La comunicazione autentica Tiziana Magro

E’ molto difficile dire che cosa sia la comunicazione E’ molto difficile dire che cosa sia la comunicazione. Pensate a quanti diversi fenomeni ricadono sotto lo stesso nome. Un semaforo che si accende Una persona che parla Un cane che scodinzola L’espressione del volto Un libro Il colore di un fiore Per questo è stato impossibile accordarsi sul dare una sola definizione di comunicazione.

Comunicazione, dal latino comunico, significa condivisione.                                                Comunicazione, dal latino comunico, significa condivisione. Va intesa come un atto sociale e reciproco di partecipazione, atto mediato dall'uso di simboli significativi tra individui e gruppi diversi. Comunicazione come trasmissione, passaggio di informazioni, idee, atteggiamenti, stati d’animo, intenzioni, ecc. Comunicazione come relazione, interazione, mettere in comune, comprensione.

Non si può non comunicare Ogni comportamento è comunicazione. Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed uno di relazione L'aspetto di relazione classifica l'aspetto di contenuto. Si comunica a livello verbale para-verbale e non-verbale L’aspetto di contenuto è rappresentato principalmente dal livello verbale. L’aspetto di relazione è veicolato principalmente dai livelli para verbali e non verbali.

PROCESSO COMUNICATIVO Emittente Ricevente Ma c’è di più.

E R contesto della comunicazione codifica decodifica area del canale messaggio codice feedback Feed-back l'interscambio che avviene tra ricevente ed emittente quando l'informazione di ritorno permette all'emittente di percepire se il messaggio è stato ricevuto o compreso Canale può essere sia il mezzo tecnico esterno al soggetto con cui il messaggio arriva (telefono, fax, posta, ecc.) sia il mezzo sensoriale coinvolto nella comunicazione (principalmente udito e vista) Codice è il sistema di segni utilizzato quando si comunica e senza il quale non avviene la trasmissione del messaggio. Può essere una lingua, un gesto, un grafico, un disegno… Contesto o ambiente è il "luogo", fisico o sociale, dove avviene lo scambio comunicativo; può favorire o sfavorire la comunicazione Codifica attività svolta dall'emittente per trasformare idee, concetti e immagini mentali in un messaggio comunicabile attraverso il codice Decodifica è il percorso contrario, svolto dal ricevente che trasforma il messaggio da codice in idee, concetti e immagini mentali Messaggio il contenuto di ciò che si comunica. Può essere una informazione, un dato, una notizia o più semplicemente una sensazione Emittente chi/cosa comunica il messaggio Ricevente chi riceve il messaggio

L’emittente vuole comunicare 100 Bisogna sempre fare molta attenzione, perché non tutto ciò che si comunica perviene al ricevente e gli rimane. Cosa avviene di solito? L’emittente vuole comunicare 100 In realtà dice solo 80 Il ricevente può sentire 50 Ne capisce 30 Ricorda solo 20

E allora: quando una comunicazione è efficace? Quando l’ascoltatore comprende ciò che gli volevamo trasmettere Quello che conta è il risultato

Un utilizzo congiunto delle diverse modalità comunicative produce i risultati più efficaci. L'apprendimento varia al variare delle tecniche comunicative e dunque dei diversi canali di percezione. Tecniche Canale % di di comunicazione di percezione apprendimento verbale solo udito 20% grafica, gestuale, iconica solo vista 30% mista udito + vista 50% mista udito + vista + discussione 70% mista + sperimentazione udito + vista + discussione + uso 90%

Ci sono due tipi di comunicazione. La comunicazione a una via Possibili caratteristiche: ordine, velocità, potere, noia, imprecisione. Esempi: comunicazione scritta (fax, mail, lettera…), discorso, riunione informativa. La comunicazione a due vie Possibili caratteristiche: disordine, lentezza, democrazia, coinvolgimento, emozione, precisione. Esempi: conversazione, riunione di analisi, riunione decisionale.

FARSI CAPIRE DAGLI ALTRI Le capacità dell’emittente messaggio FARSI CAPIRE DAGLI ALTRI Le capacità dell’emittente

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I LIVELLI DELLA COMUNICAZIONE Bla, bla, bla… 10 % Verbale parole Para verbale volume, tono, ritmo, pause, … 30 % Non verbale sguardo, espressioni del volto, postura, gesti, … 60 %

IL LIVELLO VERBALE Parole e frasi chiare, non ambigue. Parole potenzianti si, sicuramente, siamo esperti, possiamo farlo, integrare, rafforzare, afferrare – utilizzo del tempo presente nella coniugazione del verbo Sono tutte quelle parole che danno alla nostra comunicazione una connotazione positiva; agiscono a livello inconscio. Parole de-potenzianti ma, non, no, forse, però, problema, ostacolo - utilizzo del tempo condizionale o imperfetto nella coniugazione del verbo Sono tutte quelle parole che danno alla nostra comunicazione una connotazione negativa; agiscono a livello inconscio.

IL LIVELLO PARA-VERBALE nelparaverbaleèimportantelavariazioneelacongruenzadivolumeritmotonolasottolineaturaanalogicaèl’attribuzionediundeterminatovaloreadalcuneparole Nel paraverbale è importante la variazione e la congruenza di volume, ritmo, tono. La sottolineatura analogica è l’attribuzione di un determinato valore ad alcune parole.

Gli elementi non verbali del parlato Una notevole quantità di informazioni può essere ottenuta prestando attenzione sia alla maniera in cui le cose vengono dette sia all’effettivo contenuto del discorso. La voce, il tono, il volume, l’intensità, il ritmo, le informazioni date, sono tutti aspetti della comunicazione verbale che di solito dicono di più di quanto è detto e sentito. La voce contiene diversi elementi espressivi, più o meno connessi alla componente verbale, che vanno al di là dell’aspetto strettamente linguistico della comunicazione.

L’intonazione è l’elemento di comunicazione vocale che meno degli altri è legato al contenuto verbale: uno dei suoi fattori costituenti è la tonalità, che può essere più o meno acuta, seguita dal timbro vocale. Essi sono culturalmente determinati. Ci sono aspetti melodici caratterizzati dalla vivacità o dalla monotonia del tono di un’espressione verbale (tono di supplica, lamentoso, di scusa, di sorpresa, di rimprovero, allegro, ecc.).

Elementi paralinguistici qualità dell’eloquio (pause, esitazioni, velocità/lentezza) fluenza e difetti di fluenza (balbuzie, contrazioni diaframmatiche) pronuncia e difetti di pronuncia inflessione (dialettale, straniera) manifestazioni organiche (tossire, sbadigliare, schiarirsi la voce)

Elementi metalinguistici Non riguardano il contenuto e sono definiti comunemente come variazione del modo di esprimersi. intercalare uso di espressioni volgari espressione di esclusività linguistica (linguaggio gergale, burocratico, ecc.) espressione del grado di istruzione espressione dello stile (uso del linguaggio mimato affabulatorio, teatrale, ecc.)

IL LIVELLO NON VERBALE Comunicazione non verbale indica qualsiasi trasmissione d’informazione che non passi attraverso il canale verbale; essa spesso esprime aspetti latenti, non consapevoli ed istintuali; inoltre è un mezzo potente per trasmettere emozioni.

Alcune importanti funzioni della comunicazione non verbale. Ripetizione - serve a rinforzare o integrare quanto detto verbalmente: assentire con il capo per comunicare incoraggiamento. Contraddizione - può essere in contrasto con quanto verbalizzato: espressioni di tranquillità contraddette da gesti bruschi e nervosi, o espressione corrucciate in contrasto con messaggi di accoglienza.

Sostituzione - può sostituirsi a quella verbale: cenni di diniego con il capo piuttosto che la negazione espressa verbalmente. Accentuazione - si possono enfatizzare i contenuti: sgranare gli occhi, aprire la bocca. Regolazione e relazione - sono quegli aspetti non verbali che servono a regolare il flusso verbale: cenno del capo, sospiri di impazienza per comunicare, ad esempio, la fine dell’interazione.

Il comportamento non verbale è basato, oltre che sugli elementi non verbali del parlato, su: Cinesica - comprende categorie come il movimento, la postura, le espressioni del volto. Prossemica - riguarda l’uso della distanza interpersonale e dello spazio disponibile.

La cinesica Nell’espressione non verbale il corpo ha una grande importanza, sia nelle posizioni e nelle modificazioni posturali sia nella gestualità. I gesti possono essere classificati in categorie che definiscono le diverse funzioni nel determinare significati. Emblematici - possono sostituire completamente le espressioni verbali e sono indipendenti dalla presenza del linguaggio parlato: fare “alt” con la mano. Illustratori - si accompagnano alle parole e ne veicolano il loro contenuto, facilitando la comunicazione.

Indicatori emozionali - sono correlati con uno stato emozionale: agitare i pugni in segno di rabbia. Regolatori - delimitano i ruoli degli interlocutori nella conversazione, segnano e regolano il mantenimento ed il cambiamento di tali ruoli, alla stregua della punteggiatura. Adattatori - movimenti correlati al soddisfacimento di necessità fisiche o all’espressione di stati emotivi, riequilibrano uno stato di tensione manifestato a livello somatico: toccarsi i capelli, grattarsi, sistemare l’abbigliamento.

La postura L’atteggiamento posturale di base può essere considerato come un condizionamento esercitato dalle esperienze emozionali sedimentate lungo la storia personale e non come espressione di un atteggiamento del momento. Ad esempio, un capo chino e le spalle curve possono rimandare ad un atteggiamento sottomesso o una certa tristezza; gambe o braccia incrociate possono indicare un certo grado di vulnerabilità o paura ad aprirsi. Oltre alla postura esistono le sequenze posturali che comprendono veri e precisi posizionamenti prolungati.

Chiusura/Disagio Chiusura del corpo: si cerca di rimpicciolire la propria immagine Gambe accavallate e braccia conserte Variazione di postura del proprio corpo indietro Grattamenti, scarichi analogici: sfregare la punta del naso, raschiamento della voce, spazzolare/spazzolarsi, spostamento di oggetti

Apertura/Gradimento Tutto ciò che prima era chiuso diventa aperto, i grattamenti diventano accarezzamenti, la postura e le espressioni del volto sono rilassate.

Ostentazione/Sfida Il soggetto cerca di allargare il più possibile la propria immagine Allargare le braccia con le mani appoggiate ai fianchi Puntare il dito Defilarsi con le spalle rispetto all’interlocutore

I movimenti Volgersi in direzione dell’interlocutore con la testa, o una parte o tutto il corpo, manifesta proporzionalmente l’interesse per l’altra persona. Un movimento del capo diffuso è quello di annuire e diversi sono i significati dello spostamento della testa; numerose sono anche le indicazioni date a proposito dei movimenti delle mani e delle gambe.

Il viso e lo sguardo Il volto ha un’enorme capacità espressiva ed è il “luogo” in cui più facilmente si riconosce un’emozione; le emozioni facciali possono essere simulate. L’espressione facciale può far registrare emozioni anche forti come la rabbia, la tristezza, la gioia oppure atteggiamenti che denotano noia, impazienza, mancanza di interesse, di comprensione e incapacità di stabilire un reale contatto empatico.

La prossemica Studia l’utilizzo fatto dalle persone della distanza e dello spazio nell’organizzazione sociale, lavorativa e nelle relazioni interpersonali: in particolare, i comportamenti che esprimono il senso della territorialità o le posizioni gerarchiche.

Le capacità del ricevente messaggio CAPIRE GLI ALTRI Le capacità del ricevente

LA DECODIFICA Prestare attenzione a tutto il messaggio. Non dare nulla per scontato. Distinguere i fatti dalle interpretazioni. Non pensare già alle risposte. Mettersi in sintonia con l’emittente.

Si può ripetere con parole proprie il messaggio ricevuto per: controllare la propria comprensione; rassicurare l’interlocutore di aver compreso correttamente; mostrare interesse e incoraggiare l’approfondimento della conversazione. Si possono utilizzare le domande per: ottenere delle risposte di specificazione o di chiarimento (domande chiuse); facilitare l’esplorazione del tema e considerarlo sotto altri punti di vista (domande aperte). Bisogna però evitare di fare domande multiple, suggestive, generiche.

E’ importante mantenere una postura aperta rispetto all’emittente. E’ importante osservare la postura dell’emittente per entrare in sintonia relazionale. Chiusura/Disagio Sondare - dare apertura (C’è qualche aspetto che vogliamo approfondire?) Apertura/Gradimento Memorizzare Ostentazione/Sfida Valorizzare (Come lei ben sa…)

CARATTERISTICHE DEL FEEDBACK Efficace Riguarda specifici comportamenti E’ basato su fatti E’ tempestivo E’ controllabile da chi lo riceve E’ fatto con intento costruttivo E’ diretto CARATTERISTICHE DEL FEEDBACK Inefficace Riguarda la persona in quanto tale E’ basato su impressioni E’ distante dagli eventi E’ fuori dalla portata di chi lo riceve E’ fatto con intento punitivo E’ indiretto

UP UP è la posizione assunta da chi si mette “in cattedra”. MIDDLE MIDDLE è la posizione di chi assume una posizione paritaria. DOWN DOWN è la posizione di chi assume una posizione di dipendenza, “alla Fantozzi”.

UP UP MIDDLE MIDDLE DOWN DOWN

IL RUOLO DELL’ESPERIENZA Disegnare 4 linee rette che tocchino i nove punti senza ripassarci sopra e senza staccare la penna dal foglio. ? ? Finchè vediamo i 9 punti come un quadrato (vincolo autoimposto) non risolviamo il problema.

Il problema è un chiaro esempio di quanto siamo prigionieri di una serie di limitazioni e di regole che ci autoimponiamo anche quando la situazione non lo richiede. Se usciamo dagli schemi (il modo abituale di vedere il problema, l’esperienza) possiamo trovare la soluzione.

trc cartc I nostri sensi non sempre registrano degli eventi che sono presenti nella realtà fisica.

La realtà fisica che crediamo di percepire può essere soggetta a distorsioni. Per entrare efficacemente nelle relazioni è importante imparare a “leggere” la realtà circostante.