Lentamente muore chi abbandona un progetto prima di iniziarlo chi non fa domande sugli argomenti che non conosce chi non risponde quando gli chiedono qualcosa che conosce Tratto dalla poesia “Lentamente …” di Pablo Neruda Servizi on-Line e strategie di Customer Relatioship Management Marco Gentili Responsabile Ufficio Monitoraggio e Gestione Progetti delle Regioni e degli Enti locali Centro nazionale per l’informatica nella pubblica amministrazione

2 Argomenti n Il contesto della pubblica amministrazione u La necessità di erogare servizi di qualità u Il processo di cambiamento u La catena cliente/fornitore n La futura Direttiva del Ministro per l’innovazione e le tecnologie per la misurazione dell’efficacia dei servizi on line u Miglioramento dei Servizi on Line u Iniziative a carico delle Amministrazioni u Attività del CNIPA n Approfondimenti

Centro nazionale per l’informatica nella pubblica amministrazione3 Necessità di Erogare Servizi di Qualità n Crescita della domanda di servizi avanzati u crescente integrazione europea u globalizzazione dei mercati u semplificazione legislativa u autocertificazione u federalismo amministrativo u sussidiarietà orizzontale, concentrarsi sulla missione u sussidiarietà verticale, trasferire compiti agli enti locali n Efficacia ed efficienza delle Amministrazioni sono elementi indispensabili per la competitività del sistema economico nazionale

Centro nazionale per l’informatica nella pubblica amministrazione4 Amministrazioni dotate di Clienti n La Pubblica Amministrazione ha “scoperto” di u avere dei clienti l Cittadini l Imprese u dover offrire a questi clienti servizi di qualità l Modalità di contatto con le amministrazioni l Accesso ai servizi l Tempestività di risposta l Efficacia della risposta l Professionalità degli uffici pubblici

Centro nazionale per l’informatica nella pubblica amministrazione5 Processo di Cambiamento n Il processo di cambiamento verso amministrazioni orientate al cliente non è attuabile esclusivamente nei termini u Normativi u Tecnologici n I principi sanciti dalla norma EN ISO 9001:2000 facilitano la reinterpretazione del rapporto tra Amministrazione  Contribuente trasformandolo nel rapporto tra Fornitore  Cliente

Centro nazionale per l’informatica nella pubblica amministrazione6 Processo di Cambiamento n Le riforme si attuano u con il contributo dei milioni di amministratori e dipendenti pubblici u superando le resistenze culturali legate alle vecchie logiche l Burocratiche l Formalistiche e giuridicistiche l Centralistiche u acquisendo e diffondendo la mentalità dell’innovazione l organizzativa e tecnologica l della qualità dei servizi e delle prestazioni l della soddisfazione dei cittadini e delle imprese

Centro nazionale per l’informatica nella pubblica amministrazione7 Amministrazioni orientate al Cliente n L’organizzazione orientata al cliente u capisce le esigenze presenti e future del cliente u rispetta i requisiti del cliente u mira a superare le aspettative del cliente n Il cliente u valuta la qualità dei servizi ricevuti u valuta anche altri elementi visibili dell’organizzazione l modo di porsi sul mercato (pubblicità) l comportamento dell’organizzazione verso i clienti l atteggiamento e comportamento del personale

Centro nazionale per l’informatica nella pubblica amministrazione8 Amministrazioni orientate al Cliente n Le organizzazioni dipendono dai loro clienti u il cliente è visto come punto focale centrale perché riceve i prodotti/servizi dell’organizzazione u l’organizzazione può esistere solo fino a quando ha clienti soddisfatti che acquistano i suoi prodotti/servizi n La misura della soddisfazione del cliente è elemento trainante per una organizzazione u per valutare un prodotto e/o servizio u per acquisire informazioni per il miglioramento

Centro nazionale per l’informatica nella pubblica amministrazione9 Catena Cliente/Fornitore n Acquisire servizi ICT per supportare l’innovazione organizzativa e tecnologica u Amministrazione cliente dei Fornitori di servizi ICT n Erogare servizi amministrativi a cittadini ed imprese u Amministrazione fornitore di servizi amministrativi ai propri Clienti (cittadini, imprese, utenti interni, altre PA)

Centro nazionale per l’informatica nella pubblica amministrazione10 Catena Cliente/Fornitore - Lato Sinistro n Ottenere qualità dai fornitori di servizi ICT per fornire qualità a cittadini ed imprese n Utilizzare la qualità in ambito contrattuale per supportare l’azione di governo dei contratti ICT u richiederla nell’appalto pubblico di servizi u valutarla in fase di aggiudicazione delle gare u formalizzarla nella definizione del contratto u utilizzarla per la direzione dei lavori del contratto

Centro nazionale per l’informatica nella pubblica amministrazione11 Catena Cliente/Fornitore - Lato Destro n Diffondere la cultura della qualità e del servizio tra i dipendenti u Creare un rapporto equo e trasparente con i cittadini u Controllare le prestazioni n Progettare, gestire, certificare Sistemi Qualità u Razionalizzare l’erogazione dei servizi u Migliorare l’efficienza delle prestazioni u Documentare le attività di servizio

Centro nazionale per l’informatica nella pubblica amministrazione12 Migliorare i Servizi on-Line n La Pubblica Amministrazione offre in rete una varietà di servizi (informativi e transazionali) rivolti ad un numero di cittadini ed imprese in rapido aumento n Il miglioramento dei servizi forniti e l’economicità della loro gestione si lega alla u disponibilità dei servizi u ampia fruizione dei servizi n Per raggiungere questo obiettivo è necessario u promuovere i servizi on-line e i nuovi canali di accesso u misurare l’efficacia dei servizi on-line u rilevare la soddisfazione degli utenti u rilevare le aspettative in merito a ulteriori servizi

Centro nazionale per l’informatica nella pubblica amministrazione13 Iniziative del MIT n Costituzione all’interno del CNIPA di un Gruppo di lavoro sul tema del miglioramento dei servizi on-Line n Emanazione di una Direttiva MIT u misurazione dell’efficacia dei servizi on-line l Progettazione dei servizi on-line l Informativa sui servizi on-line l Misura della qualità dei servizi on-line per l ottimizzazione degli investimenti n Emanazione di Regole Tecniche CNIPA

Centro nazionale per l’informatica nella pubblica amministrazione14 Direttiva MIT - Migliorare i Servizi on-Line n Progettare i servizi on-line tenendo conto u del punto di vista dell’utente e delle sue aspettative u di erogare il servizio on-line a condizioni migliorative rispetto ai canali tradizionali (costi, tempi, ecc.) u dei requisiti minimi di qualità definiti dal CNIPA nelle regole tecniche (facilità di utilizzo, affidabilità, ecc.) n Assicurare un’adeguata informativa sui servizi on-line u nei riguardi dei nuovi potenziali utenti u sulla disponibilità ed i vantaggi dei servizi on-line u presso gli altri canali comunicativi (sportelli, sedi, ecc.)

Centro nazionale per l’informatica nella pubblica amministrazione15 Direttiva MIT - Migliorare i Servizi on-Line n Misurare la qualità dei servizi on-line u utilizzo dei servizi on line (transazioni, accessi, ecc.) u qualità del servizio (tempi di risposta, disponibilità, ecc.) u grado di soddisfazione degli utenti (customer satisfaction) n Per ottimizzare gli investimenti e favorire un sempre maggiore utilizzo dei servizi on-line u Benefici sociali l disabilità, diffusione sul terrirtorio, ecc. u Benefici economici l sgravio degli sportelli tradizionali

Centro nazionale per l’informatica nella pubblica amministrazione16 Iniziative del CNIPA n Emanazione delle regole tecniche u requisiti minimi di qualità dei servizi on-line da prevedere nella strutturazione di nuovi servizi u schemi standard di valutazione dei requisiti di qualità l facilità di acceso e navigazione, comprensibilità del linguaggio utilizzato, tempo risparmiato, ecc. u insieme minimo di dati da rilevare l strutturati in modo da poter classificare la tipologia, l’argomento del contatto, ecc. u modalità di inoltro al CNIPA dei dati degli esiti delle rilevazioni condotte dalle amministrazioni n Creazione di un centro di competenza u supporto alle PA per quanto previsto dalla Direttiva MIT

Centro nazionale per l’informatica nella pubblica amministrazione17 Iniziative del CNIPA n Realizzazione di un ambiente di pubblicazione di questionari on-line per la misura del grado di soddisfazione degli utenti verso i servizi on-line u rivolto alle amministrazioni non in grado di attivare autonomamente quanto previsto dalla Direttiva MIT l spazio standard dedicato collegabile dal proprio sito l erogazione dei relativi servizi di elaborazione dei dati n Il servizio verrà attivato in funzione del numero di adesioni ad un protocollo d’intesa u contenente le caratteristiche tecniche ed economiche del servizio proposto u che sarà reso disponibile sul sito CNIPA

Centro nazionale per l’informatica nella pubblica amministrazione18 Iniziative delle Amministrazioni n Predisporre un sistema di rilevazione della soddisfazione degli utenti al fine di u Scegliere autonomamente gli strumenti più opportuni l finestre di rilevazione al termine dei collegamenti on line l indagini via (strumenti di management) l indagini telefoniche guidate attraverso call center, ecc. u monitorare il gradimento del servizio offerto l frequenza di rilevazione almeno annuale u ricevere i reclami per un servizio inadeguato u acquisire eventuali richieste di ulteriori servizi u rendere operativo il sistema di rilevazione entro un anno dall’emanazione della Direttiva MIT

Centro nazionale per l’informatica nella pubblica amministrazione19 Iniziative delle Amministrazioni n Prevedere nei siti istituzionali e nei portali uno spazio di interazione diretta con gli utenti u mettere a disposizione l eventualmente collegate direttamente ai servizi stessi u utilizzare e gestire le dell’Indice PA l Direttiva 27/11/2003 sulle comunicazioni elettroniche n Assicurare un’efficace organizzazione di back-office che garantisca risposte l tempestive, mirate, esaurienti n Riportare al CNIPA i risultati delle rilevazioni u secondo la periodicità e le modalità di inoltro previste dalle Regole Tecniche CNIPA