GLI EFFETTI DELLE EMOZIONI UNIVERSALI SUL PROCESSO DEL DECION-MAKING E SUL COMPORTAMENTO DEL CONSUMATORE MALEK KHSHEIBOUN MATRICOLA: 399308

LO SCOPO

“Le espressioni facciali delle emozioni sono universali, simili per ogni cultura”, 1872, Charles Darwin “Ha evidenziato che almeno 7 emozioni sono davvero universali”, 2003 Paul Ekman

“Se la commercializzazione del XX Secolo si concentrava sul messaggio, il marketing del XI secolo può realizzare il successo concentrandosi sull’emozione”. Raimond Fisk, Esperto nel marketing aziendale.

CONSUMER BEHAVIOR Consumer behavior: è lo studio del comportamento del consumatore o di fasce di consumatori finalizzato ad ottimizzare la selezione e la disposizione dei prodotti. Vantaggi dello studio: Sapere come pensa, sente e ragiona il cliente. Sapere come il consumatore sia influenzato dal suo ambiente. Sapere come i venditori possano migliorare le proprie strategie di marketing per raggiungere più efficacemente la volonta’ del consumatore.

SISTEMI DOMINANTI DELLA MENTE SISTEMA 1 (VELOCE) SISTEMA 2 (LENTO) Automatico Impulsivo Associativo Inconscio Conscio Lento Deliberativo Costoso in termine di consumo energetico (Non si sa perche si fa quello che si fa) Divulgati da Daniel Kahneman, Pensare Veloce e lento, 2011

DECISION MAKING SISTEMA 1 IMPRESSIONI SENTIMENTI INFLUENZA INTUIZIONI (Veloce, Automatico) DECISION MAKING IMPRESSIONI SENTIMENTI INTUIZIONI INFLUENZA SISTEMA 2 (Lento, conscio) Daniel Kahnman, 2011

Cosa Condiziona il Consumatore?? Ambiente Fisico (Servicescape) Umore (Mood) Emozioni (Emotions)

LA MISURAZIONE DELLE EMOZIONI DEI CLIENTI La misurazione delle emozioni è fondamentalmente necessaria se si vuole comprendere ció che i consumatori vogliono, e di conseguenza è essenziale per prendere le decisioni adatte a migliorare le vendite delle aziende.

IL METODO F.A.C.S Paul Ekman Il F.A.C.S Facial Action Coding System è un sistema di analisi anatomica dei movimenti osservabili nel muscoli del volto correlati con l’espressione facciale delle emozioni. ESEMPIO: 1C 2C 4B 7B 20B 26B *AU = AZIONE DI OGNI MUSCOLO FACCIALE

RICERCA TRAMITE F.A.C.S ESTONIA, 2014 Quali delle emozioni universali I consumatori si sentono nella ultima fase dell’acquisito RICERCA TRAMITE F.A.C.S ESTONIA, 2014 2600 immagini catturate in tempo reale di clienti all’interno del negozio MotherCare in Estonia. Studiare l’impatto dello stato emotivo positivo del cliente nell’esprienza dello shopping: La ricerca è basata su 3 approcci: Quali delle emozioni universali i consumatori sentono nell’ultima fase dell’acquisto? Sono i consumatori felici piu suscettibili a raccomandare i prodotti ad altre persone? Sono i consumatori felici piu propensi a dare un giudizio più positivo sui prodotti? Dovrebbero le agenzie del marketing gestire le emozioni del consumatore? AUTOMATICO: cattura l’espressione facciale del consumatore al momento dell’acquisto MANUALE: valuta lo stato emotivo del consumatore all’entrata del negozio SONDAGGIO: questionario rivolto al cliente SCOPO

RISULTATI DELLA RICERCA Le 7 emozioni del consumatore che la ricerca ha evidenziato nell’ultima fase dell’acquisto: NEGATIVE E POSITIVE disprezzo – il prezzo è molto alto Rabbia – quando l’ambiente fisico non è idoneo Felicità – quando il consumatore pensa di aver fatto l’acquisto giusto

RISULTATI DELLA RICERCA Percentage A(happy) B(Not happy) Made purchase No purchase Promoters Passives Detractors NPS High Raters Low Raters Customers 58% 41% 75% 25% 73% 24% 3% 70% 71% 29% A (Happy) 80% 20% 84% 15% 5% 81% 19% B (Not happy) 67% 33% 59% 37% 56% 44% 63% 74% 1% 46% 54% 22% 8% 30% AUTOMATICO: il valore medio del GRUPPO A (consumatori felici) e GRUPPO B (consumatori infelici) dimostra che A > B, quindi il valore dei consumatori felici è 40% più alto rispetto all’altro. MANUALE: c’è una correlazione tra la gentilezza del venditore e l’acquisto del consumatore. Infatti un sorriso gentile del venditore conduce spesso il cliente a fare un acquisto. SONDAGGIO: l’84% dei consumatori felici sono più propensi a raccomandare i prodotti acquistati ad altri.

IN CONCLUSIONE Inoltre la ricerca ha dimostrato quanto sia fondamentale per i manager delle aziende occuparsi del consumer behavior. Ecco perchè è un must insegnare l’intelligenza emotiva sul posto di lavoro. L’intelligenza emotiva è la capacità di riconoscere e capire le emozioni dei consumatori nonchè l’abilità di gestire gli stati emotivi del cliente. per aumentare la consapevolezza e la capacità di instaurare relazioni interpersonali nell’organizzazione di gruppo e della leadership. per comprendere con quali emozioni del cliente sta lui stesso entrando in risonanza emotiva e quindi le gestisce. per creare una cultura aziendale che facilita l'integrazione delle decisioni strategiche con le azioni concrete di ogni unità organizzativa.