“Governare le contrapposizioni “Governare le contrapposizioni. Come rendere fecondi i conflitti aziendali”

Perché nasce il conflitto

“il conflitto vi dà l’opportunità di approfondire il vostro grado di empatia e intimità nei confronti dei vostri avversari. La vostra rabbia trasforma “l’altro” in un demone o un furfante stereotipato. Un atteggia- mento difensivo,parimenti,vi impedirà di comunicare apertamente con il vostro oppositore o di ascoltare attentamente ciò che dice. D’altro canto, una volta che comincerete a dialogare con quella persona, farete rinascere il lato umano della sua personalità e riuscirete, di rimando, a esprimere il vostro. Inoltre, se gestirete i conflitti con integrità essi vi porteranno ad una crescita della consapevolezza ed a un miglioramento di voi stessi. La rabbia incontrollata, un atteggiamento difensivo e la vergogna vanno a minare tali possibilità. Tutti si sentono meglio una volta risolti i problemi e trovata una soluzione e si sentono peggio quando soccombono o falliscono nel risolverli ………

L’amara verità è che le vittorie rabbiose portano ad una sconfitta a lungo termine. Gli sconfitti si ritirano, si sento- no traditi e perduti, e conserveranno tale sentimento per il conflitto successivo. Il conflitto può essere visto semplice- mente come un modo per imparare qualcosa di più in me- rito a ciò che non funziona e a come risolvere il problema. L’utilità della soluzione dipende da quanto profonda sia la vostra comprensione del problema. Questo è legato alla vostra capacità di ascoltare, che dipende, a sua volta, dal- l’arresto del ciclo di escalation e dalla ricerca di opportuni- tà e di miglioramenti.” K.Cloke,J.Goldsmith, Resolving conflicts at work: A complete guide for everyone on the job,Jossey Bass, St.Francisco, 2000, pp. 25,27,29

Sistema Limbico Corteccia cerebrale Tronco cerebrale There are different centers of our brains focused on different aspect. The limbic brain is the center for emotions -- and for decision-making, and for memory. Cortex is where we do sequencing, logic, spatial reasoning, etc. Tronco cerebrale

Il sistema limbico Il sistema limbico controlla: Ed è Le emozioni La memoria a lungo termine L’attenzione Il coordinamento dei movimenti Ed è 80 mila volte più veloce della neocorteccia

Emotions are electro-chemical signals carried by a neurotransmitter called a neuropeptide. These chemicals are found throughout brain and body, with centers in the spine, gut, heart, and limbic brain. You have between 1E14 and 1E800 synapses in your brain -- it’s an incredible complex soup, or swamp, of chemicals changing all the time. Your brain is not some neat, clean computer - it’s messy, organic, and confusing -- and emotions are critical to making it work. If you want to use the full potential of those trillions of neurons, you’ve got to train the emotional side as well as you’ve trained the analytic side.

“controllore di volo” CORTECCIA “traduttore” “centro emozionale”

Perché avviene la reazione Il sistema emozionale si occupa interamente della sicurezza. Quando qualcosa ci minaccia, il nostro corpo si attiva predisponendosi alla sopravvivenza. Not optional

Il ciclo della reazione PREPARAZIONE INTERPRETAZIONE ESCALATION evento scatenante reazione stato

Escalation When we experience a big reaction it’s typically because we’re in an escalated state. We got there through a series of small steps, each building up the potential for a reaction. A state is a semi-permanent combination of thoughts, feelings, and physiology. Each step up the escalator follows a cycle.

PUNTI DI SCELTA stato evento scatenante PREPARAZIONE ESCALATION PUNTO DI SCELTA de-escalation ESCALATION PUNTO DI SCELTA prevenzione It turns out you can break this cycle in 3 places. reazione evento scatenante intervento veloce PUNTO DI SCELTA INTERPRETAZIONE

Andare verso un equilibrio Stato Preparazione 1. Prevenzione: cambio di stato Nota I segnali di allarme. Fai un cambiamento: Respira Muoviti Ristruttura/ Cambia la “cornice” Gioca Apprezza 3 1 Escalation Evento scatenante Reazione Notice! Then change state: physical, emotional, cognitive 2 Interpretazione

Andare verso un equilibrio Stato Preparazione 2. Intervento veloce: comportamenti alternativi Crea nuove risposte Valuta/ cambia i giudizi Stai come osservatore 3 1 Escalation Evento scatenante Reazione Notice! Then change state: physical, emotional, cognitive 2 Interpretazione

Andare verso un equilibrio Stato Preparazione 3. De-escalation: Pausa di 6 secondi Rallenta il ciclo Riconnetti I pensieri e le emozioni Distraiti Ristruttura/ Cambia la“cornice” Cambia l’emozione sottostante 3 1 Escalation Evento scatenante Reazione Notice! Then change state: physical, emotional, cognitive 2 Interpretazione

Riconoscere i sentieri emozionali ll cervello umano segue dei sentieri (chiamati anche schemi), o vie neurali. Insiemi di idee e sentimenti che diventano i nostri filtri per interpretare il mondo. Sebbene alcuni sentieri siano altamente funzionali, molti sono disfunzionali e ci guidano a decisioni povere. Riconoscere gli schemi è il primo passo per saperli valutare e sviluppare così una scelta consapevole sul comportamento da attivare.

Schemi mentali Quando evento scatenante ---------------------------------------------- Io reazione ----------------------------------------------

Il pensiero sequenziale Questa abilità permette di esaminare le conseguenze e le relazioni di causa ed effetto delle nostre scelte. È la chiave per ridurre l’impulsività e rappresenta il primo passo verso la gestione di sé. Il pensiero sequenziale utilizza entrambe le nostre intelligenze quella emotiva e quella cognitiva – è un processo di pensiero sui sentimenti e di sentimento dei pensieri per identificare Le scelte migliori.

Elementi di teoria della comunicazione

La comunicazione interpersonale La comunicazione interpersonale, al di là del semplice e puro interscambio di informazioni, è caratterizzata dall’instaurarsi di un rapporto, di un legame tra gli interlocutori. Questa dimensione relazionale esercita una pesante influenza anche sull’aspetto del contenuto se conta molto ciò che si dice conta ancora di più come lo si dice

La comunicazione interpersonale Raramente le persone dicono quello che desiderano dire e quasi mai sono ascoltate e capite per quello che credono aver detto. Se desideriamo dire 100 verbalizziamo 70 l’interlocutore sente 60 “ capisce 40 “ ricorda 30

Quando si comunica Linguaggio del corpo (o non verbale) adulto Linguaggio verbale - parole, testo buon controllo Linguaggio paraverbale - tono/ritmo/volume/accento controllo medio Linguaggio del corpo (o non verbale) - gesti/postura/distanza/mimica controllo basso bambino

Obiettivo di comunicazione (far pensare/dire/fare) Far comprendere il mio messaggio Verifica Ascolto INSIDIE

UNA STRETTA CORRELAZIONE TRA L’ATTEGGIAMENTO INTERIORE VI È GENERALMENTE UNA STRETTA CORRELAZIONE TRA L’ATTEGGIAMENTO INTERIORE E QUELLO ESTERIORE

La congruenza convince L’efficacia della comunicazione dipende dalla congruenza tra Contenuto Linguaggio paraverbale Linguaggio del corpo La congruenza convince

Il processo comunicativo MESSAGGIO canale FEED-BACK interferenze E obiettivo R effetto codifica decodifica

L’effetto distorsione B 1 CIO’ CHE B1 RECEPISCE CIO’ CHE A COMUNICA, MA NON E’ NELLE SUE INTENZIONI ARCO DI DISTORSIONE A CIO’ CHE A HA INTENZIONE DI COMUNICARE B

Il come prevale sul che cosa Tono, volume, ritmo … 38% 7% Come? Contenuto Che cosa? 55% Linguaggio del corpo

VERO NON È QUELLO CHE SI DICE. VERO È QUELLO CHE L’ALTRO SENTE SE E (EMITTENTE) SPIEGA QUALCOSA A R (RICEVENTE) E QUESTI NON LO CAPISCE DEL TUTTO, OPPURE LO CAPISCE IN MODO PARZIALE O SBAGLIATO, LA RESPONSABILITÀ IN REALTÀ È DI E VERO NON È QUELLO CHE SI DICE. VERO È QUELLO CHE L’ALTRO SENTE

Saper ascoltare

Far crescere l’empatia L’empatia è l’abilità di riconoscere e rispondere in maniera appropriata alle emozioni delle altre persone. È la chiave per capire gli altri, formare Relazioni interpersonali durevoli e di fiducia.

Cosa significa usare l’empatia? Empatia significa avere la capacità di identificarsi con l’altro e vedere il mondo dal suo punto di vista. Per stabilire empatia occorre sospendere il proprio giudizio morale o valutazione dall’esterno e, pur immedesimandosi con l’altro, mantenere la consapevolezza dei confini tra la propria identità e quella dell’altro. Empatia è riconoscere che i sentimenti dell’altro sono reali per lui. Sviluppare capacità empatica è condizione necessaria per comprendere davvero le opinioni, i vissuti, le motivazioni, gli atteggiamenti dell’altro, senza sovrapporre il proprio punto di vista

SENTIRE  Funzione fisica che svolgiamo in modo istintivo ASCOLTARE Funzione attiva. Cerchiamo di cogliere tutti i segnali del nostro interlocutore: le pause, le esitazioni, i sospiri, i cambiamenti nel tono della voce, e soprattutto il suo stato d’animo

Cosa significa ascolto? Non si tratta semplicemente di udito. Questo è solo la base, la funzione fisica per cui le orecchie percepiscono le onde sonore. Esistono tre altri aspetti ugualmente importanti: l’interpretazione di quanto si è udito, che condiziona la buona o cattiva comprensione la valutazione che permette di giudicare l’informazione e di decidere come usarla la reazione basata su quello che si è udito, interpretato e valutato

…10 suggerimenti per diventare dei buoni ascoltatori Cerchiamo sempre dei punti di interesse in ciò che ascoltiamo Giudichiamo sempre il contenuto, e non la presentazione Non eccitiamoci troppo facilmente Ascoltiamo anche i concetti Assumiamo un atteggiamento flessibile Sforziamoci di ascoltare Evitiamo le distrazioni quando ascoltiamo Esercitiamo il più possibile la nostra mente Manteniamo il più possibile la nostra mente “aperta” Sfruttiamo il fatto che il pensiero è più veloce della parola

…la maggior parte delle persone ascolta in modo inefficiente Dopo aver ascoltato un’esposizione orale di 10 minuti, l’individuo medio ha udito, compreso, valutato appieno e assorbito circa la metà di quanto gli è stato detto. Nel giro di 48 ore questo dato si riduce di un ulteriore 50%, fino a raggiungere un livello finale di efficacia del 25%. In altre parole noi comprendiamo ed assorbiamo solo UN QUARTO di quanto ci viene detto!

…il saper ascoltare è un’attività dinamica come il parlare Il saper ascoltare è un’importante fattore di comunicazione, purtroppo molto spesso trascurato. Il saper ascoltare è un’attività come il parlare: troppe persone ritengono che la responsabilità principale di ogni buona comunicazione spetti a colui che parla. Cerchiamo invece di pensare a come le comunicazioni migliorerebbero se tale responsabilità venisse suddivisa almeno al 50% tra chi parla e chi ascolta!