LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI SUL SERVIZIO TELEMATICO SISTER Sintesi dei risultati dell’indagine 2006 Roma, ottobre 2006

2 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre n OBIETTIVI E METODOLOGIA n IL PROFILO DEGLI INTERVISTATI n LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO SISTER n NOTA METODOLOGICA Indice

3 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre Obiettivi Obiettivo indagine misurare il livello di soddisfazione del servizio SISTER A livello globale Valutando analiticamente le 20 componenti in cui il servizio può essere articolato Quali componenti del servizio sono considerate più rilevanti dagli utenti Quali sono le aree che richiedono priorità d’intervento per migliorare il servizio Si è analizzato, inoltre, il contributo alla soddisfazione globale delle singole caratteristiche del servizio, così da comprendere:

4 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre Metodologia La rilevazione è stata svolta mediante metodologia CAWI (Computer Aided Web Interviewing), invitando gli utenti a compilare un questionario on line in forma anonima, nel periodo tra il 4 ed il 21 luglio. Il questionario è stato disponibile nel sito internet dedicato a SISTER e pubblicizzato nell’area news. Dei utenti abilitati, hanno compilato il questionario persone. Per misurare il livello di soddisfazione è stato chiesto agli interlocutori di esprimere il proprio giudizio con un voto da 1 a 5 (per niente, poco, abbastanza, molto, totalmente soddisfatto). Il livello di soddisfazione è stato analizzato mediante i seguenti indicatori il voto medio l’indice di soddisfazione

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6 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre Il profilo degli utenti intervistati Attraverso l’indagine è stato possibile rilevare le caratteristiche dell’utenza dei servizi. Gli utenti sono nella maggior parte dei casi professionisti o personale di Comuni e risiedono nel nord d’Italia.

7 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre Il profilo degli utenti Il servizio SISTER risulta maggiormente utilizzato per le visure catastali, infatti l’84,4% del campione dichiara di utilizzarlo tutti i giorni o più volte a settimana. Frequenza utilizza del servizio per visure catastali Frequenza utilizza del servizio per ispezioni ipotecarie

8 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre Il profilo degli utenti intervistati Nell’ambito dell’indagine sono stati inoltre rilevati la conoscenza e l’utilizzo riguardanti gli strumenti di assistenza. Per quanto riguarda “Info e aiuto” la percentuale di conoscenza aumenta: infatti il 67,76% lo conosce e il 27,06% lo utilizza e viene utilizzato maggiormente dagli Utenti Geoweb e Notartel. Per il numero verde Il 58,28% è a conoscenza del “n. verde” e il 20,24% lo utilizza. Il servizio è utilizzato principalmente dagli Utenti notartel e dai Professionisti.

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10 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre La soddisfazione globale per il servizio SISTER I livelli di soddisfazione overall (globale) hanno dato esiti positivi. Il 39,51% degli intervistati si è dichiarato molto o totalmente soddisfatto e il 49,73% abbastanza soddisfatto. Il 10,54% gli insoddisfatti. L’indice di soddisfazione è pari a 58,09 (max 100) Il voto medio complessivo è pari a 3,32

11 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre Il voto medio Il voto medio supera il valore 3 (”sufficienza”) per 10 componenti su 11. Il voto più basso è stato dato per la continuità del servizio Complessivamente anche la valutazione delle singole componenti è mediamente elevata.

12 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre Distribuzione percentuale utenti per livello di soddisfazione

13 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione nI fattori che si presume siano ritenuti più importanti sono: la continuità di funzionamento del servizio la facilità di collegamento la tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema nI fattori che si presume siano ritenuti meno importanti sono: l’adeguatezza delle informazioni sulle interruzioni del servizio la gradevolezza estetica Analizzando con la tecnica della regressione multipla la relazione fra soddisfazione sul singolo fattore e soddisfazione complessiva, si può desumere l’importanza attribuita dagli utenti ai singoli fattori al fine di identificare le aree prioritarie d’intervento

14 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione

15 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre Alto Basso Alto La mappa delle priorità d’intervento Priorità d’intervento

16 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre Confronto con indagine 2005 Il confronto con l’indagine del 2005 è stato effettuato solo per le componenti del servizio presenti in entrambe le rilevazioni; infatti per le componenti: “Leggibilità delle informazioni richieste”, “Capacità del servizio di migliorare i rapporti amministrazione/utente” “Completezza delle informazioni relative a 'il tuo conto'” non è stato possibile effettuare alcun confronto poiché nella rilevazione precedente non erano state rilevate. Rispetto all’anno 2005 si registra una diminuzione pari a 0,10 punti sulla valutazione complessiva relativa al servizio. Analizzando, invece, le singole caratteristiche si registrano solo due aumenti positivi: n Qualità dei dati con riferimento a correttezza e stato di aggiornamento (+0,04); n Chiarezza delle procedure di pagamento e rendicontazione (+0,03). Analogamente se si considera il giudizio complessivo sul servizio, rispetto all’anno 2005 diminuisce la quota dei ‘soddisfatti’ a fronte di un aumento degli ‘Insoddisfatti’.

17 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre Confronto con indagine 2005

18 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre n OBIETTIVI E METODOLOGIA n IL PROFILO DEGLI INTERVISTATI n LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO SISTER n NOTA METODOLOGICA Indice

19 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre Nota metodologica Soggetto che ha realizzato il sondaggioAgenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI S.p.A. CommittenteAgenzia del Territorio Tipo e oggetto dell’indagineMisurazione del livello di soddisfazione sul servizio SISTER. Il grado di soddisfazione è stato valutato sia complessivamente sia su specifiche componenti del servizio ed è stato espresso su una scala verbale a 5 risposte, che vanno da per niente a totalmente soddisfatto. Estensione territoriale dell’indagineIntero territorio nazionale Periodo in cui è stata realizzata l’indagineDal 4 al 21 luglio 2006 Metodo di raccolta delle informazioniQuestionario on line Testo delle domandeIl questionario è riportato qui di seguito Consistenza del campione degli intervistatiIl campione totale degli intervistati è di unità statistiche. “Rappresentatività” dell’indagineCon un livello di confidenza del 95%, il margine di errore è pari a +/-2%

20 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre Il questionario (1/2)

21 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre Il questionario (2/2)