ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO IL MODELLO DEI “GAPS” CLIENTE ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO Comprensione delle Aspettative Pianificazione del servizio Erogazione del servizio Comunicazione al Cliente Gap Informazioni MKT Gap Prestazioni Servizio Standard Servizio Aspettative del Cliente Gap Qualità Servizio Percezioni GAP 5 GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 4 11

Percezione da parte dei dirigenti delle aspettative Fattori chiave per GAP 1: divario tra le aspettative dei clienti e la percezione del management Aspettative Inadeguato orientamento alle Ricerche di Mercato Ricerca insufficiente Ricerche non focalizzate alla qualità Inadeguato utilizzo della ricerca 2. Carenza di comunicazione verso l’alto Carenza di interazione tra dirigenti-clienti Insufficiente comunicazione con il personale di contatto Troppi livelli fra i dirigenti o il personale di contatto management 3. Insufficiente attenzione alle relazioni Carenza di segmentazione dei clienti Attenzione alle transazioni 4. Inadeguata gestione dei disservizi Percezione da parte dei dirigenti delle aspettative

Fattori chiave per GAP 2: divario tra le percezioni di dirigenti e la qualità del servizio Specifiche del servizio Debole progettazione del servizio Sviluppo non sistematico di nuovi servizi Progetti vaghi e non definiti Mancanza di raccordo tra standard di progetto e posizionamento del servizio 2. Assenza di standard orientati al cliente Assenza di processi di gestione per focalizzare i requisiti del cliente Assenza di processi per stabilire/misurare obiettivi di qualità del servizio 3. Carenza di Standard e priorità nel lavoro Percezione da parte dei dirigenti delle aspettative

Specifiche del servizio Prestazioni di servizio Fattori chiave per GAP 3: divario tra le specifiche di qualità e le prestazioni effettive Specifiche del servizio 1. Carenza nella gestione delle Risorse Umane Ambiguità e conflitto di ruoli Inadeguatezza delle tecnologie Inadeguatezze dei sistemi di valutazione Carenze nel potenziamento e lavoro di squadra 2. Clienti non adempiono al ruolo Carenza di conoscenza di ruolo e responsabilità Prestazioni di servizio

Prestazione del servizio Comunicazione Esterna al Cliente Fattori chiave per GAP 4: divario tra fornitura del servizio e le comunicazioni esterne Prestazione del servizio 1. Mancanza di Comunicazione Integrata sul Servizio Tendenza a considerare ogni comunicazione indipendente Assenza di programmi di marketing interno 2. Inefficace gestione delle attese del cliente Mancata gestione delle aspettative attraverso la comunicazione Mancata consapevolezza dei clienti 3. Promesse esagerate 4. Inadeguata Comunicazione Orizzontale Comunicazione Esterna al Cliente

Fattori chiave per GAP 5 Aspettative Gap 1: non conoscere cosa il cliente si aspetta Gap 2: non definire il corretto progetto e livello di servizio Gap 3: non realizzare il servizio in accordo al progetto Gap 4: non corrispondere le prestazioni promosse Percezioni Customer Gap