Giornata formativa Monitoraggio e valutazione dei servizi offerti L’Aquila 27 maggio 2015

 Presentazione programma  Approccio a Monitoraggio & Valutazione per processi  Esercitazione  Matrice dei rischi  Analisi ed eventuale compilazione del questionario  Considerazioni dei partecipanti sulla giornata

 L’erogazione di un servizio o la realizzazione di un prodotto avvengono all’interno di un sistema.  S’individuano pertanto due tipi di processi  Processi di sistema  Processi produttivi

 PROCESSI DI SISTEMA  Gestione del personale  Soddisfazione del cliente  Logistica  Approvvigionamenti  …  Non sono direttamente legati al servizio: esisterebbero comunque  PROCESSI PRODUTTIVI  Descrittivi del servizio erogato  Sono direttamente legati al servizio: non esisterebbero se non esistesse quel determinato servizio

 Processo: una serie di attività correlate che trasformano un elemento in ingresso in elemento in uscita “Un risultato desiderato si ottiene con maggiore efficienza quando le attività e le relative risorse sono gestite come un processo”.

 Processo 1 Lista degli invitati  Ingresso -> insieme di amici e parenti  Uscita -> lista degli invitati  Processo 2 Cerimonia in chiesa  Ingresso -> Invitati + coppia da sposare  Uscita -> coppia sposata  Processo 3 Pranzo di nozze  Ingresso -> invitati + coppia sposata  Uscita -> festa compiuta  Processi di sistema?

 Erogazione servizio di orientamento al lavoro  Un servizio che ha l’obbiettivo di far incontrare la domanda delle aziende del territorio e l’offerta di manodopera da parte dei migranti

 Erogazione servizio di orientamento al lavoro  Un servizio che ha l’obbiettivo di far incontrare la domanda delle aziende del territorio e l’offerta di manodopera da parte dei migranti  Processo 1 Gestione dello Sportello  Processo 2 Coinvolgimento Aziende

Processo 1: sportelloProcesso 2: aziende  Processo 1a: Apertura sportello e ricezione utenti  Ingresso: utente -> uscita utente informato  Processo 1b: Redazione bilancio competenze  Ingresso: utente informato -> utente consapevole di ciò che sa fare  Processo 1c: Supporto alla ricerca di un impiego  Ingresso: utente consapevole -> colloquio di lavoro  Processo 2a: Censimento aziende interessate  Ingresso: insieme aziende del territorio -> uscita: rete aziende che aderiscono al progetto  Processo 2b: Formazione interculturale per i dirigenti  Ingresso: rete aziende -> aziende pronte a ricevere ns utenti  Processo 2c: Supporto alla ricerca di un lavoratore  Ingresso: aziende pronte -> colloquio di lavoro

 PARTE PRIMA: RISULTATI RAGGIUNTI RISPETTO ALLA PIANIFICAZIONE  PARTE SECONDA: ELEMENTI DA SOTTOPORRE A MONITORAGGIO  PARTE TERZA: IL PROCESSO DI VALUTAZIONE

 Ad esempio  Erogazione servizio di orientamento al lavoro  1) Si scompone il servizio in processi principali (Un processo può dirsi a se stante quando trasforma l’elemento in ingresso in elemento in uscita)  2) Se necessario si scompone il macro processo in ulteriori microprocessi  3) Si valutano i possibili rischi legati a ciascuno macro o micro fase a seconda della probabilità di ricorrenza e dell’impatto  4) Si predispongono azioni preventive in fase di progettazione oppure azioni correttive in fase di monitoraggio  5) Il monitoraggio si imposta anzitutto sulla base dei rischi individuati  6) In caso di azioni correttive, il processo va riesaminato a distanza per capire se hanno funzionato