Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS edilizia-e63 1 Comune di Bolzano Comune di Bolzano Indagine di Customer Satisfaction su: Ufficio Edilizia Privata Presentazione dei risultati

Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS edilizia-e Premessa 2.Obiettivi dellindagine 3.Metodologia utilizzata 4.I risultati dei focus group 5.I risultati dellindagine 6.Considerazioni finali 7.La Carta dei Servizi INDICE

Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS edilizia-e PREMESSA Le presenti note rappresentano il risultato dellindagine condotta nel mese di marzo 2003 su un campione di 92 cittadini del Comune di Bolzano, statisticamente significativi e rappresentativi dellintera popolazione della città, che hanno espresso le loro opinioni circa i servizi offerti dallUfficio Edilizia. Le opinioni di tali cittadini sono state acquisite attraverso interviste dirette effettuate dal personale del Comune, sulla base di un questionario personalizzato a seguito di incontri di approfondimento (focus group) precedenti allindagine.

Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS edilizia-e OBIETTIVI DELLINDAGINE Verificare la percezione del servizio fornito dallUfficio Edilizia Focalizzare lattenzione anche sulle eventuali differenze tra diverse tipologie di utenti Cogliere eventuali esigenze attualmente non soddisfatte Comprendere il livello di gradimento degli utenti in merito ad alcuni possibili miglioramenti del servizio

Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS edilizia-e METODOLOGIA UTILIZZATA La metodologia utilizzata per lindagine ha previsto: impostazione degli obiettivi dellindagine e del target di riferimento indagine qualitativa esplorativa (focus group) indagine estensiva(indagine con questionari diretti, gestita dal Comune) elaborazione dei risultati delle indagini.

Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS edilizia-e I RISULTATI DEI FOCUS GROUP

Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS edilizia-e63 7 I FOCUS GROUP: PARTECIPANTI N° 7 incontri N° 50 utenti esterni (stratificati in liberi professionisti, cittadini che hanno avuto recenti contatti con il Servizio, altri Uffici ed Enti pubblici, commercianti e gestori di attività produttive) N° 25 Operatori del Servizio ( suddivisi tra personale amministrativo e tecnici).

Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS edilizia-e63 8 I FOCUS GROUP ESTERNI : RISULTATI (sintesi) ASPETTI POSITIVI buona partecipazione (soprattutto dei liberi professionisti) maggiore velocità nellespletare le pratiche individuazione del responsabile di procedimento possibilità di pre - colloquio con i tecnici ASPETTI DA MIGLIORARE orario di apertura al pubblico ridotto burocrazia e tempi lunghi nella parte amministrativa collegamento tra i vari uffici del Comune e con altri enti mancanza di un unico punto di contatto con il Comune

Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS edilizia-e63 9 I FOCUS GROUP INTERNI : RISULTATI (sintesi) ASPETTI POSITIVI informatizzazione e possibilità utilizzo internet maggiore velocità e snellimento nellespletare le pratiche (DIA) trasparenza delle procedure ASPETTI DA MIGLIORARE scarso interesse al passaggio di informazioni e comunicazione organizzativa interna necessità di maggiore coinvolgimento e direzione frequente turn over del personale

Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS edilizia-e I RISULTATI DELLINDAGINE

Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS edilizia-e63 11 I RISULTATI DELLINDAGINE Gli aspetti considerati:.Il campione.La conoscenza del servizio.I motivi di contatto.Il giudizio complessivo. La curva della percezione.I punti di forza e di attenzione. La curva della percezione: stratificazioni.I miglioramenti del servizio

Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS edilizia-e63 12 IL CAMPIONE Sul campione degli utenti sono state effettuate le seguenti stratificazioni: età, sesso, livello di istruzione, categoria, residenza. I risultati compaiono nei grafici successivi.

Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS edilizia-e63 13 I MOTIVI DI CONTATTO Per quanto riguarda le attività che, con maggior frequenza, hanno portato il campione a contatto con il servizio, le risposte indicate sono state: nel 74% dei casi per presentare autorizzazioni e concessioni edilizie; nel 20% dei casi per ottenere informazioni tecniche o amministrative; nel 2,5% per ritirare la modulistica; nell1,5% per presentare reclami e segnalazioni; nel restante 2 % per altri motivi (es. contatti con assessore).

Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS edilizia-e63 14 IL GIUDIZIO COMPLESSIVO Dovendo esprimere un giudizio complessivo dei servizi forniti dallUfficio Edilizia in una scala da 10 (completamente soddisfatto) a 1 (per nulla soddisfatto), la media della valutazione degli intervistati si posizione su 7,3, giudizio da ritenersi particolarmente positivo.

Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS edilizia-e63 15 IL CONFRONTO CON ALTRE REALTA Il 70% del campione ha avuto contatti con Servizi analoghi in altri Comuni: il 32 % del campione giudica i servizi offerti dallUfficio Edilizia di Bolzano migliori rispetto ad altre realtà, mentre per il 50% non vi sono sostanziali differenze. Il 17% (pari a 11 rispondenti) giudica lUfficio Edilizia di Bolzano peggiore rispetto ad altre realtà. Come motivi del giudizio positivo vengono citati la disponibilità del personale (8 citazioni) e la migliore organizzazione dellufficio (6 citazioni). Tra gli aspetti critici, vengono indicati la troppa burocrazia e lo scarso collegamento con altri uffici (5 citazioni).

Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS edilizia-e63 16 CONFRONTO RISPETTO AL PASSATO Rispetto a 2-3 anni fa, il 73,3% del campione ritiene che loperato dellUfficio Edilizia sia attualmente migliore, nel 25,4% dei casi è uguale rispetto al passato e solo nell1,3% è peggiore; Tra i motivi del giudizio positivo il campione segnala una migliore organizzazione del lavoro (snellimento procedure, chiarezza ruoli) con 17 citazioni e una maggiore disponibilità e attenzione verso il cittadino (15 citazioni). Gli utenti segnalano anche lutilità del sito internet (6 citazioni) ed i tempi più brevi (8).

Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS edilizia-e63 17 LE CURVE DELLATTESA E DELLA PERCEZIONE Per valutare la percezione del servizio in tutti i suoi aspetti, il campione ha espresso la sua opinione in merito a 20 affermazioni, potendo sfumare il giudizio in una scala da 10 (completamente vero) a 1 (completamente vero). Tali affermazioni sono state valutate in merito alla reale percezione dei servizi fruiti. Il seguente grafico e relativa tabella presentano, le medie di tali giudizi, riportate in ordine decrescente di percezione, riferiti agli intervistati in senso globale.

Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS edilizia-e63 18 A sua volta laspettativa è stata distinta in attesa desiderata (= il grado di attesa oltre il quale ogni sforzo aggiuntivo sarebbe inutile) e attesa accettabile (= il livello minimo sotto il quale si e insoddisfatti). La situazione ottimale si ha quando la percezione si posiziona tra le due attese, in quella che viene definita zona di tolleranza. Le medie di tali giudizi sono riportate, in ordine decrescente di attesa desiderata, nel seguente grafico. LE CURVE DELLATTESA E DELLA PERCEZIONE (continua)

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Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS edilizia-e63 20 Come si evince dal grafico, la curva inerente lattesa accettabile, cioè il minimo grado di attesa, risulta essere molto alta, con valori sopra il 7,3. Da qui ne scaturisce che la curva della percezione del servizio è al di sotto dellattesa accettabile, con alcuni punti di contatto presenti allinterno della zona di tolleranza. Questa situazione evidenzia le alte aspettative che hanno gli utenti del servizio ed i punti positivi e di attenzione espressi. Per rendere confrontabile tale analisi con altre realtà, si considera il valore 6 (sufficiente, in una scala 1-10) come soglia di analisi. I punti di forza e di attenzione

Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS edilizia-e63 21 Per quanto concerne i punti di forza, allinterno della zona di tolleranza o coincidenti con lattesa accettabile, si segnala: Avere personale educato e gentile (7,74/10), Avere informatizzato in modo semplice alcuni processi (7,47), Disporre di una modulistica aggiornata, comprensibile e di facile compilazione (7,39), Avere uffici gradevoli e spaziosi (6,82). I punti di forza e di attenzione (continua)

Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS edilizia-e63 22 Si evidenziano inoltre i seguenti punti di attenzione, rappresentati dai valori più bassi, inferiori alla sufficienza e che presentano un gap significativo rispetto allattesa accettabile: Essere collegato con altri servizi del Comune che gestiscono procedure connesse (5,2), Avere procedure trasparenti, snelle e poco burocratizzate (5,7), Avere personale con competenze di base universalmente diffuse e in grado di assumersi le responsabilità delle proprie decisioni (5,8), Avere una tempistica delle procedure sufficientemente adeguata (5,9). I punti di forza e di attenzione (continua)

Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS edilizia-e63 23 Stratificando la curva dellattesa e della percezione in base alla categoria di appartenenza degli utenti, si presenta qui di seguito lanalisi svolta in base ai giudizi dei liberi professionisti, tecnici del settore e imprenditori. In particolare, i punti di forza e di attenzione espressi dai professionisti coincidono con quelli indicati dallintero campione. I punti di forza e di attenzione secondo i professionisti

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Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS edilizia-e63 25 PUNTI DI FORZA Avere personale educato e gentile (7,8/10), Avere informatizzato in modo semplice alcuni processi (7,6), Disporre di una modulistica aggiornata, comprensibile e di facile compilazione (7,5). PUNTI DI ATTENZIONE Essere collegato con altri servizi del Comune che gestiscono procedure connesse (5,3), Avere procedure trasparenti, snelle e poco burocratizzate (5,8), Avere personale con competenze di base uniformemente diffuse (5,8), I punti di forza e di attenzione secondo i professionisti

Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS edilizia-e63 26 I MIGLIORAMENTI DEL SERVIZIO Allinterno di una griglia di 8 possibili iniziative che lUfficio Edilizia potrebbe attivare per migliorare i servizi offerti, il campione ha privilegiato come prima scelta: Creare un unico punto di accesso in Comune, per accettare e restituire documentazione e fornire informazioni (27,2%), Creare un repertorio normativo, fornendo il quadro giuridico completo e le relative interpretazioni (19,6%), Ampliare lorario di apertura (13%), Permettere ai professionisti di fissare gli appuntamenti con i tecnici responsabili delle pratiche (17,4%).

Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS edilizia-e63 27 ALTRE OSSERVAZIONI DEL CAMPIONE Tra altre osservazioni proposte dal campione, si segnalano: rivedere il regolamento edilizio e permettere il confronto tra tecnici e Comune sui cambiamenti normativi (4 citazioni) ampliare lorario di apertura e differenziarlo tra tecnici e cittadini (4 citazioni) permettere una formazione uniforme tra tutto il personale (3 citazioni).

Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS edilizia-e63 28 La percezione dellUfficio Edilizia del Comune di Bolzano da parte degli utenti evidenzia una discreta situazione di partenza ma con ampi margini di miglioramento. Il giudizio complessivo generale di 7,3 rendono tale percezione buona ma la curva della percezione al di sotto della zona di tolleranza evidenzia alcune aree di attenzione. 6.CONSIDERAZIONI FINALI

Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS edilizia-e63 29 Gli aspetti meglio percepiti da cittadini e professionisti sono: personale educato e gentile, informatizzazione di alcuni processi, la modulistica aggiornata e di facile compilazione, gli uffici gradevoli e spaziosi. CONSIDERAZIONI FINALI (continua)

Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS edilizia-e63 30 I principali aspetti che invece risultano meno soddisfacenti sono: collegamento con altri servizi del Comune, le procedure trasparenti, snelle e poco burocratizzate, il personale con competenze di base uniformemente diffuse, la tempistica delle procedure adeguata. CONSIDERAZIONI FINALI (continua)

Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS edilizia-e63 31 POSSIBILI AZIONI DI MIGLIORAMENTO Dai risultati dellindagine emergono le seguenti priorità: Ampliare e differenziare lorario di apertura Fornire chiarezza nel quadro normativo, con interpretazioni univoche Assicurare una tempistica adeguata, rendendo le procedure più snelle e trasparenti Migliorare i collegamenti con altri uffici comunali.