Introdurre nuove tecnologie senza innovare lerogazione dei servizi Parcellizzazione delle competenze Visione interna del problema Senza sentire lutenza Rapporto costi/target fruitori costi risparmiati alla società Investimenti selezionati Necessità di informazione alla società esterna

Mancata o difficile cooperazione tra enti diversi Tante vieTanti sistemiTante diverse confezioni

sottostima delle difficoltà di progettazione e di utilizzo/manutenzioni sottostima delle difficoltà di progettazione e di utilizzo/manutenzioni adattamento della tecnologia allorganizzazione adattamento della tecnologia allorganizzazione Al contrario lorganizzazione deve adattarsi: Al contrario lorganizzazione deve adattarsi: ma vi sono limiti operativi per lentezze, rigidità, competenze regolamentari (tempi lunghi) ma vi sono limiti operativi per lentezze, rigidità, competenze regolamentari (tempi lunghi) eccesso di multicanalità con scarsa integrazione eccesso di multicanalità con scarsa integrazione scarsa attenzione agli intermediari (lutente che non sapeva fare prima una pratica non la sa fare neppure oggi anche se on-line) – per es. progetti, modifiche urbanistiche, dichiarazioni redditi, pagamento ici, attivazione domande di contributi, concessioni licenze edilizie e/o commerciali, ecc. scarsa attenzione agli intermediari (lutente che non sapeva fare prima una pratica non la sa fare neppure oggi anche se on-line) – per es. progetti, modifiche urbanistiche, dichiarazioni redditi, pagamento ici, attivazione domande di contributi, concessioni licenze edilizie e/o commerciali, ecc. scarsa capacità di semplificazione delle procedure scarsa capacità di semplificazione delle procedure

Necessità di analisi dellutenza Necessità di analisi dellutenza Target per i servizi offerti Target per i servizi offerti INDIVIDUAZIONE UTENZA SEGNALAZIONE UTENZA FLUSSI COMUNICAZIONE PROPENSIONE ALLUTILIZZO

La P.A. deve quindi offrire un La P.A. deve quindi offrire un BOUQUET DI SERVIZI Quantità cittadini con propensione immediata e a medio termine ad utilizzo diretto Categorie professionali n° soggetti ridotti ma Elevato n° di pratiche (velocizzazione) Importanza front-office quale Intermediazione degli esclusi Ampliamento fruitori diretti disintermedia- zione (corsi per utilizzo nuove tecnologie) Coinvolgimento associazioni dei consumatori, cittadini, sindacati di categoria

Adattamento mentale degli operatori interni (ingessati, sedimentati nelle abitudini - MOLTO LENTO) Adattamento mentale dei fruitori (MOLTO VELOCE) Valore aggiunto per il cittadino Vincoli economici (entità investimento)

ISTITUZIONI DEMOCRATICHE GOVERNANCEPARTECIPAZIONE DISPONIBILITA DI RISORSE UMANE E PROFESSIONALI E- democracy ? 1° livello 2° livello a una via alla città informazione consultazione ai cittadini a due vie 3° livello partecipazione attiva dei cittadini a più vie nr. ridotto ma professionalmente elevato e democraticamente deciso

SPORTELLO DEI RECLAMI CARTE DEI SERVIZI CUSTOMER SATISFACTION INDICE GRADIMENTO SERVIZI ANALISI DI CONTESTO CRITICITA VISIONE MISSIONE

a) I cittadini non possono essere obbligati ad usare la rete, ma invogliati b) È un processo incrementale c) Sentire luomo comune d) Regole di partecipazione e) Uso partecipativo di idee e non dello strumento fine a se stesso