Master MATITSistemi informativi - Es.3 Agenzia Viaggi 1 AGENZIA VIAGGI

Master MATITAnalisi preliminare SIA2 Il caso dellagenzia viaggi Concetti caratteristici (1) –Agenzia: è il punto di vendita al dettaglio dove le offerte dei tour operators vengono proposte ai clienti finali (circa 3000 in Italia) –Tour Operator: colui che costruisce lofferta turistica e che definisce i parametri di commercializzazione (viaggi e soggiorni; circa 300 in Italia) –Servizi offeri dallagenzia: assistenza alla identificazione delle soluzioni migliori rispondenti allesigenza dellutente vendita di pacchetti integrati possibilmente ottenuti dalla composizione di varie offerte; prenotazioni e biglietteria.

Master MATITAnalisi preliminare SIA3 Agenzia viaggi (2) –Catalogo: è il principale strumento di lavoro, mediante il quale avviene la pubblicazione delle offerte turistiche dei tour operators. Svolge due ruoli mezzo di consultazione informativo a livello azienda strumento di consultazione per lutente eventuali modifiche sui cataloghi vengono comunicate via telefono, posta, fax a spese del tour operator, ma non è possibile modificare interattivamente il catalogo (circa 10000)

Master MATITAnalisi preliminare SIA4 Strutture dellAgenzia Viaggi –Una struttura di accoglienza del cliente con banconi e tavoli per le presentazioni e scaffali con i vari cataloghi. –Una struttura in grado di gestire eventuali contestazioni e reclami del cliente –Un apparato per la gestione dei rapporti con i fornitori (tour operators, compagnie aeree, organizzazioni di trasporto, …) –Una struttura si occupa del personale interno, monitoraggio e addestramento –Una struttura si occupa dellamministrazione

Master MATITAnalisi preliminare SIA5 Missione aziendale Lazienda vuole fornire servizi di qualità in modo affidabile per consolidare una ampia base di utenza e mantenere rapporti con una base di fornitori più ampia possibile allo scopo di –garantire allutente la possibilità di scelta in un vasto panorama di offerte; –affidarsi a meccanismi di mercato per offrire un prodotto sempre competitivo e conveniente

Master MATITAnalisi preliminare SIA6 Obiettivo dello studio Si vuole individuare una serie di interventi che massimizzino gli obiettivi della compagnia rispetto alluso della risorsa informazione, avendo un budget massimo fissato; il tempo massimo per la consegna del sistema è un anno e mezzo.

Master MATITAnalisi preliminare SIA7 Individuazione Processi –Servizio Clienti: è il processo che si occupa di presentare le proposte, costruire il viaggio, effettuare le varie prenotazioni, gestire la biglietteria, rilevare eventualòi contestazioni e reclami –Rapporto con i fornitori: processo che definisce i rapporti economici ed organizzativi con i fornitori, si occupa dellaggiornamento delle offerte (cataloghi) e ricezione cataloghi –Gestione personale: processo della distribuzione dei ruoli su competenze, per la gestione delladdestramento, per la definizione di assunzioni e cessazione rapporti lavoro.

Master MATITAnalisi preliminare SIA8 Individuazione strutture organizzative Si identificano le seguenti strutture organizzative principali: –direttore generale (del gruppo) –direttore di agenzia –amministratore –banconista senior –banconista junior

Master MATITAnalisi preliminare SIA9 Individuazione classi di informazioni –Catalogo –Struttura –Località –Offerte speciali –Aggiornamento, –Tour operator –Cliente, –Biglietto –Dipendente (stato e info) –Compagnia –Itinerario –Proposta, –Reclamo

Master MATITAnalisi preliminare SIA10 Definizione aree di business Si individuano i raggruppamenti Processi/Classi a maggior livello di coesione e indipendenza nella organizzazione (Business Areas) –Collezione di classi che descrivono dati di interesse aziendale –Collezione di processi che usano tali entità

Master MATITAnalisi preliminare SIA11 Aree di Business - Procedura –Identificare processi e dati realmente correlati per la loro natura più che per la struttura organizzativa (Business Area, BA); –Identificare i reali flussi informativi tra le varie BA; –Superare uneventuale eccessiva settorialità dellorganizzazione ( alcuni processi/entità possono essere definiti come indipendenti nellorganizzazione, ma poi in realtà appartengono ad una stessa BA).

Master MATITAnalisi preliminare SIA12 Aree di Business e Flussi Informativi Per individuare le aree di business è conveniente riorganizzare la matrice Processi/classi. –Rapporti con il pubblico –Biglietteria, –Rapporti con i fornitori –Gestione informazioni fornitori –Gestione Personale Dai valori della matrice è poi facile definire i flussi informativi tra le varie Aree BA.