Suap e comunicazione cfacchini - gennaio 2005 1 COMUNICAZIONE COME SERVIZIO COME STRUMENTO.

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Transcript della presentazione:

Suap e comunicazione cfacchini - gennaio COMUNICAZIONE COME SERVIZIO COME STRUMENTO

Suap e comunicazione cfacchini - gennaio COMUNICAZIONE COME SERVIZIO Dove e come insediarsi Agevolazioni specifiche e di sistema Opportunità di finanziamento Modalità di presentazione delle domande

Suap e comunicazione cfacchini - gennaio COMUNICAZIONE COME STRUMENTO DEL FRONT OFFICE per i rapporti con gli utenti DEL BACK OFFICE per i rapporti con le PPAA DELLORGANIZZAZIONE per i rapporti tra lavoratori

Suap e comunicazione cfacchini - gennaio LE FASI DEL SERVIZIO RICHIESTA lutente formula la domanda IMPEGNO lufficio si impegna a fornire il servizio EROGAZIONE lorganizzazione produce e consegna quanto richiesto ACCETTAZIONE lutente esprime la sua soddisfazione

Suap e comunicazione cfacchini - gennaio FASE DELLA RICHIESTA Comprendere le esigenze dellutente Facilitare laccesso ai servizi Informare sulle opportunità collegate alla richiesta Orientare lutente nella scelta e nella richiesta

Suap e comunicazione cfacchini - gennaio FASE DELLIMPEGNO Utilizzare un linguaggio comprensibile Ridurre il costo dellutente Tenere conto di esigenze particolari Impegnarsi sui tempi e sui modi di erogazione del servizio

Suap e comunicazione cfacchini - gennaio FASE DELLACCETTAZIONE Accertarsi di aver mantenuto limpegno Accertarsi del grado di soddisfazione Gestire eventuali reclami Capitalizzare linformazione

Suap e comunicazione cfacchini - gennaio COMUNICAZIONE COME STRUMENTO DI MARKETING 1. Attività tesa a conoscere i bisogni degli utenti, per soddisfarli 2. Attività volta a promuovere la conoscenza e lutilizzo del servizio, nonché una valutazione positiva

Suap e comunicazione cfacchini - gennaio STRUMENTI DI COMUNICAZIONE SUAP Sito web Modulistica Questionari di customer satisfaction Procedure gestione reclami Reportistica periodica Costruzione di eventi Guide cartacee e on-line Strumenti ad hoc (manifesti, volantini, newsletter, comunicati stampa, ecc)

Suap e comunicazione cfacchini - gennaio LE DIMESIONI DELLA COMUNICAZIONE PUBBLICA 1. Comunicazione normativa 2. Comunicazione delle attività istituzionali 3. Comunicazione di pubblica utilità 4. Comunicazione per la promozione dellimmagine 5. Comunicazione sociale

Suap e comunicazione cfacchini - gennaio LE CARATTERISTICHE DEL MESSAGGIO PUBBLICO Obiettività Riconoscibilità Persuasività Credibilità Accessibilità Chiarezza Tempestività