Modalità e tipi di consulenza: La consulenza di processo

IL PROCESSO DI CONSULENZA FASI OBIETTIVI FATTORI DI SUCCESSO COMPETENZE NECESSARIE

LE FASI DEL PROCESSO DI CONSULENZA ISTRUTTORIA ANALISI / DIAGNOSI PROGETTAZIONE IMPLEMENTAZIONE VALUTAZIONE

TIPI DI DOMANDE, RUOLI E INTERVENTI TIPI DI ATTIVITA’ Diagnosi Progettazione Assistenza al cambiamento NELLA REALTA’ TIPI DI DOMANDE, RUOLI E INTERVENTI SI SOVRAPPONGONO

CONSULTAZIONE Fornire informazioni Analizzare informazioni Diagnosticare Addestrare Ascoltare, sostenere, confortare, “contenere” Aiutare ad eseguire decisioni difficili o impopolari “Premiare” o “punire” certi tipi di condotta Sbloccare o attivare i flussi informativi Prendere decisioni e impartire ordini Assumere le responsabilità delle decisioni, attenuare l’ansietà, fornire solidità emotiva

I SERVIZI DI CONSULENZA IL “SISTEMA CLIENTE” DEI SERVIZI DI CONSULENZA CARATTERI DEI SERVIZI DI CONSULENZA TIPOLOGIE DI SERVIZI DI CONSULENZA

CHI E’ IL CLIENTE DEI SERVIZI DI CONSULENZA ? CONSULENTE DESTINATARIO COMMITTENTE ORGANIZZAZIONE BISOGNI ED ATTESE DEL “SISTEMA CLIENTE” NON SONO OMOGENEI L’INDIVIDUAZIONE DEL “SISTEMA CLIENTE” E’ INDISPENSABILE PER DEFINIRE GLI OBIETTIVI

CHI E’ IL CLIENTE ? I CLIENTI INIZIALI (coloro che interpellano per primi il consulente e stabiliscono il contratto) I CLIENTI INTERMEDI (che partecipano alle riunioni iniziali e alla pianificazione degli interventi) I CLIENTI PRIMARI (coloro che hanno effettivamente il problema per cui viene richiesto l’intervento) I CLIENTI FINALI (coloro che beneficiano dell’intervento, magari senza partecipare)

CARATTERI DEI SERVIZI DI CONSULENZA INTANGIBILITA’  il consulente vende una “promessa” DIFFICILE DA MISURARE RELAZIONE COSTRUITA SULLA FIDUCIA il rapporto tra consulente é cliente é sempre individualizzato L’EFFICACIA DIPENDE DAL CONSULENTE ma il coinvolgimento del cliente é determinante METODI E STRUMENTI SONO IN PARTE STANDARDIZZABILI ma non la loro applicazione

TIPOLOGIE DI SERVIZI DI CONSULENZA RAGIONI PER LE QUALI IL SISTEMA CLIENTE RICHIEDE L’INTERVENTO DEL CONSULENTE

LA CONSULENZA COME ACQUISIZIONE DI INFORMAZIONE E COMPETENZE PRESUPPOSTI Il cliente ha eseguito una diagnosi corretta del problema Il cliente sa che il consulente dispone delle competenze e delle informazioni richieste Il cliente ha comunicato correttamente la natura del problema e delle informazioni da acquisire Il cliente ha riflettuto e accettato sulle potenziali conseguenze dell’ottenimento del servizio richiesto

LA CONSULENZA DI PROCESSO Tra la consulenza come acquisizione di informazioni e competenze e la consulenza come rapporto terapeutico La consulenza di processo è costituita da un insieme di attività, fornite dal consulente, che hanno lo scopo di aiutare il cliente a percepire, capire e agire sugli eventi che si verificano nel suo ambiente (Schein)

LA CONSULENZA DI PROCESSO PUO’ FUNZIONARE QUANDO…. Il cliente sta “soffrendo” ma non conosce l’origine della sofferenza o non sa come curarla Il cliente non conosce la varietà dei servizi consulenziali sul mercato o non sa a quale tipo di consulente rivolgersi per risolvere il suo problema Il cliente ha dei propositi “costruttivi” ed è disponibile ad instaurare un rapporto di collaborazione La natura del problema é tale che la diagnosi e la terapia non possono procedere senza la partecipazione del cliente Il cliente é in grado di imparare a diagnosticare e risolvere i problemi della sua organizzazione

CAMBIAMENTO CONSULENZA DI DIREZIONE FORMAZIONE APPRENDIMENTO

OBIETTIVI STRATEGICI INIZIALI NELLA CONSULENZA DI PROCESSO PERCEZIONE DI AIUTO DIAGNOSI COSTITUZIONE DI UN TEAM DI INTERVENTO (CORRESPONSABILIZZAZIONE)

TATTICHE NELLA CONSULENZA DI PROCESSO Interventi esplorativi Interventi diagnostici Azioni alternative Interventi provocatori

TIPI DI INTERVENTO NELLA CONSULENZA DI PROCESSO Ascolto attivo e interessato Ricostruzione storica Concretizzazione Accento sul processo Domande e verifiche diagnostiche Gestione del processo e dell’agenda Feedback Input concettuali LA CONSULENZA DI PROCESSO COME INTERVENTO FACILITATORE

DEL CAMBIAMENTO ORGANIZZATIVO LA DINAMICA COGNITIVA DEL CAMBIAMENTO ORGANIZZATIVO (Schein) FASE 1 SCONGELAMENTO Creare motivazione e disponibilità al cambiamento FASE 2 CAMBIAMENTO TRAMITE RICOSTRUZIONE COGNITIVA Aiutare le persone a vedere, giudicare, reagire in modo differente, sulla base di un nuovo punto di vista FASE 3 RICONGELAMENTO Aiutare le persone a integrare il nuovo punto di vista

CREARE MOTIVAZIONE E DISPONIBILITA’ AL CAMBIAMENTO Fase 1 - Scongelamento CREARE MOTIVAZIONE E DISPONIBILITA’ AL CAMBIAMENTO OCCORRE NON SOLO IMPARARE IL NUOVO, MA DISIMPARARE IL VECCHIO, RINUNCIARE AD ABITUDINI CONSOLIDATE DIFFONDERE LE INFORMAZIONI ATTE A “RITRATTARE” LE POSIZIONI PRECEDENTI SE I PROBLEMI NON SONO PERCEPITI, SPIEGARLI E DRAMMATIZZARLI CONTENERE LE ANSIE CHE L’IPOTESI DEL CAMBIAMENTO PROVOCA

Fase 2 - Cambiamento tramite ricostruzione cognitiva AIUTARE LE PERSONE A VEDERE, GIUDICARE, REAGIRE IN MODO DIFFERENTE, SULLA BASE DI UN NUOVO PUNTO DI VISTA RIDEFINIRE I VALORI ORGANIZZATIVI INDIVIDUARE UN RUOLO/MODELLO CON CUI IDENTIFICARSI ESPLORARE L’AMBIENTE CIRCOSTANTE PER INDIVIDUARE NUOVE POSSIBILITA’

AIUTARE LE PERSONE A INTEGRARE IL NUOVO PUNTO DI VISTA Fase 3 - Ricongelamento AIUTARE LE PERSONE A INTEGRARE IL NUOVO PUNTO DI VISTA RICONGELAMENTO PERSONALE: UNA NUOVA IMMAGINE DI SE’ E DEL PROPRIO RUOLO RICONGELAMENTO RELAZIONALE: RIDEFINIZIONE DELLE RELAZIONI E DELLE ASPETTATIVE DEL CONTESTO RELAZIONALE

I TRANELLI DELLA CONSULENZA DI PROCESSO Allearsi o colludere con un “partito” Incapacità di mantenere la distinzione Credere alla “luna di miele” Non consapevolezza del controtransfert ..........

LE COMPETENZE DEL CONSULENTE DI PROCESSO Capacità di ascolto Capacità di lettura delle relazioni comunicative e delle dinamiche di gruppo Capacità di conduzione di processi di gruppo Autorevolezza Capacità di rassicurazione, di “fare holding” .........