Comunicazione efficace ed ascolto attivo Dott.ssa Letizia Bellizzi Psicologa – Specializzanda in Psicoterapia Cognitivo-Comportamentale San Marco Argentano, 13/11/2012

Comunicazione : concetti e teorie

Per comunicazione intendiamo : “Il risultato di un complesso intreccio di attività svolte da due o più soggetti che, interagendo, costruiscono congiuntamente il senso delle proprie azioni, sulla base di una disponibilità alla comunicazione e di un bagaglio di conoscenze comuni o comunque oggetto di negoziazione". (Galimberti, 1992)

La comunicazione nutre la vita La comunicazione rappresenta l’elemento costitutivo della trama delle relazioni umane: è la condizione essenziale della vita dell’uomo, del crescere e della salute mentale risponde a bisogni vitali che vanno dal bisogno di sopravvivenza e quello di affiliazione Se il processo comunicativo viene interrotto e/o ostacolato il soggetto va incontro a difficoltà del suo essere al mondo

Cosa si intende con il termine comunicazione? La comunicazione è il mezzo attraverso cui ogni essere vivente si mette in rapporto con l’ambiente circostante e con i propri simili. Processo di scambio di informazioni e di influenzamento reciproco che avviene in un determinato contesto. Comunicare non è solo trasmettere. mettere in comune.. Ma cosa? Tutto ciò che può essere compreso entro il rapporto interpersonale (es. informazioni, sentimenti,emozioni, opinioni, punti di vista,ecc.) Comunicare

COMUNICAZIONE: Essenza dell’uomo “ La comunicazione, profondamente connaturata all’essenza dell’uomo, viene spesso vissuta e percepita come un evento che “accade” e sul quale è possibile esercitare poco controllo “ (Mauri e Tinti, 2002).

Parlare non significa saper comunicare “Le competenze comunicative non sono innate, ma si sviluppano lungo tutto il corso della vita, semprechè si faccia qualcosa per svilupparle, ben inteso!”(Lusso,2005)

I modelli teorici

Modelli teorici Lo stesso fenomeno comunicativo può essere letto differentemente a seconda del punto di vista teorico adottato. Tre i modelli: Approccio individuale Approccio psicofenomenologico- culturale Approccio relazionale sistemico

Approccio individuale Le cause delle difficoltà di comunicazione vengono attribuite alle peculiarità intellettive e/o affettive dei soggetti ( es.docente/discente). Tre tipi di asimmetrie: di conoscenze sul contenuto di sviluppo cognitivo dei partner della comunicazione nella padronanza della lingua con cui si veicolano le informazioni

Approccio psico fenomenologico-culturale Psicofenomenologia: E’ la scienza che si interessa della visione del mondo dei singoli soggetti e della descrizione dei singoli fenomeni dal punto di vista della percezione dei singoli individui ( Vermersch, 2004). La comunicazione come attività in cui l’individuo trasmette significati, più o meno espliciti, negoziandoli eventualmente con gli interlocutori. Il significato di ogni atto comunicativo varia al variare delle aspettative, delle dinamiche psicosociali e delle caratteristiche contestuali in cui si situa l’interazione.

Approccio relazionale sistemico Sistema: insieme di elementi concreti in relazione tra loro Le singole parti che compongono il tutto non sono elementi isolati ma reagiscono ed evolvono in modo interconnesso. Il risultato delle interazioni è diverso dalla somma dei singoli elementi La qualità della comunicazione dipende dalla qualità della relazione. Tutti gli elementi del sistema concorrono a tali qualità.

Concetti fondamentali Intersoggettività: elemento fondamentale degli atti comunicativi riusciti. Permette di comunicare partendo ciascuno dalla propria definizione della situazione e di pervenire alla costruzione di un significato condiviso. Ciascuno trascende il proprio mondo privato e assume il ruolo dell’altro attraverso un contratto di comunicazione.

La comunicazione interpersonale

Imparare a comunicare. Perché? Ognuno sente il bisogno di ascoltare ed essere ascoltato. Se si sviluppano le abilità necessarie la comunicazione diventa efficace Imparando a comunicare nel modo corretto si possono ridurre le tensioni legate al proprio compito lasciando poco spazio all’incomprensione

I fattori della comunicazione Emittente (chi produce il messaggio) Codice ( il sistema di riferimento in base al quale il messaggio viene prodotto) Messaggio ( l’informazione prodotta) Contesto ( in cui il messaggio è inserito) Canale (il mezzo fisico-ambientale che rende possibile la trasmissione) Ricevente (colui che riceve il messaggio)

Il processo comunicazionale MESSAGGIO Canale Codifica EMITTENTE Decodifica Decodifica RICEVENTE Codifica FEED-BACK Canale

Le fasi del processo comunicativo 1° FASE: Codifica del messaggio 2° FASE: Trasmissione del messaggio 3° FASE: Ricezione del messaggio 4° FASE: Interpretazione del messaggio 5° FASE: Assimilazione del messaggio

1° FASE: Codifica del messaggio 2° FASE: Trasmissione del messaggio Responsabile l’emittente 3° FASE: ricezione del messaggio 4°FASE: Interpretazione del messaggio 5°FASE: Assimilazione messaggio Responsabile il destinatario L'emittente responsabile delle prime due fasi influenza anche le altre fasi

La comunicazione come processo psicologico Comunicare significa comprendere lo stato psicologico in cui si trova l’altro. L’esito dei processi comunicativi dipende dalla capacità di percepire le sensazioni emotive dei nostri interlocutori.

EMPATIA = Armonia “L’ascoltatore riesce a cogliere il significato delle esperienze dell’altro senza rimanere troppo coinvolto “ … Io sto qui ad ascoltarti a comprenderti in profondità al centro ci sei tu, con i tuoi pensieri….è importante per me ciò che sei e che dici”…

Le funzioni della comunicazione

Un atto comunicativo non è “solo” un modo per trasmettere informazioni e richieste, ma può assolvere diverse funzioni, e costituire una fonte di soddisfacimento e stimolazione.

Funzione strumentale Funzione strumentale Ha lo scopo di compiere o conseguire qualcosa. Le esigenze possono essere: elementari Complesse Ad es.: comprare il pane, pagare l’affitto, ecc. Funzione strumentale

FUNZIONE DI CONTROLLO Funzione di controllo Serve a fare in modo che qualcuno si comporti in una determinata maniera e può portare al conseguimento di un altro fine. E’ simile a quella strumentale. Ad es.: genitore istruisce figlio, commerciante vende e aumenta le entrate, ecc. Funzione di controllo

FUNZIONE INFORMATIVA Funzione informativa Viene utilizzata per scoprire o spiegare qualcosa Di fronte ad un’incertezza o il dover far fronte ad una situazione che non si comprende ….si chiede Serve a conformarsi, a trasmettere informazioni da una generazione all’altra, a sedare l’ansia, a strutturare l’immagine di sé. Funzione informativa

FUNZIONE ESPRESSIVA Funzione espressiva Si utilizza per esprimere i propri sentimenti o imporsi in un modo particolare Può essere: spontanea ed autentica costruita per conseguire un fine voluto Afferma il senso di appartenenza ad un gruppo Rafforza l’immagine di sé Ad es.: confidarsi, richiamare qualcuno, dichiarare amore,ecc. Funzione espressiva

FUNZIONE DI CONTATTO SOCIALE …..per il gusto di stare in compagnia Differenze individuali nella strutturazione dei rapporti Si apprezzano e si ricercano contatti con persone con atteggiamenti ed esperienze simili alle nostre Funzione di contatto sociale

FUNZIONE DI ALLEVIAMENTO DELL’ANSIA Si utilizza per sviscerare un problema e dar sollievo ad una preoccupazione La condivisione favorisce il fronteggiamento! (Mal comune mezzo gaudio) Funzione di alleviamento dell'ansia

FUNZIONE DI STIMOLAZIONE Il contatto sociale offre occasione di stimolazione per l’interesse provato (es. una festa, una partita ecc). per non vivere situazione di deprivazione di stimoli (es. carcere) Funzione di stimolazione

FUNZIONE RITUALE O LEGATA AL RUOLO Il suo obiettivo è quello di svolgere quanto ci si aspetta da noi Funzione rituale o legata al ruolo

Comunicazione in ambito clinico

Perché parlare di comunicazione in ambito clinico Gli operatori psico -sociali spendono oltre l’ 80% del proprio tempo in contatti verbali. Per gli psicologi è indispensabile acquisire abilità comunicative per svolgere con competenza la professione

Obiettivi della comunicazione in ambito clinico Stabilire il rapporto e l’alleanza terapeutica Favorire l’acquisizione di informazioni Favorire la partecipazione attiva del paziente al progetto terapeutico Identificare i problemi Facilitare l’espressione dei vissuti emotivi Verificare i risultati dell’intervento

Funzionamento generale della comunicazione

Gli assiomi della comunicazione Non si può non comunicare (tanto le parole che il silenzio hanno valore di messaggio) Ogni atto comunicativo trasmette informazioni e nello stesso tempo impone un comportamento (due messaggi pur avendo lo stesso contenuto informativo possono assumere significato diverso. Così un messaggio potrà essere contraddittorio per la discrasia tra contenuto e significato es. sorridere mentre si sta esprimendo una parola offensiva) (metacomunicazione) La comunicazione è circolare (il comportamento comunicativo di un individuo è al tempo stesso causa ed effetto del comportamento dell’altro)

Gli assiomi della comunicazione 4. Gli essere umani comunicano sia con il modulo digitale (comunicazione verbale) che quello analogico (comunicazione non verbale). I due moduli sono reciprocamente complementari in ogni messaggio e ne deriva per l’uomo la necessità di combinarli e tradurli l’uno nell’altro. 5. Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari a seconda che siano basati su un presupposto di eguaglianza o di differenza tra i comunicanti L’interazione è simmetrica (es.amico/amico) quando i comunicanti si trovano nella stessa posizione. L’interazione è complementare ( es. medico/paziente) quando i comunicanti si trovano in posizioni differenti – up/down.

La metacomunicazione E’ importante riconoscere DIRE e COMUNICARE non sono sovrapponibili SI COMUNICA molto più di quanto SI DICE E’ importante riconoscere la Metacomunicazione (ciò che c’è dietro il messaggio verbale) Per evitare una comunicazione distorta è necessario formulare messaggi chiari ed univoci utilizzare un linguaggio congruo ma comprensibile (NO medichese)

Pragmatica della comunicazione Gli assiomi rappresentano in maniera pragmatica lo scopo della comunicazione. Pragmatica perchè la comunicazione implica sempre qualcosa da 'dire' ma anche da 'fare'. Conoscere gli assiomi fornisce la traccia da seguire per individuare gli 'errori' nello scambio comunicativo. Tali errori possono essere generatori di vere e propri disturbi relazionali o patologici.

Comunicazione: Interazione, feed-back, relazione Il termine interazione riguarda le situazioni in cui due o più soggetti sono presenti contemporaneamente e organizzano la loro attività comune sulla base dei reciproci feedback. Feedback dà indicazioni sull'adeguatezza del messaggio, sulla comprensione, sull'intenzione di continuare o di interrompere lo scambio comunicativo. La dimensione spazio-temporale dell'interazione è quindi circoscritta al 'qui e ora' vissuto dagli interlocutori. (Zani, Selleri, David, 1994) La relazione, invece, può esistere anche oltre la presenza fisica dei soggetti, poiché l' esistenza di un altro individuo può essere semplicemente rievocata; in questo caso, la dimensione spazio-temporale è senza limiti, poiché considera il presente, il passato e il futuro dei partecipanti. Forme particolari di relazione sono il legame, che presuppone la soddisfazione di bisogni primari (ad esempio, l' attaccamento madre bambino) e il rapporto in cui sono implicate le differenze di ruolo, di status e di identità sociale.

Comunicazione efficace La realizzazione di una comunicazione “per l’altro” avviene con il controllo da parte dell’emittente dell’esito del messaggio, cioè la comprensione di come gli altri hanno decodificato il messaggio

Le barriere della comunicazione DISTRAZIONE: la noia dovuta alla qualità del messaggio ad una sua monotona ripetizione abbassa i livelli di attenzione.. Fattori che non sono in relazione con ciò che si vuole trasmettere, ma sono di impedimento alla ricezione perché distolgono l’attenzione dai punti nodali del messaggio. SATURAZIONE: troppi messaggi simultaneamente abbassano in modo drastico le possibilità di ricezione.. limitatezza delle capacità del ricevente o densità dei contenuti trasmessi nell’unità di tempo. STEREOTIPI: opinioni precostituite e generalizzate su persone e gruppi sociali. MANCANZA DI CANALI : mancanza dei mezzi che mettono in contatto coloro che vorrebbero emettere e ricevere il messaggio.

Le barriere della comunicazione SCHEMI DI RIFERIMENTO INCOMPATIBILI: l’informazione può avere significati diversi per differenti soggetti a seconda della storia personale dell’ambiente socio-economico, dei valori,ecc. INTERFERENZE EMOTIVE: pensieri di altra natura che ostacolano la comprensione e ricezione dei messaggi. PRESUPPOSTI IMPLICITI: assunzione di presupposti che non si ritiene necessario rendere espliciti, dando per scontato che siano patrimonio comune degli interlocutori. PRESENTAZIONE CONFUSA: riduce l’efficacia della comunicazione, deriva da un modo disordinato di presentare e trasmettere il messaggio.

Comunicare con EFFICACIA COMUNICAZIONE EFFICACE Domande aperte Ascolto Rispecchiamento e verifica Focalizzazione Riepilogo Empatia . COMUNICAZIONE INEFFICACE Domande chiuse Comportamento giudicante Frasi fatte e stereotipate Evitamento Blocco delle emozioni Minimizzazioni Gergo specialistico

Quando uno scambio comunicativo può essere considerato riuscito? Se i diversi protagonisti si sono sentiti a loro agio, intellettualmente e affettivamente, se non si ha l’impressione di non capire , di essere manipolati o avvertire tensioni

comunicazione non verbale

UN GESTO VALE PIU’ DI MILLE PAROLE

La comunicazione non verbale Funzioni Esprimere emozioni Comunicare atteggiamenti interpersonali Partecipare alla presentazione di sé Completare , sostenere, modificare, sostituire il discorso Modalità Espressività Orientamento nello spazio Le espressioni vocali L’aspetto fisico Il silenzio

E’ impossibile non comunicare COMUNICAZIONE COMPORTAMENTO

NON ESISTE LA NON COMUNICAZIONE IL COMPORTAMENTO NON HA UN SUO OPPOSTO. L’ATTIVITA’ O L’INATTIVITA’, LE PAROLE ED I SILENZI HANNO TUTTI VALORE DI MESSAGGIO

La comunicazione verbale Si accompagna ad una forte comunicazione non verbale che rappresenta altrettanti messaggi. La comunicazione non verbale Può influenzare fortemente la comunicazione verbale ed essere percepita dagli interlocutori come il messaggio principale.

La comunicazione non verbale Consente l’espressione filtrata dei contenuti ambigui, contraddittori, imbarazzanti: difende emittente e ricevente dall’essere eccessivamente espliciti Aumenta l’efficacia dei messaggi verbali: rinforza il messaggio Classifica i segnali verbali definisce la relazione ed i contenuti emozionali BISOGNA UTILIZZARE I PROPRI SENSI (VISTA E UDITO) PER RICONOSCERE IL SIGNIFICATO DELLA COMUNICAZIONE E PRESTARE ATTENZIONE AI FEED-BACK SENSORIALI,CIOE’ A TUTTI MINIMI INDIZI DI COMUNICAZIONE

La comunicazione non verbale riguarda LA CINESICA LA PROSSEMICA LA PARALINGUISTICA Si occupa dei movimenti del corpo:postura, gestualità, espressione del viso, sguardo ….. Studia gli aspetti non linguistici della comunicazione, come la qualità della voce e le diverse vocalizzazioni Studia l’uso dello spazio nelle relazioni e l’orientamento

La cinesica Insieme di movimenti utilizzati per completare un discorso e aggiungere un significato maggiore all’argomento trattato. LA CINESICA SI SUDDIVIDE IN: CONTATTO OCULARE GESTI ESPRESSIONI FACCIALI

CINESICA I gesti e i movimenti del corpo Un uso misurato ma espressivo del gesto, che descrive e sottolinea cose, emozioni e concetti, arricchisce la comunicazione e coinvolge l’interesse dell’interlocutore. .

CINESICA Gesti di chiusura Gesti di apertura Braccia Mani incrociate Gambe Pugni chiusi Gesti ripetitivi Distanziarsi Muoversi in continuazione Mimica tesa Gesti di apertura Mani e palme aperte Braccia Gambe non incrociate Annuire leggermente con il capo Spostarsi in avanti verso la persona

GESTI I GESTI SI SUDDIVIDONO IN: EMBLEMI GESTI ADATTATORI Movimenti di qualsiasi parte del corpo,che possiedono un significante e trasmettono un significato I GESTI SI SUDDIVIDONO IN: EMBLEMI GESTI ADATTATORI GESTI REGOLATORI GESTI ILLUSTRATORI INDICATORI EMOZIONALI Gesti dotati di un significato preciso e socialmente condiviso Movimenti che manifestano con il corpo uno stato emotivo e riequilibrano uno stato di tensione Gesti che regolano un discorso e indicano un cambiamento nelle strategie di un discorso Gesti che hanno il compito di illustrare ciò che si sta dicendo Gesti legati a stati emotivi PUNTI PRESENTAZIONE POSIZIONE Segni della punteggiatura e segni che indicano l’alternarsi delle persone che parlano Grado di coinvolgimento di una persona durante un discorso Atteggiamento e attenzione di una persona durante un discorso

CINESICA EMBLEMI Gesti regolatori Gesti adattatori Gesti emozionali TOCCARSI I CAPELLI MENTRE SI STA PENSANDO O SI E’ IN UN MOMENTO DI TENSIONE GESTI LEGATI A STATI EMOTIVI Gesti illustratori INDICAZIONE DI UN LUOGO O DI UN OGGETTO Gesti regolatori STRETTA DI MANO PER INDICARE “CONGRATULAZIONE!” FARE FINTA DI FUMARE O CANTARE DURANTE UNA CONVERSAZIONE

CINESICA Espressione del volto Chiunque provi un’emozione tende a esprimerla attraverso il viso prima che con qualsiasi parte del corpo L’espressione facciale fornisce un commento costante a quanto si va dicendo

Le espressioni del volto CINESICA Le espressioni del volto

CINESICA Il contatto oculare Con lo sguardo si esprimono sentimenti ed emozioni e si colgono i sentimenti e le emozioni degli altri. Attraverso il contatto visivo e un rapporto intimo e coinvolgente con il soggetto è possibile ristabilire e/o mantenere una comunicazione che facilita l’interazione.

L'essere guardati o il guardare gli altri: due dimensioni interconnesse L'essere guardati presenta una condizione percettiva ambivalente. In linea di massima, può essere gradito il fatto di essere osservati ma in talune circostanze come lo sguardo insistente può generare l'effetto opposto Il guardare, ritenendo il proprio comportamento come un segnale di gradimento, se male impostato può generare nell'altro un atteggiamento che apparentemente è considerato offensivo Lo sguardo è un importante segno funzionale nella conversazione verbale. Con lo sguardo infatti viene segnalata l'alternanza dei turni del dialogo, l'intensità del discorso e tutti quegli elementi che rappresentano la cornice della contenutistica verbale

La prossemica Analizza il comportamento spaziale , cioe’ l’uso dello spazio da parte delle persone, i rapporti di distanza e di orientamento Distanza intima Distanza pubblica Distanza personale Distanza sociale

PROSSEMICA La postura La distanza e il contatto fisico E’ la posizione del corpo ed esprime ciò che il linguaggio non esprime o esprime solo in parte La distanza e il contatto fisico Nell’interazione con il paziente la vicinanza fisica permette di creare un senso di intimità che facilita il rapporto E’ importante rispettare lo spazio personale che è individuale e va monitorato sulla base delle richieste e delle preferenze dell’altro .

PROSSEMICA Distanza personale essa avviene da 45 a 120 cm gli interlocutori possono toccarsi allungando un braccio o non toccarsi se non vogliono Distanza pubblica essa avviene da 120 a 210 cm gli interlocutori non possono sempre riconoscere le altre persone Distanza sociale essa avviene da 75 a 210 cm è quella in cui l’interlocutore può essere percepito e stabilire un contatto comunicativo senza creare disagio. Distanza intima essa può avvenire da 15 a 45 cm, le persone coinvolte sono molto vicine gli elementi più importanti sono l’udito il tatto e l’olfatto

PROSSEMICA ORIENTAMENTO riguarda le posizioni che assumono le persone durante la comunicazione FRONTALE LATERALE

Paralinguistica La parte non linguistica della comunicazione come: Tono, pronuncia QUALITA’ DELLA VOCE Caratterizzazioni (riso,pianto,sospiri, sbadigli) Quantificazioni vocali (intensità, tono, estensioni) Segregati vocali (suoni di commento ,uhm….oh…ehm… VOCALIZZAZIONI

Elementi della comunicazione COME comunichiamo prevale sul COSA comunichiamo Tono della voce 30% Contenuto del messaggio 10% Gestualità 60%

Il ricevente

L’ASCOLTO COME MODALITA’ PER CREARE UN CLIMA DI EMPATIA E DI ACCETTAZIONE Un ascoltatore normale , capisce e conserva solo il 50% di una conversazione. Dopo 48 ore diminuisce fino al 25% Una statistica ha rilevato che , in media una persona dedica il 42% del tempo ad ascoltare il 39% a parlare il 13% a leggere il 9% a scrivere Ma se è vero che nella vita di ognuno qualcuno ci ha insegnato a scrivere, a parlare, a leggere, chi ci ha mai insegnato ad ascoltare?

Barriere all’ascolto efficace Velocità del discorso Mancanza di concentrazione e attenzione Schema mentale e pregiudizi personali L’emittente La motivazione Istruzione ed esperienza Ambiente poco adatto all’ascolto Emozioni

Il comportamento d’ascolto CHI NON SA ASCOLTARE Non guarda mai negli occhi chi parla Non sta fermo per più di 5 min. Ha sempre da fare Si lascia interrompere da telefonate visite ecc. Interrompe chi parla Fraintende È aggressivo Spreca risorse di pensiero non occupato per l’ascolto(fantastica) Si lascia distrarre Dichiara noioso l’argomento

Il comportamento d’ascolto CHI SA ASCOLTARE Ascolto passivo Silenzio interessato e accettante Usando i messaggi non verbali in modo coerente Guardando l’interlocutore Segnalando il proprio interessamento Ascolto attivo Si riformula il messaggio (parafrasi) dell’emittente per dare la garanzia di una comprensione corretta del messaggio (comprensione empatica ). Si emettono messaggi in prima persona (messaggi io). Ci si esprime in prima persona usando un linguaggio chiaro comprensibile e diretto. Ci si dichiara agli altri sulle proprie idee, preferenze,e sentimenti. Ascolto delle pause: rivelano stati emotivi (imbarazzo, contrarietà dubbio).

L’ascolto attivo è un processo di comunicazione completo   Osservare ed ascoltare con attenzione il messaggio verbale dell’altro   Fare una ipotesi in merito al vissuto dell’altro   Comunicare la propria impressione (verbalmente e non verbalmente) con empatia   L’altro conferma o corregge il feed-back dell’helper. L’ascolto attivo funziona perché aiuta chi ha il problema a scaricare le emozioni intense (allagamento emozionale) e a elaborare il suo problema in vista di una soluzione. L’Ascolto Attivo è l’abilità che meglio riassume le tre caratteristiche della relazione d’aiuto: empatia, accettazione, autenticità, per facilitare la soluzione del problema da parte della persona.

L’ascolto attivo è un processo di comunicazione completo è un modo particolare di rispecchiare ciò che l’altro ha espresso per fargli capire che lo ascoltate e dargli modo di verificare se e quanto avete compreso il suo messaggio. è una riformulazione della comunicazione globale dell’altro, nelle sue componenti verbali ed emozionali. richiede che vi mettiate nei panni dell’altro cercando di cogliere i suoi pensieri e sentimenti, e che gli esprimiate quanto avete compreso con calore e accettazione. permette a voi e all’altra persona di comprendere l’esperienza che sta vivendo. Questa reciproca comprensione permette all’altro di esprimere ed esplorare il problema, aprendo la strada così a una soluzione.

I VANTAGGI DEL BUON ASCOLTO Maggiori opportunità di acquisire informazioni Possibilità di seguire al meglio l’evoluzione delle situazioni e dei problemi Migliore qualità delle decisioni Migliore conoscenza delle persone del modo in cui pensano e affrontano i problemi Possibilità di scoprire il modo migliore di trattare le persone Facilita la prevenzione dei problemi, malintesi e altre situazioni critiche Favorisce la conoscenza di nuovi ed originali punti di vista

Per un ascolto efficace INTUIZIONE: capacità dell’ascoltatore attivo di riconoscere i messaggi silenziosi di chi parla ATTENZIONE: si riferisce ai messaggi verbali, vocali e visuali che l’ascoltatore attivo invia all’emittente per indicargli ricettività e apprezzamento del messaggio ricevuto CAPACITA’ EMPATICA : è quando il ricevente cerca di verificare attraverso il feed back, l’accuratezza del contenuto del messaggio e il feeling dell’emittente

Comunicazione e assertività

Cos’è l’assertività Il termine assertività deriva dal latino “adserere”, da cui derivano i verbi asserire, affermare,sostenere. Il comportamento assertivo ha come obiettivo la riduzione dei conflitti generati dallo stress relazionale e si concretizza in un atteggiamento di relazione sociale positivo.

PER UNO STILE COMUNICATVO EFFICACE Spiega Pianifica Offre Apprezza Richiede Giustifica Dipende Prodiga Accetta Subisce Confuta Condiziona Manipola Nega Pretende NO Passivo NO Aggressivo SI ASSERTIVO

La comunicazione delle “brutte notizie” Cose scomode da dire La comunicazione delle “brutte notizie”

Linee guida nella comunicazione delle “brutte notizie” ASPETTI RELATIVI AL CONTESTO Luogo Definire uno spazio che assicuri la riservatezza Garantire che non vi siano interruzioni Tempo Stabilire il momento più opportuno per il paziente Stabilire un tempo congruo con quanto si deve comunicare Non procedere con fretta Struttura Comunicare vis a vis Mantenere la vicinanza fisica Stabilire con il paziente l’utilità di avere figure di riferimento presenti

Linee guida nella comunicazione delle “brutte notizie” ASPETTI RELATIVI AL PROCESSO COMUNICATIVO Cosa fare Valutare cosa il paziente ha compreso della propria situazione e cosa desidera sapere Incoraggiare il paziente ad esprimere le sue emozioni Dare spazio alle domande Valutare il livello di comprensione del paziente Proporre l’intervento mantenendo aperte le speranze Verificare l’accordo del paziente e l’alleanza terapeutica Fissare un nuovo incontro Come fare Dimostrare di aver colto le preoccupazioni del paziente Non rispondere in maniera apatica Non assumere atteggiamenti di giudizio Assicurare il non abbandono Usare un linguaggio diretto, con termini appropriati evitando gli eufemismi Rispettare i ritmi del paziente

Le reazioni del paziente alla comunicazione delle brutte notizie Rifiuto e isolamento “ no, non a me! Non può essere vero!” Collera, rabbia e risentimento “ perché proprio a me” Patteggiamento “ se vivrò fino a…prometto che….” Depressione Presenza di sentimenti di sopraffazione e di impotenza. In questa fase il paziente richiede una vicinanza empatica e non frasi fatte e stereotipate Fase preparatoria è caratterizzata da una graduale rinuncia dell’attaccamento alla vita Fase dell’accettazione caratterizzata da calma interiore e dalla soddisfazione nelle piccole cose

Cosa chiedono i pazienti Il 60-85% dei pazienti affetti da malattie gravi preferiscono una informazione franca e completa e una modalità di comunicazione che favorisca la relazione umana e mantenga viva la speranza. Cosa vorrebbe il paziente Mantenere viva la speranza Avere un’informazione a piccole dosi Diagnosi comunicata da un medico conosciuto e di fiducia Il confronto con personale in grado di svolgere una funzione di supporto Il rapporto con un operatore che favorisca l’espressione di emozioni Avere garanzie di poter essere sottoposto al migliore trattamento possibile

SI RINGRAZIA PER LA CORTESE ATTENZIONE