Tecnologie, servizi e consulenza per i call center e i contact center nella Pubblica Amministrazione Roma, 18 giugno 2003 "La progettazione e la gestione di un contact center nelle Amministrazioni Pubbliche" Angelo Tanese Responsabile progetto Laboratori di innovazione Programma Cantieri Dipartimento della Funzione Pubblica

E’ importante che l’innovazione sia di SUCCESSO, Il contact center come innovazione nella gestione dei contatti con i cittadini e le imprese Alcune premesse Realizzare un contact center non è un fine in sé, ma uno strumento per rendere le amministrazioni pubbliche più vicine e veloci. E’ importante che l’innovazione sia di SUCCESSO, cioè produca e sia percepita come un incremento di valore per il cittadino-utente.

Il contact center come innovazione nella gestione dei contatti con i cittadini e le imprese Alcune premesse 2. Realizzare un contact center non consiste in una semplice soluzione tecnologica, ma richiede la gestione di cambiamenti culturali, organizzativi e professionali. Il successo dell’innovazione dipende proprio dalla capacità di creare all’interno dell’amministrazione le condizioni per un cambiamento reale e duraturo.

ATTIVITA’ DEL LABORATORIO Cantieri per il call/contact center: produrre conoscenza dalle esperienze realizzate AGENZIA delle ENTRATE INPS COMUNE di BOLOGNA COMUNE di ROMA COMUNE di TORINO COMUNE di TRIESTE COMUNE di VENEZIA ATTIVITA’ DEL LABORATORIO Studi approfonditi di caso Elaborazione del Manuale sul call center Monitoraggio di quindici call center e numeri verdi, in base ad indicatori di qualità Incontri e seminari di approfondimento con il gruppo di lavoro

Cantieri per il call center: il Manuale del Dipartimento della Funzione Pubblica LE DOMANDE Che cos’è e a cosa serve un call o un contact center ? Dove si colloca la progettazione del call/contact center nella progettazione dei servizi? Quale sono le scelte strategiche di fondo? Quale soluzioni organizzative occorre adottare? Quali competenze professionali sno richieste agli operatori? Quali soluzioni tecnologiche sono disponibili per la multicanalità? Come misurare e monitorare la qualità del servizio di call center?

destinatario di servizi Cultura dell’adempimento Il contat center nella P.A.: verso una cultura di servizio Anni ’80 Anni ’90 2000 Creare valore per il cittadino Il cittadino come destinatario di servizi Il cittadino come “amministrato” Attivazione di call e contact center Multimedialità Servizi on-line Personalizzazione della comunicazione Attivazione dell’ URP Gestione reclami Sportelli unici Siti web Numeri verdi Relazioni tra P.A. e cittadino regolate dal diritto amministrativo Cultura dell’adempimento Cultura del servizio

Tipologie di call e contact center nelle amministrazioni pubbliche centralizzato di 1 ° e 2 livello Numeri telefonici specialistici /verticali Presa in carico della richiesta Contact Center a rete Livello di servizio Contact Center centralizzato di 1 ° livello Numeri telefonici specialistici /verticali Informazione Basso Basso Medio Medio Alto Alto Livello di integrazione

Gli elementi per progettare e gestire un contact center Scegliere il modello Coinvolgere l’organizzazione Scegliere tra Make or Buy Pianificare il percorso Definire il budget di progetto Collocazione nella struttura organizzativa Dimensionamento quali- quantitativo del personale Microstruttura (team) Reengineering processi STRATEGIA 1 SCELTE DI FONDO ORGANIZZAZIONE Competenze: operatori della conoscenza Valorizzazione interna Sistemi di gestione Formazione Selezione e valutazione PERSONE 2 TECNOLOGIE Piattaforme per la multicanalità Componenti di base per il call/contact center Livelli di servizio Indicatori di qualità Customer satisfaction 3 MONITORAGGIO

Alcune “prescrizioni” per realizzare con successo un contact center nelle amministrazioni pubbliche - 1 Non basta l’idea Non basta una “gara d’appalto” Coinvolgimento del vertice decisionale dell’ente Consapevolezza delle implicazioni sull’organizzazione Avviare la realizzazione di un contact center significa dare inizio ad un processo in continua evoluzione di orientamento al servizio e di miglioramento nella gestione dei contatti con i cittadini (esempi INPS, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma)

Alcune “prescrizioni” per realizzare con successo un contact center nelle amministrazioni pubbliche - 2 Porre al centro del progetto la STRATEGIA DI SERVIZIO e non la tecnologia La soluzione tecnologica deve poggiare su una chiara identificazione del cliente e sul ripensamento delle strategie di creazione di valore per il cliente Chi è ? Di cosa ha bisogno ? Cosa devo fornirgli e come ? Attenzione a non rimanere “vittime del potere del tecnico” (all’interno o all’esterno dell’ente)

Alcune “prescrizioni” per realizzare con successo un contact center nelle amministrazioni pubbliche - 3 Partire dal front-line per rivedere i processi di back-office Il maggiore valore aggiunto di un call center è la capacità di “chiudere il caso” L’operatore non deve avere conoscenza di tutto ma deve saper attivare i canali corretti per recuperare le giuste informazioni. Le amministrazioni che hanno già razionalizzato/informatizzato le proprie procedure interne sono avvantaggiate

Alcune “prescrizioni” per realizzare con successo un contact center nelle amministrazioni pubbliche - 4 Investire contemporaneamente sulle tecnologie e sulle competenze per la gestione della conoscenza Sportello fisico Canale telefonico, fax, mail, web Scelta di soluzioni tecnologiche che consentano Rapidità e facilità d’uso Integrazione tra canali Investimento sul personale attraverso selezione, formazione, valorizzazione continua

Conclusioni Porre al centro il cittadino significa: Conoscerne i bisogni Fornire servizi personalizzati Valutare l’efficacia e la qualità dei livelli di servizio Quali specificità di un contact center nel servizio pubblico? Quali specificità del CITIZEN rispetto al CUSTOMER ? Attenzione al digital divide (ACCESSIBILITA’ del servizio) Attenzione ai soggetti a domanda debole (EQUITÀ del servizio) Attenzione a non generare un eccesso di domanda (APPROPRIATEZZA delle prestazioni)