetto di interferenza della trasmissione, la fonte della trasmissione, il messaggio, il veicolo di trasmissione, il canale di comunicazione; Lo strumento di ricezione, creazione database (contenuti), script della telefonata. inShare

4. METODI Lezione frontale Role playing (simulazioni)

5. STRUMENTI Lavagna a fogli mobili Videoproiettore Slide PC Telefono Script

MODULO CAL CENTR E CUSTOMER CARE: GORNI (16 ORE). Obiettivi: entrare in sintonia col cliente e interagire con lui. Contenuti: tecniche di comunicazione e customer care.

MODULO CALL CNTER E CUSTOMER CARE: 2 GORNI (16 ORE). Strumenti: lavagna, computer, telefono. Metodi: drills e roleplaying.

MODULO CALL CENTER E CUSTOMER CARE: 1° giorno. 9 - 13: L’ascolto attivo e la comunicazione efficace. 14 - 18: La gestione dei problemi e il superamento delle obiezioni.

Modulo call center e customer care: 2° giorno. 9 - 13: esercitazioni e giochi di ruolo. 14 - 18: ascolto in postazione.

DOMANDE ???

CONTATTI Roberta Federica Serrao robertafederica.serrao@gmail.com Flavia Castagnoli flavia.castagnoli@gmail.com Roberto Gandini Roberto.gandini1962@gmail.com