Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate dellAgenzia delle Entrate FORUM P.A. 12 maggio 2004

2 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate RIFERIMENTI NORMATIVI Atto di indirizzo del Ministro dellEconomia e delle Finanze per il conseguimento degli obiettivi di politica fiscale per gli anni : Obiettivi Generali della Gestione Tributaria per le Agenzie fiscali … saranno definiti piani di azione volti alla realizzazione di sistemi di rilevazione e monitoraggio delle esigenze del cittadino e del gradimento dei servizi offerti … Si proseguirà nelle iniziative dirette alla adozione di Carte dei Servizi, alla semplificazione degli adempimenti … Provvedimento del Direttore dellAgenzia delle Entrate del 19 dicembre 2003 prot. n.III/1/212608/03 ……. lAgenzia delle Entrate adotta la Carta dei Servizi, quale strumento per il miglioramento della qualità dei servizi offerti e di dialogo con i propri utenti...

3 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate RIFERIMENTI NORMATIVI Convenzione triennale per gli esercizi Direttrice strategica di intervento 2: maggiore qualità dei servizi resi ai contribuenti ed alla collettività. Obiettivo 3: potenziare gli strumenti di relazione fisco- collettività e semplificare i rapporti con lutenza Progetto 6.1: evoluzione dei servizi di assistenza Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini: prevede la progettazione e limplementazione di un sistema di rilevazione della qualità dei servizi pubblici percepita dai cittadini e il conseguente svolgimento di rilevazioni periodiche (marzo 2004).

4 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate LAgenzia delle Entrate ritiene che la relazione positiva con i contribuenti e gli operatori professionali sia un prerequisito per la realizzazione dei propri obiettivi strategici. LA STRATEGIA DI RELAZIONE CON LUTENTE In quest ottica la qualità del contatto, la qualità di ogni singola interazione, sono alla base di un rapporto collaborativo e di fiducia reciproca.

5 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate La missione istituzionale dellAgenzia delle Entrate è quella diassicurare il massimo livello di adesione spontanea agli obblighi fiscali (cosiddetta tax compliance), utilizzando opportunamente due leve: il servizio e la deterrenza. Assistenza, informazione servizi al singolo Contrasto allevasione servizi alla collettività MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO – AUMENTO DELLE ASPETTATIVE – NECESSITA DI ULTERIORE MIGLIORAMENTO LATTENZIONE AL CLIENTE NELLAGENZIA DELLE ENTRATE

6 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate IL BENEFICIO DI AVERE CLIENTI FEDELI PER LAGENZIA DELLE ENTRATE

7 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate GLI STRUMENTI Customer Satisfaction, consente di conoscere: le esigenze del cliente (qualità attesa); la percezione del livello di servizio offerto (qualità percepita); lefficacia delle azioni di miglioramento intraprese. Carta dei Servizi, strumento per comunicare: informazioni specifiche relative al singolo ufficio; livelli di prestazione; modalità di richiesta dei principali servizi; gli strumenti di tutela del contribuente.

8 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate GLI STRUMENTI Customer Satisfaction

9 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate LINDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION DEL 2003 Lindagine 2003 è avvenuta nel periodo compreso tra il 14 e il 18 luglio GLI OBIETTIVI DELLINDAGINE ERANO: 1.Misurare il livello di soddisfazione dei Clienti/Utenti dei servizi erogati dagli uffici locali dellAgenzia delle Entrate; 2.Tarare lo strumento (questionario) e il modello di indagine (modalità di somministrazione, di acquisizione e di elaborazione dei dati) per pervenire ad un modello standardizzato.

10 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate LINDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION DEL 2003 LO STRUMENTO: Questionario a risposte chiuse; Questionario a risposte chiuse; Composto da 5 sezioni: Composto da 5 sezioni: I.Giudizio complessivo sui servizi erogati II.Servizi di front office: Aspetti funzionali (rapidità, chiarezza ed esaustività dei servizi); Aspetti relazionali (cortesia, competenza, professionalità). Aspetti tangibili (facilità di accesso, orari di apertura, pulizia e confort); III.Servizi Call Center IV.Servizio UnicoOnLine V.Profilo del Cliente IL QUESTIONARIO Scala di valutazione 1 – 5 Scala di valutazione 1 – 5 (scarso, insufficiente, sufficiente, buono, ottimo);

11 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate LINDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION DEL 2003 IL CAMPIONE: 275 uffici individuati tra i 383 Uffici Locali dislocati su tutto il territorio nazionale. QUESTIONARI PERVENUTI:

12 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate Indici di soddisfazione per singolo indicatore LINDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION DEL 2003: I RISULTATI

13 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate Indice di clienti/utenti deliziati e insoddisfatti (deliziati = buono e ottimo / insoddisfatti = scarso e insufficiente) LINDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION DEL 2003: I RISULTATI

14 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate LINDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION DEL 2003: I RISULTATI PUNTI DI FORZA LAspetto Relazionale è quello più apprezzato, (cortesia del personale, disponibilità del personale e competenza del personale). Per gli Aspetti Tangibili, gli indicatori più apprezzati sono: pulizia e confort dei locali e la facilità di accesso allufficio. Nellambito dellAspetto Funzionale si distinguono la chiarezza delle risposte fornite dal personale e la correttezza delle risposte fornite dal personale.

15 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate LINDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION DEL 2003: I RISULTATI PUNTI DEBOLI Tempo di attesa per accedere allo sportello. Possibilità di esprimere suggerimenti e reclami. Chiarezza dei moduli.

16 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate LINDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION DEL 2003: PIANI DI MIGLIORAMENTO 1.PIANI DI MIGLIORAMENTO: Gestione reclami; Gestione clienti; Prenotazione telefonica degli appuntamenti; Standardizzazione tariffe dei certificati a livello nazionale; Standardizzazione modulistica a livello nazionale; Determinazione standard Carta dei Servizi; 2.INIZIATIVE LOCALI ( sportelli decentrati, fast box, totem quotidiani, prolungamento orario di apertura, … ).

17 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate LA RILEVAZIONE DEL 2004 OBIETTIVI: 1.Misurare il livello di soddisfazione dei Clienti/Utenti dei servizi erogati dagli uffici locali dellAgenzia delle Entrate; 2.Valutare leffetto sulla soddisfazione del Cliente/Utente delle azioni di miglioramento introdotte a seguito della rilevazione 2003; 3.Diffondere lutilizzazione di uno strumento e di una metodologia standardizzate per la rilevazione periodica della Customer Satisfaction.

18 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate LA RILEVAZIONE DEL 2004 PERIODO DELLA RILEVAZIONE: GIUGNO 2004

19 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate LA RILEVAZIONE DEL 2004: DIFFERENZE CON LINDAGINE Obiettivi di convenzione legati ai risultati di Customer Satisfaction; Formazione diffusa a tutto il personale propedeutica alla rilevazione; La rilevazione interesserà tutti gli uffici locali dellAgenzia delle Entrate (100%); Controllo a campione del rispetto delle regole di conduzione; Struttura questionario: Esclusione dalla valutazione del Servizio di Assistenza telefonica; Esclusione della sezione dedicata alle modalità di presentazione della dichiarazione dei redditi; Introduzione della sezione relativa al servizio di prenotazione telefonica appuntamenti; Introduzione della sezione relativa al servizio oggetto della visita.

20 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate LA RILEVAZIONE DEL 2004: IL QUESTIONARIO. Questionario a risposte chiuse; Questionario a risposte chiuse; Composto da 6 sezioni: Composto da 6 sezioni: I.Giudizio complessivo sui servizi erogati; II.Valutazione dei servizi erogati; III.Servizio di prenotazione telefonica; IV.Conoscenza altri canali/servizi; V.Motivo della visita; Scala di valutazione 1 –5 Scala di valutazione 1 –5 (per niente soddisfatto, poco soddisfatto, abbastanza soddisfatto, molto soddisfatto, totalmente soddisfatto); (per niente soddisfatto, poco soddisfatto, abbastanza soddisfatto, molto soddisfatto, totalmente soddisfatto); VI.Anagrafica Cliente.

21 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate GLI STRUMENTI Carta dei Servizi

22 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate CARTA DEI SERVIZI La Carta dei Servizi costituisce un patto tra lAgenzia delle Entrate e gli utenti/cittadini ed ha per oggetto la qualità dei servizi offerti. La Carta per lAgenzia è uno strumento di gestione per allineare i propri processi e servizi alle aspettative dei clienti. Lintroduzione della Carta presuppone un profondo cambiamento culturale.

23 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate CARTA DEI SERVIZI LA CARTA NON ELA CARTA E Un adempimento burocraticoUnopportunità di cambiamento Un documento formaleUn impegno effettivo Compito di alcuniResponsabilità di tutti Una semplice guida ai serviziStrumento di miglioramento continuo dei servizi Una valutazione internaUna valutazione fondata su riscontri esterni Una dichiarazione dintentiUn patto con i cittadini utenti Una generica promessa di migliorare la qualità Unindicazione di standard di qualità misurabili e vincolanti

24 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate LA CARTA DELLAGENZIA DELLE ENTRATE 2004: LA STRUTTURA La Carta dei Servizi è strutturata in: 1.Parte generale, contenente gli obiettivi comuni a tutta lorganizzazione dellAgenzia delle Entrate e le informazioni sui servizi erogati; 2.Parte specifica, introdotta in via sperimentale nelle regioni pilota Liguria, Marche e Toscana, riguardante i livelli di prestazione e i dati descrittivi di ogni Ufficio Locale.

25 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate CARTA NAZIONALE E CARTE LOCALI 2004 La Parte generale, unica a livello nazionale, in vigore dal 1 marzo 2004 in tutte le strutture dellAgenzia delle Entrate riporta: la strategia di relazione con gli utenti; la politica dei servizi e la partecipazione dellutente al miglioramento del servizio; gli obiettivi generali; gli impegni e la definizione degli standard; i diritti dei contribuenti.

26 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate CARTA NAZIONALE E CARTE LOCALI 2004 La Parte specifica contiene: gli impegni e gli standard specifici per ciascun ufficio. Standard di prestazioni migliorativi rispetto a quelli della Carta Nazionale Ulteriori impegni distintivi dellUfficio

27 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate LA CARTA DEI SERVIZI 2004: LA STRUTTURA Saluto del Direttore dellAgenzia LAgenzia delle Entrate La strategia di relazione con lutente –La Carta dei Servizi –La soddisfazione degli utenti –La partecipazione dellutente al miglioramento del servizio Gli impegni e gli standard - Area relazionale: la relazione Utente/Agenzia - Area funzionale: lerogazione dei servizi - Area tangibile: strutture ed accesso ai servizi

28 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate LA CARTA DEI SERVIZI 2004: LA STRUTTURA I servizi al contribuente - I servizi degli Uffici Locali - I servizi e le informazioni disponibili on line - I servizi al telefono - I servizi a domicilio Altri canali di informazione e comunicazione I diritti del contribuente

29 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate LA CARTA DEI SERVIZI 2004: GLI IMPEGNI E GLI STANDARD Area relazionale LAgenzia si impegna a: mantenere elevati livelli di cortesia, disponibilità e competenza; formare 3000 dipendenti; favorire ogni forma di consolidamento e facilitazione della relazione fra utenti e personale tramite il miglioramento del servizio di accoglienza e di prima informazione.

30 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate LA CARTA DEI SERVIZI 2004: GLI IMPEGNI E GLI STANDARD Area funzionale LAgenzia si impegna a: sviluppare la multicanalità e le nuove tecnologie nellerogazione dei servizi; attribuire al Cittadino italiano il codice fiscale sin dalla nascita; rilasciare/aggiornare/cancellare la Partita IVA immediatamente; servire entro 10 minuti dallorario fissato il 90% degli utenti che hanno prenotato un appuntamento; restituire il 90% dei contratti di locazione registrati e trasmessi allAnagrafe Tributaria entro 5 giorni lavorativi dalla data di richiesta; gestire i reclami entro 20 giorni lavorativi; garantire la possibilità di prenotare appuntamenti al giorno; rispondere ad di telefonate; assicurare il regolare accoglimento al sistema informativo del 100% dei documenti per i quali è previsto linvio telematico (lAgenzia garantisce la trasmissione telematica di 40 milioni tra dichiarazioni fiscali, comunicazioni, richieste di agevolazioni fiscali e atti).

31 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate LA CARTA DEI SERVIZI 2004: GLI IMPEGNI E GLI STANDARD Area tangibile LAgenzia si impegna a: migliorare la segnaletica interna ed esterna; garantire un adeguato confort dei locali di attesa; dotare tutti gli uffici di sistemi automatici di gestione delle code; garantire gli standard minimi di apertura al pubblico degli uffici (24 ore settimanali – 2 aperture pomeridiane a settimana).

32 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate LA CARTA LOCALE 2004 Specifica del singolo ufficio Definita e gestita a livello locale Introdotta nel 2004 nelle regioni pilota Liguria, Marche e Toscana. Area relazionale: la relazione Utente-Agenzia Garantire la presenza del funzionario di sala in tutto l orario di apertura Prevedere momenti informativi sulle specifiche novità fiscali Organizzare incontri mensili sulle scadenze fiscali Area funzionale: lerogazione dei servizi Consegna immediata dei seguenti certificati: X Y Z Invio postale, se richiesto, dei contratti di locazione Tempo di attesa nel 90% dei casi inferiore a 30 minuti ESEMPIO STANDARD CARTA LOCALE

33 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate IL MONITORAGGIO DEGLI STANDARD Gli impegni e gli standard individuati nella Carta sono obiettivi di qualità ovvero livelli di qualità relativi alle prestazioni erogate prefissati e promessi agli utenti da parte dellAgenzia delle Entrate. LAgenzia si impegna a mantenerli e a migliorarli gradualmente nel tempo attraverso il continuo monitoraggio.

34 FORUM P.A.- 12 maggio Il cittadino al centro delle scelte nella Carta dei Servizi dellAgenzia delle Entrate LA CARTA DEI SERVIZI: UNO STRUMENTO DINAMICO Gli indicatori e gli standard della Carta Nazionale e delle Carte Locali saranno aggiornati annualmente in funzione dei risultati raggiunti e degli obiettivi strategici dellAgenzia delle Entrate.