Milano, 28 maggio 2010 Come la multicanalità automatizzata può contribuire al miglioramento della Customer Experience.

| 1 Agenda introduzione Customer Experience Fasi di sviluppo di un Customer Care Eventi che influenzano la CE Utilizzo dei sistemi automatici nella fase matura di un Customer Care Processo di provisioning Processo di Assurance Tecnica Gestione degli allarmi soglia traffico ADSL Gestione del Credito Rilevamento della Qualità Percepita dal Cliente Sondaggi Clienti

| 2 La Customer Experience Definizione ׃ Somma delle esperienze che un CLIENTE ha con il fornitore di beni o servizi durante la durata della loro relazione Aspettative del Cliente 1 1 ׃ Le aspettative sono tipicamente legate alla qualità del servizio acquisito (low cost, high value ecc.), ma in particolare nel mondo delle TLC questo non è sempre vero. In un ambito caratterizzato da forte concorrenza le aspettative sono sempre tarate verso lalto. Fase di vita del Fornitore ed in particolare del proprio Customer Care 2 2 ׃ Nelle fasi di vita iniziali, la necessità di rapida crescita, spesso porta ad una scarsa focalizzazione sulla Customer Experience. Nelle fasi di maturità la Customer Experience diventa argomento baricentrico per il fornitore di beni o servizi per consolidare la loyalty e ridurre il churn.

| 3 Le fasi di sviluppo di un Customer Care Cost efficiency Customer Satisfaction Lancio del servizio Assenza di dati storici Rapide dinamiche legate alle Gross Adds Basso livello di attenzione a: cost efficiency strategies Customer Satisfaction (FCR) Elevate Frequency of Call Elevato Churn 1 1 Consolidamento dati storici Consolidamento delle market share Attenzione ai costi: Cost efficiency sofisticate modalità di gestione degli outsourcer introduzione off-shoring Creazione strutture CRM Compromesso costi/qualità Consolidamento del servizio 2 2 Cost efficiency nel DNA, si ragiona ormai in termini di costo per cliente gestito ma il driver fondamentale è la Customer Satisfaction Maturità 3 3

| 4 Eventi che influenzano la Customer Experience Customer Experience Pubblicità Brand Processo di Assistenza Processo di Vendita Processo di Provisioning Processo di Fatturazione Recupero Credito

| 5 Utilizzo dei sistemi automatici nella fase matura di un Customer Care Processo di Provisioning Processo di Assistenza Tecnica Informazioni sul consumo traffico ADSL Recupero Credito Sondaggi sulla Qualità Percepita dai Clienti Chiave ׃ Integrazione dellinformazione nelle fasi di processo difficilmente gestibili tramite contatto fisico da operatore e non solo come strumento finalizzato alla cost efficiency

| 6 Processo di Provisioning Messaggio comunicato nella fase di Provisioning Tecnico (LA – LNA): La comunicazione prevede di informare il cliente in merito alla data prevista per il collegamento alla rete Infostrada ed alla possibilità del verificarsi di disservizi legati al processo di attivazione. Messaggio comunicato nella fase di Provisioning Tecnico (CDU): La comunicazione prevede di informare il cliente della data in cui saranno eseguiti gli interventi tecnici necessari a predisporre la linea telefonica al servizio ADSL e della possibilità del verificarsi di disservizi temporanei (alcune ore)legati ai necessari interventi tecnici. Processo Attivazione ULL Messaggi Your Voice Messaggio comunicato all Attivazione del Cliente (LA – LNA): La comunicazione prevede un messaggio di benvenuto a seguito dellavvenuta attivazione. Successivamente cè un sistema di pin che permette al cliente di conoscere ulteriori dettagli relativi a : la data esatta nella quale linea telefonica è collegata direttamente alla rete Infostrada Informazioni commerciali/amministrative (es.non riceverà più la bolletta di Telecom Italia per il pagamento del canone). Informazioni relative al numero verde a disposizione per eventuali problemi di natura tecnica. Acquisizione Cliente Gestione Provisioning Commerciale Gestione Provisioning Tecnico Attivazione Cliente Comunicazione Your Voice Comunicazione Your Voice Attività Wind Attività Your Voice obiettivo ׃ Informare il Cliente durante le fasi fondamentali del processo di Provisioning

| 7 Processo di Assistenza Tecnica Messaggio interattivo comunicato nella fase di Verifica Servizio del guasto Prevede di informare il Cliente sullavvenuto ripristino del guasto a seguito di lavorazione Wind ed il Cliente. Il Cliente ha la possibilità di interagire con il risponditore e fornire il riscontro. Apertura Guasto Lavorazione Guasto Comunicazione Your Voice 1 1 Attività Wind Attività Your Voice Chiusura Guasto 1 1 Processo Assistenza Tecnica Messaggi Your Voice obiettivo ׃ Verificare quanto prima con il Cliente leffettiva risoluzione del problema tecnico prima di eventuali iniziative di Caring.

| 8 Processi di Provisioning & Assistenza i volumi Processo di Provisioning Processo di Assurance

| 9 Informazioni sul consumo traffico ADSL obiettivo ׃ Informare quanto prima il Cliente ADSL free in merito ad un consumo di traffico superiore alla media dei mesi precedenti, prima che ciò diventi critico da un punto di vista amministrativo. Processo gestione allarmi traffico ADSL Raggiungimento soglia Creazione lista Campagna outbound Esito campagna su CRM Caring Cliente trigger su traffico unbilled (70) campagna outbound della durata di 5 gg circa allert annui

| 10 Processo di recupero Credito obiettivo ׃ Informare quanto prima il Cliente di un ritardo nel pagamento del proprio conto telefonico. Processo Recupero Credito Broadcast Preavviso di sospensione Phone Collection pre sospensione Sospensione Preavviso di disattivazione Phone Collection post sospensione Disattivazione Volumi Nel corso del 2009 sono stati contattati oltre 1,8 Mln di Clienti Consumer & Microbusiness per un importo scaduto di oltre 150 Mln

| 11 Rilevamento della Qualità Percepita dal Cliente obiettivo ׃ Rilevare periodicamente la Qualità che il Cliente percepisce a valle dellerogazione del servizio da parte del Customer Care. Settimanale e mensile degli indicatori di performance Tempo di attesa Esattezza delle informazioni Abilità nel rispondere alle domande Gentilezza delloperatore Assistenza Amministrativa & Commerciale Assitenza Tecnica Voce & ADSL Totale interviste anno 2009: Performance Management siti InHouse schema contrattuale Outsourcer (bonus/malus) MBO Frequenza rilevazione: Item rilevati: Aree analizzate: I volumi del 2009: Utilizzo (KPO):

| 12 … un po' di pubblicità Assistenza Amministrativa & Commerciale Assistenza Tecnica Voce Assistenza Tecnica ADSL

| 13 Sondaggi Clienti obiettivo ׃ Interagire con un numero di Clienti statisticamente significativo al fine di approfondire un eventuale problema. verifica della Qualità del processo di recapito conto telefonico in aree ritenute critiche … lascio a voi la fantasia