Galgano & Associati s.r.l. Comune BZ- relaz.PM - 1 Comune di Bolzano Comune di Bolzano Indagine di Customer Satisfaction sul servizio: Polizia Municipale Presentazione dei risultati Bolzano, Giugno 2002

Galgano & Associati s.r.l. Comune BZ- relaz.PM - 2 INDICE pagina 1.Premessa3 2.Obiettivi dellindagine4 3.Metodologia utilizzata5 4. I risultati dei focus group6 5.I risultati dellindagine 11 6.Considerazioni finali61 Allegato 1: Relazione di dettaglio dei risultati dei focus group Allegato 2: Elaborazioni statistiche dei questionari telefonici

Galgano & Associati s.r.l. Comune BZ- relaz.PM PREMESSA Le presenti note rappresentano le risultanze dellindagine condotta nel mese di aprile 2002 su un campione di 457 cittadini del Comune di Bolzano, statisticamente significativi e rappresentativi dellintera popolazione abitante nelle diverse zone della città, che hanno espresso le loro opinioni circa i servizi offerti dal Corpo di Polizia Municipale. Le opinioni di tali cittadini sono state acquisite attraverso interviste telefoniche effettuate dal personale del Comune, sulla base di un questionario personalizzato a seguito di incontri di approfondimento (focus group) precedenti allindagine telefonica.

Galgano & Associati s.r.l. Comune BZ- relaz.PM OBIETTIVI DELLINDAGINE Verificare la percezione del livello qualitativo del servizio attualmente fornito dalla Polizia Municipale del Comune di Bolzano. Focalizzare lattenzione anche sulle eventuali differenze di percezione presenti nelle diverse località della città. Cogliere eventuali esigenze attualmente non soddisfatte. Comprendere il livello di gradimento degli utenti in merito ad alcuni possibili miglioramenti del servizio di Polizia Municipale.

Galgano & Associati s.r.l. Comune BZ- relaz.PM METODOLOGIA UTILIZZATA La metodologia utilizzata per lindagine ha previsto: limpostazione degli obiettivi dellindagine e del target di riferimento lindagine qualitativa esplorativa (focus group) lindagine estensiva(indagine telefonica - gestita dal Comune) lelaborazione dei risultati delle indagini.

Galgano & Associati s.r.l. Comune BZ- relaz.PM I RISULTATI DEI FOCUS GROUP

Galgano & Associati s.r.l. Comune BZ- relaz.PM I FOCUS GROUP: PARTECIPANTI Lindagine telefonica è stata preceduta da n° 6 incontri di focalizzazione svolti mediante la tecnica dei focus group ed hanno coinvolto: n° 50 utenti esterni (stratificati in categorie produttive, cittadini che hanno avuto recenti contatti con la P.M., nonni vigile e insegnanti, pendolari dipendenti della Provincia) n° 15 Operatori del Corpo di Polizia Municipale.

Galgano & Associati s.r.l. Comune BZ- relaz.PM I FOCUS GROUP: RISULTATI E da segnalare la buona partecipazione dei cittadini e dei dipendenti del Servizio, con evidenza dei seguenti aspetti positivi dei servizi attualmente offerti: utilizzo di strumenti più moderni, lampliamento dei servizi offerti (per es.vigile di quartiere, educazione stradale), maggiore presenza nei punti critici della città per viabilità e traffico. E i seguenti aspetti da migliorare: atteggiamento dei vigili più repressivo che preventivo, poca comunicazione e collegamento tra il servizio di PM e e il resto dellAmministrazione, poca visibilità sul territorio periferico.

Galgano & Associati s.r.l. Comune BZ- relaz.PM I RISULTATI DELLINDAGINE

Galgano & Associati s.r.l. Comune BZ- relaz.PM I RISULTATI DELLINDAGINE Gli aspetti considerati, per quanto riguarda gli utenti sono: 5.1Il campione 5.2La conoscenza del servizio 5.3I motivi di contatto 5.4Il giudizio complessivo 5.5 La curva della percezione I punti di forza e di attenzione 5.6 La curva della percezione: stratificazioni 5.7Discrezionalità dei vigili 5.8I miglioramenti del servizio

Galgano & Associati s.r.l. Comune BZ- relaz.PM CONOSCENZA DEL SERVIZIO In merito ai contatti che gli intervistati hanno avuto con i vigili di Bolzano, alla domanda Ha avuto a che fare personalmente, almeno una volta, con un vigile urbano di Bolzano, il 55% degli intervistati ha risposto in modo affermativo, mentre il 45% in senso negativo. Approfondendo tale analisi, chiedendo quando è stata lultima occasione di contatto con i vigili, le risposte hanno evidenziato, come mostra il grafico successivo, che il 44% del campione ha avuto lultimo contatto con un vigile urbano alcuni anni fa.

Galgano & Associati s.r.l. Comune BZ- relaz.PM I MOTIVI DI CONTATTO Per quanto riguarda i motivi che, con maggior frequenza, hanno portato il campione a contatto con il servizio, le risposte indicate sono state: per multe e contravvenzioni; per segnalazioni rese su problemi di viabilità e di rumorosità; per richiesta di informazioni; perché coinvolti in incidenti.

Galgano & Associati s.r.l. Comune BZ- relaz.PM IL GIUDIZIO COMPLESSIVO Dovendo esprimere un giudizio complessivo dei servizi forniti dal Servizio di Polizia Municipale del Comune di Bolzano, in una scala da 10 (completamente soddisfatto) a 1 (per nulla soddisfatto), la media della valutazione degli intervistati si posiziona su 6,3, giudizio da ritenersi sufficiente, anche se passibile di miglioramenti. Analoghe indagini su altri corpi di Polizia Municipale condotti dalla Galgano dimostrano che mediamente i valori non superano la soglia del 7/10, a differenza di altri servizi (es. Nidi, Materne o altro) dove le valutazioni sono generalmente più elevate (anche vicine al 9,0).

Galgano & Associati s.r.l. Comune BZ- relaz.PM IL GIUDIZIO COMPLESSIVO (continua) Dallistogramma di tale giudizio complessivo, riportato nella pagina successiva, si nota come il valore più ricorrente è 8 (49 risposte, il 19,5% del campione), seguito a breve distanza dal valore 7 (42 risposte, il 16,7% del campione) Ciononostante una parte consistente del campione ha dato un giudizio insufficiente (cioè con valori compresi tra 1 e 5), in particolare ben il 30,3 % del campione (76 risposte).

Galgano & Associati s.r.l. Comune BZ- relaz.PM LA CURVA DELLA PERCEZIONE Per valutare la percezione del servizio in tutti i suoi aspetti, il campione ha espresso la sua opinione in merito a 10 affermazioni, potendo sfumare il giudizio in una scala da 10 (completamente vero) a 1 (completamente vero). Tali affermazioni sono state valutate in merito alla reale percezione dei servizi fruiti. Il seguente grafico e relativa tabella presentano, le medie di tali giudizi, riportate in ordine decrescente di percezione, riferiti agli intervistati in senso globale.

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Galgano & Associati s.r.l. Comune BZ- relaz.PM - 18 Come si evince dal grafico, la curva inerente la percezione del servizio mostra come valori più elevati le seguenti voci: Disponibilità di attrezzature funzionanti ed avanzate (7,56/10), Orario di ricevimento del pubblico comodo (7,22), Disponibilità a dialogare con i cittadini (7,08). 5.6 I punti di forza e di attenzione

Galgano & Associati s.r.l. Comune BZ- relaz.PM - 19 Si evidenziano inoltre i seguenti punti di attenzione, rappresentati dai valori più bassi, inferiori alla sufficienza: Fornire spiegazioni al cittadino evitando di multarlo (5,6), Essere sempre presenti e ben visibili (5,77), Intervenire sulleducazione e la prevenzione di infrazioni (5,78). 5.6 I punti di forza e di attenzione (continua)

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Galgano & Associati s.r.l. Comune BZ- relaz.PM DISCREZIONALITA DEI VIGILI E inoltre stato chiesto al campione se i vigili urbani hanno sempre il dovere di sanzionare in caso di infrazione oppure se hanno un certo margine di discrezionalità. Gli intervistati hanno così risposto: per il 25,4 % i vigili hanno il dovere di sanzionare per il 74,7% i vigili hanno un certo margine di discrezionalità. In particolare gli intervistati affermano che i vigili non debbano sanzionare quando i cittadini devono sostare temporaneamente per motivi contingenti (accompagnare i figli a scuola, andare in farmacia ecc.)

Galgano & Associati s.r.l. Comune BZ- relaz.PM I MIGLIORAMENTI DEL SERVIZIO Allinterno di una griglia di 4 possibili iniziative che la Polizia Municipale potrebbero attivare per migliorare i servizi offerti, il campione si è espresso evidenziando le seguenti proposte, visualizzate nel grafico che segue: il 35,6% ha optato per potenziare la presenza dei vigili nei quartieri periferici, il 29,4% ha optato per incrementare lattività di educazione stradale, il 28,4 % per prolungare il servizio, estendendolo anche alle fasce notturne, solo il 6,6 % per migliorare limpatto con il pubblico (uffici, contatti telefonici, internet).

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Galgano & Associati s.r.l. Comune BZ- relaz.PM - 25 La percezione del servizio di Polizia Municipale del Comune di Bolzano da parte degli utenti evidenzia ampi margini di miglioramento: il giudizio complessivo generale di 6,3, insieme ai giudizi parziali relativi alle varie Circoscrizioni, rendono tale percezione sufficiente o, in alcuni casi, al di sotto della sufficienza (Centro e Don Bosco). 6.CONSIDERAZIONI FINALI

Galgano & Associati s.r.l. Comune BZ- relaz.PM - 26 Gli aspetti meglio percepiti dallutenza, e che si ritrovano nelle varie Circoscrizioni, sono: attrezzature ben funzionanti e tecnologicamente avanzate, disponibilità a dialogare con i cittadini anche negli uffici del comando, orario comodo di ricevimento del pubblico. 6. CONSIDERAZIONI FINALI (continua)

Galgano & Associati s.r.l. Comune BZ- relaz.PM - 27 I principali aspetti che invece risultano meno soddisfacenti, che si ritrovano nelle diverse località in eguale misura, sono: farsi carico di segnalare a chi di dovere eventuali guasti o disfunzioni della città, forniscono spiegazioni al cittadino, evitando di mettere la multa e non farsi più vedere, presenza e visibilità verso i cittadini. 6. CONSIDERAZIONI FINALI (continua)

Galgano & Associati s.r.l. Comune BZ- relaz.PM - 28 Confrontando le curve inerenti le varie località e focalizzando lattenzione sugli aspetti negativi, ovvero sugli aspetti di percezione del servizio che si trovano al di sotto della sufficienza, risulta che nelle zone del Centro e di Don Bosco, ben 5 elementi su 10 sono percepiti al di sotto del livello minimo accettabile. Al contrario, nei quartieri Europa e Novacella, solo 1 aspetto è stato percepito al di sotto della sufficienza, e con valori appena negativi. 6. CONSIDERAZIONI FINALI (continua)

Galgano & Associati s.r.l. Comune BZ- relaz.PM - 29 In particolare gli intervistati hanno evidenziato che i vigili, rispetto al loro dovere di sanzionare le infrazioni, hanno un certo margine di discrezionalità. Inoltre, pur riconoscendo gli sforzi fatti finora per migliorare i servizi offerti, gli intervistati hanno espresso una grossa preferenza per un miglioramento nel senso di potenziare la presenza dei vigili nei quartieri periferici e incrementare lattività di educazione stradale 6. CONSIDERAZIONI FINALI (continua)

Galgano & Associati s.r.l. Comune BZ- relaz.PM - 30 Limmagine complessiva che si ha dallindagine è che i cittadini chiedano di avere un vigile più vicino e amico con cui rapportarsi 6. CONSIDERAZIONI FINALI (continua)