Profili di capacità da ricercarsi in fase di selezione Personale front-line Capacità richieste: –Socievolezza –Ascolto –Comunicazione verbale –Gestione del primo impatto –Gestione dell’ansia –Impegno –(Lavoro di gruppo) –Iniziativa/proattività –Flessibilità Altre caratteristiche personali –Presenza –Tipologia di motivazione (stabilità/sicurezza, socializzazione) Velocità e precisione (medio/alti)

Profilo commerciale Capacità richieste: Socievolezza Ascolto Comunicazione verbale Gestione del primo impatto Persuasività/influenza Perseveranza Tensione al risultato Iniziativa/proattività (leadership) sensibilità interpersonale flessibilità di comportamento Altre caratteristiche personali: Presenza Tipologia di motivazione: successo, potere (per eventuali posizioni future di responsabilità) Orientamento all’apprendimento e allo sviluppo personale Ragionamento verbale e numerico medio/alti

profilo di consulente interno (il profilo è puramente indicativo, in quanto andrebbe dettagliato in base alle famiglie professionali) Capacità richieste: –Lavoro di squadra –Ascolto –Orientamento al cliente (interno) –Sensibilità interpersonale –Negoziazione (delle specifiche di servizio) –Analisi dei problemi –Assunzione di decisioni –Pianificazione e organizzazione Altre caratteristiche personali Tipologia di motivazione (stabilità/sicurezza, socializzazione ma anche successo) Orientamento alla qualità del lavoro Ragionamento verbale e numerico medio/alti

Descrizione delle capacità da ricercarsi in fase di selezione Profili Front-line e Commerciale Ascolto Ascoltare attivamente, dimostrando la comprensione delle informazioni rilevanti di una comunicazione verbale. Porre domande, finché il messaggio di chi parla risulti chiaro. Fare attenzione alle risposte dell’interlocutore e analizzarle. Comunicazione verbale Presentare fatti e idee in modo chiaro, utilizzando adeguatamente linguaggio, gestualità e segnali non verbali. Adattare il linguaggio e la terminologia a quello di chi ascolta. Flessibilità Modificare il proprio comportamento per raggiungere un obiettivo prestabilito, qualora insorgano problemi o si profilino opportunità differenti.

Gestione dell’ansia Continuare a fornire prestazioni efficaci anche sotto la pressione del tempo e di fronte a contrattempi, avversità od opposizioni. Gestione del primo impatto Fare (e mantenere) una buona impressione sugli altri. Impegno Mantenere un elevato livello di energia, rimanendo attivi per periodi di tempo prolungati se il lavoro lo richiede. Lavorare molto, dimostrando l’efficacia di sempre. Iniziativa Riconoscere le opportunità e utilizzarle come spunti per agire. Comportamento proattivo anziché reattivo.

Lavoro di gruppo Contribuire efficacemente al raggiungimento dei risultati comuni, anche quando l’argomento in gioco non è direttamente collegato ai propri interessi personali. Leadership Dirigere, consigliare o indirizzare altri, ricorrendo a stili e modalità idonei agli interlocutori e agli obiettivi da conseguire. Perseveranza Mantenere un punto di vista o un piano di azioni fino a quando l’obiettivo desiderato non sia raggiunto o non sia più ragionevolmente raggiungibile.

Persuasività Comportamento volto a persuadere gli altri rispetto a punti di vista, piani, idee e prodotti. Sensibilità interpersonale Sensibilità verso gli altri e verso l’ambiente circostante e consapevolezza della propria influenza su entrambi, comportamento che indica il riconoscimento dei sentimenti altrui. Socievolezza Entrare facilmente in sintonia con le altre persone. Tensione al risultato Porsi degli obiettivi ambiziosi per il proprio lavoro e cercare di raggiungerli. Dimostrarsi insoddisfatti di fronte a prestazioni di livello medio-basso.

Esempi di comportamenti osservabili che denotano la presenza di capacità Ascolto  Fa domande per ottenere informazioni o verificarne l’esattezza  Non interrompe mentre gli altri parlano  Fa riferimento a quanto affermato dagli altri precedentemente  Fornisce segnali non verbali di ascolto attivo (contatto oculare, cenni di assenso ecc.) Comunicazione verbale  Parla in modo chiaro e comprensibile  Utilizza un linguaggio comprensibile agli altri (evitando termini gergali o tecnico-specialistici)  Utilizza frasi brevi e grammaticalmente corrette

Flessibilità  Modifica il proprio pensiero di fronte ad argomentazioni altrui che ritiene più valide o convincenti  Accetta i cambiamenti proposti da altri  Quando è necessario, modifica il proprio comportamento in base alle esigenze della situazione. Gestione dell’ansia  Agisce in modo efficace anche sotto pressione o in situazioni critiche (non perde la calma, mantiene un adeguato comportamento non verbale)  Risponde ad “attacchi” personali calmando l’interlocutore, ascoltando ecc.  Di fronte alle obiezioni mantiene un atteggiamento neutro o positivo Risponde con tranquillità a domande difficili o delicate.

Gestione del primo impatto  Adatta il proprio stile/comportamento a quello dell’interlocutore o della situazione  Usa un tono di voce calmo o cordiale e mantiene un adeguato contatto oculare  Non mostra imbarazzo anche in presenza di nuove situazioni o interlocutori Impegno  Mantiene un ritmo di lavoro costante  Lavora più di quanto è necessario  Si dimostra attivo, mantiene un elevato livello di attenzione

Iniziativa  Coglie opportunità, agisce rapidamente e con decisione  Suggerisce modalità di lavoro, idee, soluzioni  È il primo (o tra i primi) ad agire Lavoro di gruppo  Antepone ai propri interessi quelli del gruppo  Prende in considerazione anche gli interessi e le proposte degli altri appartenenti al gruppo  Assiste i colleghi quando ne hanno bisogno  Si dimostra disponibile in caso di necessità o conflitti

Leadership  Propone o stabilisce un metodo di lavoro che viene accettato dagli altri  Garantisce a ciascuno l’opportunità di intervenire portando i propri contributi. Non monopolizza l’incontro con contenuti propri.  Si assicura di coinvolgere tutti nel processo decisionale durante le riunioni. Non consente ad alcuno di imporre le proprie proposte, né impone le proprie, a meno che ciò non sia necessario Perseveranza  Non desiste in presenza di difficoltà legate al contesto o al comportamento degli interlocutori  Insiste nell’azione fino al perseguimento del risultato  Non si perde d’animo in presenza di risultati negativi e rinnova gli sforzi per il conseguimento dell’obiettivo

Persuasività/influenza  Puntualizza in modo chiaro i vantaggi delle proprie proposte  Fa notare, quando possibile, l’interesse reciproco  Utilizza argomentazioni a cui gli altri sembrano maggiormente sensibili  Individua l’opinion leader all’interno del gruppo (i possibili sostenitori, il maggior oppositore)  Dosa accuratamente le proprie argomentazioni, evitando di diventare troppo insistente Sensibilità interpersonale  Comprende gli altrui pensieri, preoccupazioni o sentimenti non detti e li esprime a parole  Tiene esplicitamente conto di desideri e interessi altrui e cerca di comprenderli bene  Mostra rispetto per punti di vista e idee diverse dai propri  Non attacca nessuno e non insulta gli altri

Socievolezza  Cerca di fare la conoscenza di più persone  Si presenta per primo, non aspetta che siano gli altri a rivolgergli la parola  Trova argomenti comuni di cui parlare  È sorridente, invia segnali positivi nella relazione (sul piano verbale e non verbale) Tensione al risultato  Fa ricorso a indicatori quali-quantitativi per valutare il risultato del proprio lavoro  Non si accontenta di risultati nella media, mostra di avere standard di riferimento elevati  Incoraggia il gruppo a raggiungere l’obiettivo, verifica il rispetto dei tempi