Capitolo 2 Capire i clienti

Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2009/2010 La criticità degli acquisti Gli acquisti sono almeno il 50% del fatturato Il 70% degli acquisti dipende dal 30% dei fornitori Gli acquisti incidono sulla qualità del prodotto, sull’efficienza del processo produttivo e sulla soddisfazione del cliente 2

Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2009/2010 Il costo degli acquisti 1.il prezzo 2. costi causati dalla transazione: logistici, amministrativi 3. costi di relazione per mantenere il rapporto(visite, ricerche) 4. costi di struttura (sistemi informativi; strutture logistiche) 3

Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2009/ %= vendite totali Computers e pc Consumer electronics AutoFarmaceuticoServizi Costi beni e servizi acquistati 4

Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2009/2010 MACCHINA UTENSILE Pre-assemblati (es. quadri elettrici), verniciatura, trasporto Viteria, cuscinetti, altri componenti meccanici ed elettrici Componenti commerciali “puri” Servizi, lavorazioni Componenti meccanici Strutture in carpenteria Componenti elettronici standard Software applicativo adattato Controlli numerici Componenti elettrici Motori elettromandrini Produzioni “a disegno” Componenti commerciali “adattati” Componenti elettronici 5

Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2009/2010 Ruoli delle relazioni con i fornitori per il cliente Le leve per i fornitori Razionalizza zione EfficienzaContribuire alla riduzione del costo della relazione per il cliente SviluppoFocalizzazioneDefinire il proprio ruolo nel supportare le core competences attuali e future del cliente Valore per il cliente concorrere al miglioramento del prodotto e dei processi distributivi del cliente Posizionament o Definire il contributo da dare al posizionamento del cliente nel supply network Ruolo delle relazioni d’acquisto e implicazioni di marketing per il fornitore 6

Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2009/2010 I rapporti con i fornitori  Focus sul mercato a valle  Concentrazione sui core business processes  Out-sourcing  Tendenza alla partnership  Interventi nella rete di offerta 7

Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2009/2010 Gestire una varietà di relazioni d’acquisto b d ac REPERIBILITA’ altabassa alta bas sa PRODOTTI LEVA PRODOTTI STRATEGICI ACQUISTI NON CRITICI PRODOTTI COLLI DI BOTTIGLIA IMPORTANZAIMPORTANZA 8

Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2009/2010 Le strategie di approvvigionamento Vi sono tre orientamenti alla gestione degli approvvigionamenti 1.Buying orientation 2.Procurement orientation 3.Supply management orientation 9

Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2009/2010 Buying orientation (orientamento alla transazione) Obiettivo: minimizzare i costi di acquisto Prodotto: commodity Parco fornitori: ampio Strategia: multiple sourcing Relazione: Adversarial Periodo: anni ’70 10

Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2009/2010 Procurement orientation Orientamento all’approvvigionamento Obiettivo: massimizzare la qualità e la soddisfazione del cliente in termini di total quality management Prodotto: elementi materiali più immateriali; adattamenti Parco fornitori: selezionato Strategia: cooperativa Periodo: anni ’80; toyotismo; just in time; lean production 11

Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2009/2010 Supply management orientation Obiettivo: soddisfazione congiunta del cliente finale Prodotto: soluzione Parco fornitori: estremamente selezionato Strategia: Parallel o dual sourcing; talvolta single sourcing Relazione: integrazione tecnico-operativa; integrazione strategica Periodo: anni ’90-oggi 12

Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2009/2010 I principi alla base del modello evoluto La cooperazione nel business La condivisione del rischio Oggetto dello scambio = insieme di competenze attuali e potenziali Da: - trattative annuali - centralità prezzo - contratti di breve termine - multiple sourcing - minaccia di acquisto fornitori - acquisti tattici A: - continua interazione - centralità qualità e competenze - relazioni lungo termine - dual o single sourcing - outsourcing e co-makership - gestione strategica acquisti 13

Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2009/2010 Ruolo e organizzazione della funzione approvvigionamento Caratteristic he Approccio operativoApproccio strategico Struttura organizzativa Scarsa visibilità, rapporti indiretti con l’alta direzione Alta visibilità, dipendenza diretta dal vertice aziendale Percezione della funzione nell’azienda Reparto isolato che svolge attività burocratiche I responsabili degli approvvigionamenti dispiegano comportamenti attivi, edificanti, efficaci sotto il profilo strategico Accesso alle informazioni Esclusione da rapporti e incontri di un certo livello Ampio accesso ad informazioni e dati interni ed esterni; partecipazione ad incontri di elevato livello Tecnologie ICT ScarseAmpiamente utilizzate Ambiti decisionali Attività esecutive; decisioni in base al prezzo Attività di analisi e ricerca, decisioni operative e strategiche sui prezzi, la reperibilità, la selezione dei fornitori, la valutazione dei fornitori, comunica e in parte risolve i problemi nelle relazioni di acquisto 14

Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2009/2010 I comportamenti decisionali nell’approvvigionamento 1.Fasi del processo d’acquisto 2.Situazioni d’acquisto 3.Ruolo coinvolti nell’acquisto 15

Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2009/2010 Figura fasi del processo d’acquisto 16

Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2009/2010 Vendor rating VENDOR LIST VENDOR RATING ACCEPTED AND CLASSIFIED NOT ACCEPTED: SEARCH FOR ALTERNATIVES VENDOR SURVEY OKNO 17

Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2009/2010Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2009/20 18 Tre livelli di vendor rating Primo livello: Vendor rating basato sull’output del fornitore Finalizzato alla fase di negoziazione: si comparano I fornitori nel rapporto prezzo-prestazioni Finalizzato alla fase di certificazione: entra nel livello qualitativo Finalizzato alla offerta JIT: analisi dei tempi di consegna e della flessibilità FORNITORE NORMALE: VALUTAZIONE TECNICA DEI PREZZI, DELLA QUALITA’ DEL PRODOTTO, DEI TEMPI DI CONSEGNA, DELL’AFFIDABILITA’ DELLA CONSEGNA

Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2009/ Secondo livello: Vendor rating basato sulle competenze interne del fornitore (come esso garantisce una miglior performance dei nostri prodotti grazie alle sue capacità?) Finalizzato all’integrazione operativa: analisi delle competenze di processo del fornitore; capacità di gestire un magazzino, di gestire più parti etc. Finalizzato all’integrazione di prodotto e di processo con I fornitori: analisi delle competenze tecnologiche, delle risorse umane FORNITORE INTEGRATO: ANALISI DELLE CAPACITA’ DI PROCESSO, DELLA QUALITA’ DEL PROCESSO, DEL LIVELLO TECNOLOGICO, DELLE RISORSE UMANE

Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2009/2010Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2009/20 20 Terzo livello: Vendor rating basato su come il fornitore può promuovere il business del cliente Finalizzato a partnership di business con i fornitori: analisi di quanto la tecnologia e la strategia di business del fornitore è coerente con quella del cliente IL FORNITORE COME PARTNER: CAPACITA’ DI SVILUPPO TECNOLOGICO; STRATEGIA LINEARE COL CLIENTE, CAPACITà DI BUSINESS

Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2009/2010 I ruoli 1.Iniziatori 2.Influenzatori 3.Compratori 4.Decisori 5.Controllori 6.Utilizzatori CENTRO D’ACQUISTO 21

Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2009/2010 I fattori di influenza Il modello di Webster/Wind  fattori ambientali  fattori organizzativi  fattori del centro d’acquisto  fattori individuali 22

Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2009/2010 Situazioni d’acquisto in funzione del grado di novità si distingue tra: nuovo acquisto nuovo acquisto riacquisto modificato riacquisto modificato riacquisto invariato riacquisto invariato 23

Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2009/2010 Situazione di nuovo acquisto L’acquirente ha scarsa esperienza e familiarità nei confronti del prodotto acquistato. Sono necessarie molte informazioni e ci sono numerose alternative che vengono prese in esame prima di giungere alla decisione finale. Il tempo necessario prima di percorrere tutte le fasi del processo d’acquisto può essere lungo. 24

Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2009/2010 Situazione di riacquisto modificato L’acquirente ha già maturato una certa esperienza e conosce le alternative esistenti sul mercato. Tuttavia alcuni elementi dell’offerta si sono modificati (es. prezzo, caratteristiche tecniche, presenza di fornitori alternativi precedentemente non operanti sul mercato), cosicché è necessario assumere alcune informazioni e procedere a confronti tra prodotti alternativi. Ciò richiede tempo, anche se in misura minore rispetto a quanto accade nel caso di un nuovo acquisto. 25

Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2009/2010 Situazione di riacquisto invariato E’ la situazione meno complessa: all’acquirente sono note tutte le caratteristiche fondamentali del prodotto, conosce le alternative presenti sul mercato e può compiere la propria scelta senza grande difficoltà e in poco tempo. L’acquisto del prodotto segue solitamente procedure di tipo abitudinario. 26

Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2009/2010 In funzione dei problemi che si pongono all’azienda acquirente quando intende utilizzare il prodotto problemi di routine problemi di procedura problemi di performance problemi “politici” Di conseguenza: quanto più l’acquisto è caratterizzato da elevata novità e pone problemi di natura “politica”, tanto più difficile lunga e laboriosa è la gestione del processo d’acquisto. 27

Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2009/2010 Novità e problematicità degli acquisti industriali 28

Prof.ssa Annalisa Tunisini - a.a. 2009/2010 Capire il cliente ed il suo business  Capire il processo decisionale d’acquisto  Capire il contesto strategico del cliente e le sue problematiche  Capire il comportamento strategico-organizzativo verso i fornitori: A livello di rete di fornitori: Qual è l’orientamento in atto verso i rapporti di fornitura? A livello di categoria di fornitori: Quanto pesa la categoria? Che ruolo riveste? Qual è l’orientamento? A livello di singoli fornitori: Quale ruolo gioca la propria impresa e la propria offerta? Che caratteristiche ha e avrà la relazione? Come siamo percepiti? (vedi cap.6) 29