PROGETTO PERVINCA Percorsi di Valorizzazione ed Internalizzazione delle Competenze delle Amministrazioni per la gestione del personale - Programma Operativo PON Governance e Azioni di Sistema (FSE) , Obiettivo 1 - Convergenza [IT051PO006] - Piano Operativo Formez , PON "Governance e Azioni di Sistema", Asse E Capacità istituzionale Laboratorio: Dall'impianto normativo ai benefici organizzativi

Delibera CIVIT 88/2010 Processo per la definizione e misurazione degli standard di qualità Ciclo di gestione della performance

Elementi da produrre Sistema di misurazione e valutazione della performance: si esplicita il modello; Piano della performance: indirizzi e obiettivi strategici e operativi, relativi indicatori; Relazione sulla performance, risultati organizzativi e individuali raggiunti; Trasparenza e rendicontazione della performance: azioni e strumenti per laccesso al cittadino sul funzionamento dellente.

Con il tempo occorre assicurare Miglioramento della qualità dei servizi (efficacia e pertinenza); Ottimizzazione dei costi (efficienza).

La Delibera 88/2010 intende 1.proporre un metodo di misurazione della qualità; 2.indicare il percorso per la definizione di standard

Definizioni amministrazioni pubbliche: tutte le amministrazioni dello stato, ivi compresi gli istituti e le scuole di ogni ordine e grado e le istituzioni educative, le aziende e amministrazioni dello stato ad ordinamento autonomo, le regioni, le province, i comuni, le comunità montane, le istituzioni universitarie, gli istituti autonomi di case popolari, le camere di commercio, …; servizio pubblico: attività con cui unamministrazione pubblica rende un servizio pubblico direttamente riferibile a un singolo soggetto ma omogeneo rispetto ad una collettività differenziata di utenti; utente: soggetto, individuale o collettivo, che ha diritti di usufruire del servizio pubblico.

Definizioni standard qualità: livelli qualitativi da assicurare sia allinsieme delle prestazioni afferenti al servizio in generale sia allo specifico processo erogativo; qualità del servizio: è di natura multidimensionale e dipende da molteplici fattori; qualità effettiva di un servizio reso: è la qualità effettivamente assicurabile allutente; dimensioni della qualità: sono le dimensioni che rappresentano la qualità effettiva del servizio. In questo caso sono: accessibilità, tempestività, trasparenza ed efficacia; indicatori di qualità e valore programmato: sono quelle quantificazioni che consentono di rappresentare in maniera valida, pertinente e affidabile un certo fenomeno di interesse; portatori di interesse: insieme di soggetti interessato al buon funzionamento e ai risultati del servizio pubblico

Percorso metodologico definizione della mappa dei servizi (ovvero lesatta individuazione dei servizi erogati): –identificazione dei processi erogativi che comportano un risultato finale (output); –descrizione delle principali caratteristiche del servizio; –definizione delle modalità di erogazione; –individuazione dellutenza che usufruisce del servizio;

Percorso metodologico definizione delle dimensioni della qualità: –accessibilità: disponibilità e diffusione delle informazioni necessarie a individuare il servizio, può essere fisica e multimediale; –tempestività: tempo che intercorre tra richiesta ed erogazione, ovvero nei tempi promessi al cliente (carta dei servizi); –trasparenza: informazioni relative a chi, come e cosa richiedere e in quanto tempo ed eventualmente con quali spese poterlo ricevere (responsabili, costi, risultati attesi, gestione dei disservizi …); –efficacia: rispondenza del servizio o della prestazione erogata in relazione alle attese generate al momento della richiesta. Si possono identificare quali sottodimensioni la conformità (rispondenza alle specifiche tecniche), laffidabilità (coerenza della prestazione erogata rispetto alle specifiche) e compiutezza (esaustività della prestazione);

Percorso metodologico individuazione e elaborazione degli indicatori di qualità (almeno 3 o 4 indicatori per ciascuna dimensione, capaci di fornire indicazioni rilevanti rispetto al miglioramento). Un indicatore per essere appropriato deve essere: –rilevante: riferirsi in modo coerente e pertinente alla dimensione oggetto della misurazione; –accurato: fornire una stima accurata del parametro da misurare, reiterabile nel tempo; –temporale: che siano prodotti ad intervalli regolari e puntuali, comparabili nel tempo; –fruibile: tempestività e trasparenza con le quali si rendono disponibili sia le fonti che le analisi; –interpretabile: di facile comprensione; –coerente: la denominazione dellindicatore deve far comprendere il riferimento sia alla dimensione osservata sia alla metodologia utilizzata;

Percorso metodologico modalità di definizione degli standard (ossia il livello qualitativo che ci si impegna a mantenere per ogni indicatore – qualità effettiva dei servizi). Si tratta di esplicitare per ogni indicatore di qualità: –vincoli e livelli di prestazioni definite da leggi e regolamenti; –standard qualitativi definiti in carte di servizio; –valore programmato, che rappresenta il target da raggiungere.

Percorso metodologico pubblicizzazione degli standard della qualità dei servizi: –accessibilità attraverso la pubblicizzazione sul sito istituzionale delle informazioni e dati relativi al livello qualitativo; –comunicazione delle azioni di miglioramento che si intende attuare o si sta attuando per aumentare il livello qualitativo; –comunicazione degli standard adottati alla Commissione per la valutazione, la trasparenza e lintegrità della pubblica amministrazione.