GIUNTA REGIONALE DELLA CAMPANIA AREA GENERALE DI COORDINAMENTO AA.GG. E PERSONALE Settore Studio, Organizzazione e Metodo – Formazione del Personale Formazione giuridico amministrativa per le categorie A – B – C “Norme e strumenti per la Comunicazione pubblica”

La comunicazione nello scenario normativo della P.A.

Normativa fondamentale per la comunicazione pubblica art.12 Dlgs 29/93 Circolare Dip. F.P. 17/93 Direttiva P.C.M. 27/1/1994 Direttiva P.C.M. 11/10/1994 D.M. F.P. 31/3/1994 L. 150/00 D.P.R. 422/01 Direttiva M.F.P. 7/2/02 D.lgs 150-2009

L. 142/90 Forme di partecipazione (art.6) Principio della piena pubblicità degli atti Generalizzato diritto dei cittadini singoli e associati di accesso agli atti e alle informazioni in possesso dell’amministrazione comunale

L. 241/90 Diritto di partecipazione (prendere visione degli atti e presentare memorie scritte e documenti Diritto di accesso (prendere visione e richiedere copie degli atti

Dlgs. 29/93 CRITERI DI ORGANIZZAZIONE (art. 5) Collegamento delle attività degli uffici attraverso il dovere di comunicazione interna Trasparenza attraverso l’istituzione di apposite strutture per l’informazione ai cittadini Armonizzazione degli orari di servizio, di apertura degli uffici e di lavoro con le esigenze dell’utenza

Dlgs. 29/93 PREVISIONE DI UN UFFICIO PER LE RELAZIONI CON IL PUBBLICO (art. 12) Servizi all’utenza per i diritti di partecipazione Informazione all’utenza relativa agli atti e allo stato dei procedimenti Ricerca e analisi finalizzate alla formulazione di proposte all’amministrazione sugli aspetti organizzativi e logistici del rapporto con l’utenza iniziative di comunicazione istituzionale

Circolare Dip. F.P. 17/93 Area Area Analisi e ricerche Comunicazione sull’utenza

Circolare Dip. F.P. 17/93 AREA COMUNICAZIONE servizi all’utenza per i diritti di partecipazione informazione su atti, responsabili, tempi, modalità di erogazione dei servizi iniziative di comunicazione di pubblica utilità al fine di garantire la conoscenza di norme, servizi, strutture

Circolare Dip. F.P. 17/93 MODELLO ORGANIZZATIVO Dirigente dell’Ente U.R.P. Dirigenti di Servizio Servizi Referenti Punti di informazione

Direttiva Presidente Consiglio Ministri dell’11/10/94 SODDISFARE IL “CLIENTE”: L’URP come ”Luogo d’incontro” L’accesso e l’accoglienza

L. 150/00 Le aree di intervento dell’informazione e comunicazione delle amministrazioni pubbliche: l'informazione ai mezzi di comunicazione di massa, attraverso stampa, audiovisivi e strumenti telematici; b. la comunicazione esterna rivolta ai cittadini, alle collettività e ad altri enti attraverso ogni modalità tecnica ed organizzativa; c. la comunicazione interna realizzata nell'ambito di ciascun ente.

L. 150/00 Le finalità dell’informazione e della comunicazione pubblica (1): a. illustrare e favorire la conoscenza delle disposizioni normative, al fine di facilitarne l'applicazione; b. illustrare le attività delle istituzioni ed il loro funzionamento; c. favorire l'accesso ai servizi pubblici, promuovendone la conoscenza; d. promuovere conoscenze allargate e approfondite su temi di rilevante interesse pubblico e sociale;

L. 150/00 Le finalità dell’informazione e della comunicazione pubblica (2): e. favorire processi interni di semplificazione delle procedure e di modernizzazione degli apparati nonché la conoscenza dell’avvio e del percorso dei procedimenti amministrativi; f. promuovere l'immagine delle amministrazioni, nonché quella dell'Italia, in Europa e nel mondo, conferendo conoscenze e visibilità ad eventi d'importanza locale, regionale, nazionale ed internazionale.

L. 150/00 Le strutture per l’informazione: Portavoce Ufficio Stampa Le strutture per la comunicazione: U.R.P. strutture analoghe all’U.R.P., quali sportelli per il cittadino, sportelli unici della pubblica amministrazione, sportelli polifunzionali, sportelli per le imprese)

L. 150/00 Il Portavoce: L'organo di vertice dell'amministrazione pubblica può essere coadiuvato da un portavoce, anche esterno all'amministrazione. Il portavoce ha compiti di diretta collaborazione ai fini dei rapporti di carattere politico-istituzionale con gli organi di informazione. Il portavoce non può, per tutta la durata dell’ incarico, esercitare attività nei settori radiotelevisivo, del giornalismo, della stampa e delle relazioni pubbliche.

L. 150/00 L’Ufficio Stampa (1): Le amministrazioni pubbliche possono dotarsi, anche in forma associata, di un ufficio stampa. L’attività dell’ufficio stampa è in via prioritaria indirizzata ai mezzi di informazione di massa. Gli uffici stampa sono costituiti da personale (interno o esterno) iscritto all’albo nazionale dei giornalisti. L'ufficio stampa è diretto da un coordinatore (capo ufficio stampa).

L. 150/00 L’Ufficio Stampa (2): Il capo ufficio stampa, sulla base delle direttive impartite dall'organo di vertice dell'amministrazione, cura i collegamenti con gli organi di informazione, assicurando il massimo grado di trasparenza, chiarezza e tempestività delle comunicazioni da fornire nelle materie di interesse dell'amministrazione. I coordinatori e i componenti dell'ufficio stampa non possono esercitare, per la durata dei relativi incarichi, attività professionali nei settori radiotelevisivo, del giornalismo, della stampa e delle relazioni pubbliche.

L. 150/00 L’Ufficio per le relazioni con il pubblico: L'attività dell'Ufficio per le relazioni con il pubblico è indirizzata ai cittadini singoli e associati. Le pubbliche amministrazioni devono provvedere, nell'esercizio della propria potestà regolamentare, alla ridefinizione dei compiti e alla riorganizzazione degli uffici per il pubblico secondo i nuovi criteri.

Direttiva M.F.P. 7/2/02 Struttura interna di coordinamento Fornisce gli indirizzi di coordinamento, organizzazione e monitoraggio delle strutture, degli strumenti e delle attività previste dalla normativa in materia di informazione e comunicazione pubblica: Struttura interna di coordinamento Piano di Comunicazione

COORDINAMENTO RELAZIONI CON I MEDIA COMUNICAZIONE ESTERNA INTERNA Portavoce URP URP SPORTELLI COMUNICAZIONE INTEGRATA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA Ufficio stampa Ricerche e analisi sull’utenza

Decreto Legislativo 27 ottobre 2009, n Decreto Legislativo 27 ottobre 2009, n. 150               "Attuazione della legge 4 marzo 2009, n. 15, in materia di ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni. Art. 3. Principi generali 1. La misurazione e la valutazione della performance sono volte al miglioramento della qualità dei servizi offerti dalle amministrazioni pubbliche, …. 2. Ogni amministrazione pubblica e' tenuta a misurare ed a valutare la performance con riferimento all'amministrazione nel suo complesso, alle unità organizzative o aree di responsabilità in cui si articola e ai singoli dipendenti, …. 3. Le amministrazioni pubbliche adottano modalità e strumenti di comunicazione che garantiscono la massima trasparenza delle informazioni concernenti le misurazioni e le valutazioni della performance. 4. Le amministrazioni pubbliche adottano metodi e strumenti idonei a misurare, valutare e premiare la performance individuale e quella organizzativa, …. 5. Il rispetto delle disposizioni del presente Titolo e' condizione necessaria per l'erogazione di premi legati al merito ed alla performance. 6. ….

Qualità dei servizi pubblici 1. Il comma 2 dell'articolo 11 del decreto legislativo 30 luglio 1999, n. 286, e' sostituito dal seguente: «2. Le modalità di definizione, adozione e pubblicizzazione degli standard di qualità, i casi e le modalità di adozione delle carte dei servizi, i criteri di misurazione della qualità dei servizi, le condizioni di tutela degli utenti, nonche' i casi e le modalità di indennizzo automatico e forfettario all'utenza per mancato rispetto degli standard di qualità sono stabilite con direttive, aggiornabili annualmente, del Presidente del Consiglio dei Ministri, su proposta della Commissione per la valutazione, la trasparenza e l'integrità nelle amministrazioni pubbliche. Per quanto riguarda i servizi erogati direttamente o indirettamente dalle regioni e dagli enti locali, si provvede con atti di indirizzo e coordinamento adottati d'intesa con la Conferenza unificata di cui al decreto legislativo 28 agosto 1997, n. 281, su proposta della Commissione per la valutazione, la trasparenza e l'integrità nelle amministrazioni pubbliche.».

L’organizzazione dell’URP

Le funzioni dell’URP (L.150/00) a) garantire l’esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di partecipazione di cui alla l. 241/90 b) agevolare l’utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso l’illustrazione delle disposizioni normative e amministrative, e l’informazione sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni

c) promuovere l’adozione di sistemi di interconnessione telematica e coordinare le reti civiche d) attuare, mediante l’ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento da parte degli utenti e) garantire la reciproca informazione fra l’URP e le altre strutture operanti nell’amministrazione, nonché fra gli URP delle varie amministrazioni2

In sintesi… A m m i n i s t r a z i o n e U R P C i t t a d i n i URP come interfaccia privilegiata tra Amministrazione e Cittadini

L’organizzazione dell’URP Back office Front office A L T R I U F C R E F N T I C I T A D N Ambiente Fisico Redazione: procedure e strumenti Personale di contatto Strumenti

Le modalità di erogazione Come per gli altri servizi pubblici, i servizi dell’URP possono essere erogati tramite: Sportello presidiato Punti informativi e sportelli self-service Servizi in fonia (Call Center) Pagine informative e interrogazioni database (Internet e reti civiche)

I punti di erogazione L’URP rappresenta il punto di massima visibilità dell’Amministrazione e i suoi punti di erogazione devono garantire: Collocazione coerente con il ruolo di massima visibilità dell’istituzione Facilità di accesso Riconoscibilità immediata Cura dell’ambiente di erogazione Facilità di orientamento all’interno

Il personale di contatto Il personale del front – office deve: Servire l’informazione Ascoltare i cittadini attraverso la raccolta e la gestione dei suggerimenti e dei reclami Verificare il livello di soddisfazione del cliente In tal senso svolge un duplice ruolo: operativo e relazionale

Le competenze indispensabili per svolgere i compiti previsti risultano dalla combinazione di predisposizione, esperienza e formazione specifica, e comprendono la capacità di: Organizzare, classificare, selezionare le informazioni relative alla struttura aziendale; Apprendere il linguaggio informatico e l’uso del computer; Possedere una buona conoscenza degli iter e dei procedimenti amministrativi;

Collaborare con l’utente imparando a decodificare i bisogni talora espressi in modo approssimativo; Comunicare in forma lineare e comprensibile procedure a volte complesse o comunque percepite come tali dall’utente; Gestire l’auto ed etero aggressività in condizioni conflittuali tra utenti ed apparati; Aggregare informazioni provenienti da settori diversi, assicurando così alla comunicazione quel carattere di unitarietà che altrimenti l’utente dovrebbe ricercare da solo.

Gli strumenti del front office Gli strumenti più diffusi sono: Banche dati/intranet Internet Prodotti cartacei Postazioni self-service Call center Protocollo elettronico (per l’accesso agli atti previsto dalla L.241/90)

L’ascolto L’ascolto può essere funzionale al raggiungimento dei seguenti obiettivi: 1. Verifica del servizio – quando riguarda il giudizio dell’utenza rilevato con anticipo e in previsione di ulteriori decisioni. 2. Miglioramento del servizio – quando viene attivato per un servizio già progettato, realizzato e funzionante ed è destinato a migliorarlo. 3. Rilevazione di nuovi bisogni – quando si chiede ai cittadini se sono favorevoli o meno alla realizzazione di un nuovo servizio e di indicarne alcune elementi essenziali: dislocazione, struttura, funzionamento.

L’organizzazione del back office Il “sistema redazione” è il vero centro ordinatore del servizio di comunicazione, che deve rendere le notizie adatte ad essere inserite nella banca dati dell’ URP per poi essere diffuse (almeno al primo livello). Le notizie sono quindi sottoposte a diverse operazioni: Raccolta Ordinamento Trattamento Archiviazione Aggiornamento

Le attività della redazione Individuazione delle diverse fonti interne ed esterne all’ente Apertura e istituzionalizzazione di un rapporto costante con tali fonti Predisposizione, variazione e aggiornamento delle schede relative ai servizi, ai prodotti offerti, agli atti ad essi correlati, alla modulistica necessaria all’accesso Analisi, trattamento, standardizzazione delle schede notizie ricevute o reperite secondo modalità diverse Realizzazione della modulistica collegata ai servizi in modo automatizzato e sinergico con i diversi uffici per fare muovere meno il cittadino

Le attività della redazione Gestione del materiale cartaceo non informatizzato o disponibile su duplice supporto Gestione della documentazione professionale, della stampa quotidiana e di settore Controllo e monitoraggio dei flussi informativi dall’interno e dall’esterno anche in relazione a cambiamenti istituzionali, organizzativi, amministrativi; Filtro fra il front office e l’esterno nella gestione di notizie ufficiose, segnalazioni di notizie non ancora inseribili in banca dati o in corso di elaborazione;

Le attività della redazione Archiviazione e digitazione-input delle schede notizie già standardizzate e normalizzate; • Aggiornamento e mantenimento degli archivi secondo cadenze diverse Manutenzione dell’hardware e del software Connessione, integrazione e dialogo con altre banche dati dell’ente o di realtà esterne Rapporti di collaborazione informativa con la rete di altri enti Elaborazione dei dati statistici relativi all’utenza e monitorati da sistemi informatici

Requisiti della redazione Strategia condivisa di trattamento dei testi Personale formato dal punto di vista informatico, documentalistico, archivistico e della gestione dei rapporti infra e interistituzionali, della conoscenza dello schema organizzativo dell’ente e dei flussi informativi procedurali interni Banca dati condivisa da tutte le redazioni locali su servizi generali e procedure condivise, come patrimonio uguale che garantisca condizioni di parità per i cittadini e univocità delle informazioni

Requisiti della redazione Strumenti hardware e software non eccessivamente sofisticati ma tali da consentire la massima interattività, compatibilità, flessibilità, integrabilità per favorire il dialogo e la condivisione delle risorse informative Budget compatibile con le esigenze generali di bilancio ma adeguato per stare al passo con le innovazioni più significative, soprattutto in tema di nuove tecnologie.

L’attivazione del sistema di comunicazione pubblica

Non è possibile attuare una politica di orientamento alla soddisfazione dei bisogni dell’utenza realmente efficace, se non all’interno di un processo di pianificazione, che preveda obiettivi strategici verosimili e scelte operative coerenti tra loro, con la strategia e con lo scenario di riferimento

ANALISI CONTROLLO PIANIFICAZIONE ATTUAZIONE

Presupposto dell’attività di pianificazione e progettazione è la capacità di sviluppare strumenti di analisi, in grado di trasformare le numerose informazioni che riguardano lo scenario esterno ed interno in elementi a supporto della presa di decisione. Uno strumento funzionale a supportare ed orientare le scelte strategiche e operative è l’analisi S.W.O.T.

ANALISI S.W.O.T. 1) Punti di forza (Strenghts) Ciò che dovremmo fare e che facciamo già bene 2) Punti di debolezza (Weaknesses) Ciò che dovremmo fare e che non facciamo bene 3) Opportunità (Opportunities) Elementi esterni che non possiamo controllare, ma che possono favorirci 4) Minacce (Threats) Elementi esterni che non possiamo controllare, ma che possono ostacolarci

ANALISI S.W.O.T. Forze e Debolezze sono relative alle aree controllate e gestite dall’organizzazione, di impatto positivo o negativo (organo politico, risorse, personale, procedure, strutture, strumenti, ecc.) Opportunità e Minacce provengono dalle aree esterne al controllo dell’organizzazione, di impatto positivo o negativo (normativa, contesto socioeconomico, media, altri enti, ecc.)

Progetto per l’attivazione del sistema di comunicazione pubblica 1.   Premessa 1.1. I fabbisogni all’origine dell’ipotesi di intervento 1.2. Il soggetto proponente: livello di condivisione interna 1.3. L’ipotesi di intervento 1.4. Le finalità dell’ipotesi di intervento 1.5. I destinatari e/o beneficiari finali dell’intervento 2.   L’analisi dello scenario 2.1. Analisi S.W.O.T. 2.2. Nodi critici derivanti dall’analisi S.W.O.T.

Progetto per l’attivazione del sistema di comunicazione pubblica 3.   Il progetto di massima dell’intervento 3.1. Declinazione puntuale degli obiettivi specifici dell’intervento 3.2. Articolazione in macrofasi 3.3. Descrizione delle macrofasi: per ogni macrofase declinare: Azioni – Output – Tempi - Risorse 3.4. Considerazioni sulla fattibilità: evidenziare se esistono: Propedeuticità - Vincoli temporali - Azioni determinanti per il successo dell’intervento su cui sarebbe necessario attivare un programma di controllo

Per articolare l’ipotesi di intervento specifica rispetto al sistema di comunicazione, è necessario definire quali funzioni della comunicazione si intendono attivare

Le funzioni della comunicazione - 1 Comunicazione informativa: fornire ai cittadini informazioni relative a: Disposizioni normative Struttura e funzionamento dell’organizzazione Servizi erogati, progetti e iniziative dell’ente Stato del procedimento Occorre individuare quali informazioni si vogliono fornire: obbligatoriamente e in modo centralizzato, attraverso l’URP, il sito web, le pubblicazioni, il call center o numero verde, ecc a discrezione e a cura dei settori/assessorati, in ogni caso in base ad una impostazione comune

Le funzioni della comunicazione - 2 Comunicazione agevolativa dell’accesso: a partire dall’analisi dei bisogni dei diversi target di utenza (ascolto), semplificare e rendere coerenti con i destinatari del servizio: Punti di erogazione Orari Modulistica Iter di accesso

Le funzioni della comunicazione - 3 Promozione dell’ente e Mktg territoriale Comunicazione sociale e di pubblica utilità

Le funzioni della comunicazione - 4 Comunicazione interna: attivare flussi e procedure di comunicazione interna per: Costituzione e aggiornamento base dati informativa Semplificazione e razionalizzazione procedimenti Condivisione delle strategie e delle attività Motivazione delle risorse umane Miglioramento qualità dei servizi

L’attivazione dell’URP presuppone almeno la funzione informativa. Ma per fare in modo che valga la pena passare dall’URP prima di accedere al servizio, è indispensabile che l’informazione fornita al cittadino sia: esauriente aggiornata univoca

In pratica, è necessario costruire un sistema che renda le informazioni patrimonio oggettivo e permanente dell’ente, e non soggettivo e individuale delle persone: la banca dati Costruire una banca dati in grado di garantire contenuti esaurienti, univoci e aggiornati presuppone la contemporanea attivazione della comunicazione interna

La costruzione della banca dati - 1 Analisi preliminare dello schema organizzativo dell’ente per individuare le relazioni tra i diversi uffici e tra questi e gli utenti esterni dei servizi Costruzione delle condizioni per la condivisione interna del progetto Individuazione della tipologia di informazioni da inserire in banca dati (statiche/dinamiche, di primo/secondo livello)

La costruzione della banca dati – 2 Individuazione del livello di approfondimento informativo che si vuole/si è in grado di fornire agli utenti (concetto di servizio nell’ottica dell’utente) Progettazione del format della scheda-notizia (format comune per tipologia di informazione) Individuazione dei referenti interni ai settori, titolari delle prestazioni da erogare e detentori delle relative informazioni

La costruzione della banca dati – 3 Costruzione e validazione dell’elenco dei servizi da inserire in banca dati Attribuzione di un sistema di pesi all’elenco dei servizi, al fine di costruire l’ordine di rilevazione Costruzione delle modalità organizzative per il reperimento e l’aggiornamento delle informazioni Reperimento informazioni e compilazione delle schede (a cura dei referenti)

La costruzione della banca dati – 4 Verifica della compilazione ed eventuale trattamento delle schede (linguaggio, chiavi di ricerca) Validazione delle schede (a cura dei referenti) Caricamento delle schede in banca dati Aggiornamento delle informazioni (a cadenza, su segnalazione della fonte, su segnalazione dell’utenza)

Attenzione: Per tradurre in pratica il processo di costruzione della banca dati, è necessario calibrare le modalità organizzative di realizzazione alla luce dei risultati dell’analisi del contesto di riferimento e dei nodi critici emersi!

Il Piano di comunicazione

Per una efficace pianificazione delle attività di comunicazione, è fondamentale individuare innanzitutto il target e gli obiettivi di comunicazione, quindi scegliere “come” comunicare: con quali canali (1 o 2 vie) con quale messaggio con quale communication-mix con quale budget Occorrerà, inoltre, gestire e coordinare l’intero processo in ottica di comunicazione integrata – cogliendo le sinergie tra i diversi strumenti e curando le cadenze temporali - e, infine, misurare i risultati

La pianificazione di comunicazione Strategia di marketing La pianificazione di comunicazione Marketing mix Obiettivi di comunicazione Target group Strategia media Strategia Creativa Destinazione risorse Piano media Creatività Piano di comunicazione Esecuzione Controllo

I profili professionali della comunicazione pubblica

Le proposte dell'Associazione Italiana della Comunicazione Pubblica e Istituzionale La Legge 150/2000 e successivo regolamento di attuazione indicano nei percorsi formativi lo strumento per la valorizzazione delle professionalità presenti nelle strutture di comunicazione. Tale valorizzazione deve trovare concretizzazione nella costituzione di un profilo professionale per gli operatori addetti, con ruoli di responsabilità e/o di supporto, della funzione di comunicazione. Poiché l'Aran dovrà stipulare un contratto collettivo nazionale quadro con le Organizzazioni sindacali, previo un confronto con le Associazioni rappresentative dei comunicatori e dei giornalisti, l’Associazione Italiana della Comunicazione Pubblica e Istituzionale, propone, per quanto riguarda l'area delle strutture di comunicazione (URP, sportelli polifunzionali, reti civiche, informagiovani, sportelli del cittadino, ecc.) l'individuazione di due profili professionali: quello del comunicatore pubblico e quello dell’addetto alla comunicazione e alle relazioni con il pubblico.

Comunicatore pubblico E' il responsabile dell'organizzazione e dirigerà le strutture di comunicazione. In particolare è responsabile: dell'elaborazione dei progetti, dei piani di comunicazione e di marketing, in accordo con gli organismi e le strategie dell'ente dell'elaborazione delle campagne informative; del coordinamento delle attività di comunicazione interna ed esterna; dell'indirizzo e coordinamento delle attività di front e back office;

della presentazione di progetti di riorganizzazione per il miglioramento delle procedure e processi interni ed esterni; del coordinamento delle procedure relative alle segnalazioni, reclami, proposte e suggerimenti nell'ambito dell'ascolto degli utenti; della garanzia dei diritti di accesso e partecipazione nonché della tutela della riservatezza dei dati (ai sensi delle Leggi 241/90 e 675/96) anche con interventi formativi ed informativi; della semplificazione delle attività e dei procedimenti amministrativi; della pianificazione di programmi formativi per la comunicazione;

della predisposizione di indagini sulla qualità percepita dei servizi, anche in collaborazione con le strutture qualità; della promozione e sviluppo dei progetti e iniziative nel campo dei new media, per il miglioramento dei servizi agli utenti; della promozione di processi di comunicazione interistituzionale anche con l’interconnessione delle banche dati e lo stretto coordinamento degli URP dei diversi Enti; della progettazione e promozione di sistemi integrati di comunicazione pubblica e privata finalizzati allo sviluppo del territorio; della promozione e diffusione, nell'ambito dell'ente, della cultura della comunicazione.

Il Comunicatore pubblico dovrà essere inquadrato nell'area dirigenziale o nella più elevata categoria prevista dagli attuali contratti a seconda della complessità o meno della struttura individuata nel regolamento di organizzazione dell'Ente, ai sensi della Legge 150/2000 e tenendo conto, anche, delle dimensioni dell’Ente stesso. Tale principio, nella fase transitoria di applicazione della norma, è valido anche per coloro che pur non avendo i titoli hanno sanato la loro posizione per effetto degli strumenti forniti dalla legge 150 e dal relativo regolamento.

Addetto alla comunicazione e alle relazioni con il pubblico E' colui che presiede il front e il back office nelle strutture di comunicazione. E' responsabile: dello svolgimento delle attività di competenza del front e del back office; dei procedimenti per la concreta attuazione dei diritti all'accesso e partecipazione ai sensi della Legge 241/90; della realizzazione e implementazione delle banche dati informative sui servizi, prestazioni ed organizzazione dell'ente;