Customer satisfaction anno 2013 Ospedale di Circolo Fondazione Macchi Varese Presentazione risultati (Febbraio 2014)

2 Dati generali Servizi Ambulatoriali Degenze Analisi in dettaglio ambulatori Analisi in dettaglio degenze Totale rilevazioni Indice Ranking Consenso informato Criticità Benchmark

3 DATI GENERALI

4 Il campione Totale rilevazioni 2791 degenze 1363 ambulatori 1428

5 Il campione FEMMINE 59,7% MASCHI 40,3% Età NazionalitàScolarità

6 Indici generali (N=2760)(N=2791) , , , ,31 Δ ,01 Δ ,01 (valori medi, scala 1-7) , , , ,37 Δ ,01 Δ , , , , ,43 Δ ,03 Δ ,03 Riutilizzo Soddisfazione Raccomandabilità

7 SERVIZI AMBULATORIALI

8 Ambulatori: il campione FEMMINE 60,9% MASCHI 39,1% Età NazionalitàScolarità

9 Ambulatori: modalità di prenotazione Valori percentuali

10 Ambulatori: indici generali 2012 vs , , , ,20 Δ ,06 Δ , , , , ,25 Δ ,08 Δ , , , , ,30 Δ ,12 Δ ,12 Riutilizzo Soddisfazione Raccomandabilità (N=1404) (N=1428) Valori medi, scala 1-7

11 Ambulatori: confronto temporale Valori medi, scala 1-7

12 Ambulatori: soddisfazione per i singoli elementi del servizio 2013 Sodd. 6,20 Valori medi, scala 1-7

13 Ambulatori: soddisfazione per i singoli elementi servizio (2012 vs 2013) Sodd. 6,20 Valori medi, scala 1-7

14 AMBULATORI: Dettaglio

15 Ambulatori: rilevazioni

16 Ambulatori: rilevazioni

17 AMBULATORI: Ospedale di Circolo (Varese)

18 Circolo: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 2012 N= N=75

19 Circolo: Radiologia (valori medi, scala 1-7) 2012 N= N=100

20 Circolo: Endocrinologia - Diabetologia (valori medi, scala 1-7) 2012 N= N=65

21 Circolo: Medicina nucleare (valori medi, scala 1-7) 2012 N= N=101

22 Circolo: Riabilitazione specialistica (valori medi, scala 1-7) 2012 N= N=100

23 Circolo: Immunologia e servizio trasfusionale (valori medi, scala 1-7) 2012 N= N=36

24 Circolo: Dermatologia (valori medi, scala 1-7) 2012 N= N=60

25 Circolo: Radioterapia (valori medi, scala 1-7) 2012 N= N=36

26 AMBULATORI: Ospedale Del Ponte (Varese)

27 Del Ponte: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 2012 N= N=120

28 Del Ponte: Radiologia (valori medi, scala 1-7) 2012 N= N=78

29 AMBULATORI: Ospedale di Cittiglio

30 Cittiglio: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 2012 N= N=133

31 AMBULATORI: Ospedale di Luino

32 Luino: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 2012 N= N=130

33 AMBULATORI: Ospedale di Cuasso

34 Cuasso: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 2012 N= N=46

35 AMBULATORI: Poliambulatorio Via Monte Rosa (Varese)

36 Poliambulatorio via Monte Rosa: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 2012 N= N=161

37 AMBULATORI: Poliambulatorio Arcisate

38 Poliambulatorio Arcisate: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 2012 N= N=66

39 AMBULATORI: Poliambulatorio Gavirate

40 Poliambulatorio Gavirate: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 2012 N= N=60

41 AMBULATORI: Poliambulatorio Comerio

42 Poliambulatorio Comerio: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 2012 N= N=40

43 AMBULATORI: Poliambulatorio via Luini (Varese)

44 Poliambulatorio via Luini: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 2012 N= N=21

45 AMBULATORI: Ranking

46 Circolo: soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

47 Del Ponte: soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

48 Altri ambulatori: soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

49 AMBULATORI: Analisi criticità

50 Ambulatori: soddisfazione Valutazione CriticaGiudizi da 1 a 3 SufficienteGiudizi PositivaGiudizi 6 - 7

51 Ambulatori: valutazione per ambulatori Soglia di criticità > 1,8%

52 Ambulatori: valutazione per singoli elementi

53 Ambulatori: prenotazione Soglia di criticità > 6,3%

54 Ambulatori: tempo di attesa Soglia di criticità > 11,4%

55 Ambulatori: accettazione ticket Soglia di criticità > 7,3%

56 Ambulatori: comfort e pulizia Soglia di criticità > 5,3%

57 Ambulatori: rispetto degli orari Soglia di criticità > 7,9%

58 Ambulatori: attenzione medici Soglia di criticità > 2,8%

59 Ambulatori: informazioni ricevute Soglia di criticità > 3,4%

60 Ambulatori: attenzione infermieri Soglia di criticità > 2,2%

61 Ambulatori: riservatezza Soglia di criticità > 2,0%

62 Ambulatori: chiarezza segnaletica Soglia di criticità > 12,3%

63 DEGENZE

64 Degenze: il campione FEMMINE 58,4% MASCHI 41,6% Età NazionalitàScolarità

65 Degenze: tipologia di ricovero Valori percentuali

66 Degenze: indici generali 2012 vs , , , ,43 Δ ,06 Δ , , , , ,50 Δ ,06 Δ , , , , ,55 Δ ,05 Δ ,05 Riutilizzo Soddisfazione Raccomandabilità (N=1356) (N=1363) Valori medi, scala 1-7

67 Degenze: confronto temporale Valori medi, scala 1-7

68 Degenze: soddisfazione per i singoli elementi del servizio (2013) Sodd. 6, 43 Valori medi, scala 1-7

69 Degenze: soddisfazione per i singoli elementi servizio (2012 vs 2013) Sodd. 6, 43 Valori medi, scala 1-7

70 DEGENZE: Dettaglio

71 Degenze: rilevazioni

72 Degenze: rilevazioni

73 DEGENZE: Ospedale di Circolo (Varese)

74 Circolo: Cardiochirurgia (valori medi, scala 1-7) 2012 N= N=20

75 Circolo: Cardiologia N= N=27 (valori medi, scala 1-7)

76 Circolo: Cardiologia N= N=22 (valori medi, scala 1-7)

77 Circolo: Chirurgia N= N=43 (valori medi, scala 1-7)

78 Circolo: Chirurgia N= N=24 (valori medi, scala 1-7)

79 Circolo: Chirurgia 3 toracica 2012 N= N=20 (valori medi, scala 1-7)

80 Circolo: Ematologia 2012 N= N=18 (valori medi, scala 1-7)

81 Circolo: Gastroenterologia 2012 N= N=42 (valori medi, scala 1-7)

82 Circolo: Geriatria 2012 N= N=23 (valori medi, scala 1-7)

83 Circolo: Malattie infettive 2012 N= N=20 (valori medi, scala 1-7)

84 Circolo: Medicina generale N= N=42 (valori medi, scala 1-7)

85 Circolo: Medicina generale N= N=40 (valori medi, scala 1-7)

86 Circolo: Nefrologia 2012 N= N=20 (valori medi, scala 1-7)

87 Circolo: Neurochirurgia 2012 N= N=55 (valori medi, scala 1-7)

88 Circolo: Neurologia (valori medi, scala 1-7) 2012 N= N=20

89 Circolo: Oculistica 2012 N= N=58 (valori medi, scala 1-7)

90 Circolo: Ortopedia 2012 N= N=57 (valori medi, scala 1-7)

91 Circolo: Otorinolaringoiatria 2012 N= N=55 (valori medi, scala 1-7)

92 Circolo: Pneumologia 2012 N= N=20 (valori medi, scala 1-7)

93 Circolo: Pronto soccorso 2012 N= N=41 (valori medi, scala 1-7)

94 Circolo: Urologia 2012 N= N=36 (valori medi, scala 1-7)

95 DEGENZE: Ospedale Del Ponte (Varese)

96 Del Ponte: Ginecologia A 2012 N= N=78 (valori medi, scala 1-7)

97 Del Ponte: Ginecologia B 2012 N= N=79 (valori medi, scala 1-7)

98 Del Ponte: Pediatria 2012 N= N=76 (valori medi, scala 1-7)

99 DEGENZE: Ospedale di Cittiglio

100 Cittiglio: Chirurgia generale 2012 N= N=41 (valori medi, scala 1-7)

101 Cittiglio: Ginecologia 2012 N= N=60 (valori medi, scala 1-7)

102 Cittiglio: Medicina generale 2012 N= N=61 (valori medi, scala 1-7)

103 Cittiglio: Pediatria 2012 N= N=41 (valori medi, scala 1-7)

104 DEGENZE: Ospedale di Luino

105 Luino: Chirurgia generale 2012 N= N=40 (valori medi, scala 1-7)

106 Luino: Medicina generale 2012 N= N=42 (valori medi, scala 1-7)

107 Luino: Ortopedia 2012 N= N=40 (valori medi, scala 1-7)

108 Luino: RRF 2012 N= N=40 (valori medi, scala 1-7)

109 DEGENZE: Ospedale di Cuasso

110 Cuasso: Cardiologia riabilitativa 2012 N= N=11 (valori medi, scala 1-7)

111 Cuasso: Pneumologia riabilitativa 2012 N= N=34 (valori medi, scala 1-7)

112 Cuasso: RRF 2012 N= N=17 (valori medi, scala 1-7)

113 DEGENZE: Ranking

114 Circolo: Soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

115 Del Ponte: Soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

116 Cittiglio: Soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

117 Luino: Soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

118 Cuasso: Soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

119 DEGENZE: Consenso informato

120 Consenso informato (valori medi, scala 1-7)

121 DEGENZE: Analisi criticità

122 Degenze: soddisfazione Valutazione CriticaGiudizi da 1 a 3 SufficienteGiudizi PositivaGiudizi 6 - 7

123 Degenze: valutazione per reparti Soglia di criticità > 0,7%

124 Degenze: valutazione per singoli elementi

125 Degenze: tempi di attesa Soglia di criticità > 6,1%

126 Degenze: accoglienza Soglia di criticità > 1,6%

127 Degenze: aspetti alberghieri complessivamente Soglia di criticità > 2,5%

128 Degenze: assistenza infermieri Soglia di criticità > 0,8%

129 Degenze: assistenza medici Soglia di criticità > 0,8%

130 Degenze: cure ricevute Soglia di criticità > 0,5%

131 Degenze: informazioni cure Soglia di criticità > 1,3%

132 Degenze: rispetto riservatezza Soglia di criticità > 0,6%

133 Degenze: organizzazione ospedale Soglia di criticità > 1,4%

134 Degenze: indicazioni post dimissione Soglia di criticità > 0,9%

135 BENCHMARK

136 Confronto 2013 Totale Varese vs. Benchmark Indice di soddisfazione 6,31 6,00 Benchmark 2013Varese Δ = + 0,31 (N=2791) (N=33.349) (valori medi, scala 1-7) Indice di raccomandabilità 6,37 6,18 Indice di riutilizzo 6,43 6,22 Δ = + 0,21 Δ = + 0,19

137 (valori medi, scala 1-7) Confronto 2013 Totale Varese vs. Benchmark

138 Confronto Ambulatorio Totale Varese 2013 vs. Benchmark 2013 Benchmark 2013Varese (valori medi, scala 1-7) Indice di soddisfazione 6,20 5,89 Δ = + 0,17 (N=1428) (N=19.157) Indice di raccomandabilità 6,25 6,08 Δ = + 0,31 Indice di riutilizzo 6,30 6,12 Δ = + 0,18

139 (valori medi, scala 1-7) Confronto Ambulatorio Totale Varese 2013 vs. Benchmark 2013

140 Confronto Degenze Totale Varese 2013 vs. Benchmark 2013 (valori medi, scala 1-7) Indice di soddisfazione 6,43 6,13 Δ = + 0,30 (N=1363) (N=12.787) Benchmark 2013Varese Indice di raccomandabilità Indice di riutilizzo 6,50 6,32 Δ = + 0,18 6,55 6,37 Δ = + 0,18

141 (valori medi, scala 1-7) Confronto Degenze Totale Varese 2013 vs. Benchmark 2013