Selezionare, incentivare, e gestire le Risorse umane nei Call Center La formazione per motivare il personale e per offrire una risposta efficiente ad un mercato in costante evoluzione Milano 27 marzo 2003 Michele Colombo Responsabile formazione, selezione e sviluppo

La formazione come fattore critico Ciò che fa la differenza oggi tra l’acquisizione e la fidelizzazione di un Cliente è la qualità del servizio che viene erogato Il Cliente ha percezione del Call Center, lo conosce, ne ha usufruito, o comunque ne ha sentito parlare; pertanto ha aspettative alte ed esigenze specifiche forti. Vuole sentirsi unico, essere coccolato e riconosciuto. Chiede un servizio ritagliato a sua misura e che sappia parlare la sua lingua, e soprattutto gli risolva il SUO problema. L’Operatore si trova oggi ad utilizzare strumenti tecnologici sempre più sofisticati, un sistema di knowledge sempre maggiore, con l’obiettivo di erogare un servizio eccellente. Pertanto non può né deve provare alienazione, perché rischierebbe di inficiare il servizio stesso, fondato sulle componenti relazionali. Il Management è chiamato a gestire un numero sempre maggiore di attività. Oltre al coordinamento e al controllo spesso deve interfacciarsi con le altre funzioni aziendali, utilizzando il loro linguaggio. Inoltre deve possedere capacità di gestione delle risorse umane, in una parola, essere un Leader.

Le macro aree di sviluppo sono: Competenze operative Per la complessità del lavoro, che l’operatore è chiamato a svolgere, è necessario che la formazione punti l’attenzione sullo sviluppo e sul miglioramento di strategie di problem solving, rendendo l’operatore in grado di: comprendere appieno ciò che il cliente chiede; attivare preventivamente i canali giusti, prevenendo escalations; dare una risposta concreta all’esigenza del cliente; offrire al cliente quel “qualcosa in più” che rende un buon servizio, un servizio eccellente. Le macro aree di sviluppo sono: Relazione – relazione e guida del cliente, gestione della relazione emotiva, orientamento al cliente. Comunicazione – comunicazione telefonica, ascolto e comprensione dei bisogni del cliente Gestione operativa – analisi del problema, problem solving, flessibilità operativa

Competenze manageriali sviluppo delle competenze skills hard/soft sottostanti alle responsabilità e attività operative; coaching gestione dei collaboratori colloquio di feedback leadership negoziazione competenze tecniche gestionali e strumentali ruolo competenze di tipo personale sull’identità di ruolo identità percepita e desiderata vision e mission auto-motivazione per motivare capacità di lavorare per obiettivi valutazione delle performances

Operation - training and development Management Call Center Training Training Call Center Operation - training and development Comunicazione telefonica e orientamento cliente Comunicazione telefonica livello expert La gestione delle email La gestione del cliente con intelligenza emotiva Telemarketing e il coaching operativo Quality service One video day Development Center Management Call Center Training La gestione dei collaboratori Il Coaching operativo La gestione dei collaboratori con IE Master Call Center Management

Il Telemarketing e il coaching operativo Progetto in collaborazione con Newcom Consulting Contesto Formazione mirata personalizzata abbinando la fase didattica-esperienziale d’aula con il coaching operativo Obiettivi Sviluppo capacità di gestione della relazione di vendita Sviluppo capacità di gestione delle fasi telefoniche Sviluppo capacità di argomentazione e gestione delle obiezioni Metodo Una /due giornate d’aula didattica e simulazioni di casi, abbinata a coaching operativo sul campo. Il coaching è gestito direttamente dal Trainer, che dedica una o due ore per operatore in affiancamento sul campo. Il coaching operativo usato è un processo strutturato basato su modalità derivate dalla Programmazione Neuro Linguistica.

One video Day Obiettivi Programma Vantaggi Creare un collegamento stretto tra neo-operatori e senior, responsabilizzare i senior e “rivilitarizzare” le loro parti positive, formare gli junior sui casi critici Programma Step 1 1 giornata per un gruppo di senior in cui vengono sviluppati i video sui casi critici Step 2 Montaggio dei casi difficili, distribuzione ai team dei propri video Step 3 Formazione in aula dei neoperatori sui casi critici con uso dei video Vantaggi Motivazione dei senior, riduzione effetto imprinting su comportamenti non service oriented, sviluppo legame senior e junior, rafforzamento identità Team

Master Call Center Management Organizzazione e competenze Tecniche, gestionali e organizzative, risorse umane, project management, soft skills, leadership….. Ruoli Call Center Manager, Team supervisor, Team Leader, Coordinatori….. Specialisti, analisti, trainer, recruiter… Account, venditori….. Master caratteristiche 4° edizione Percorso a moduli (cinque) Interaziendale 15 giorni d’aula 15 docenti Project work – Call Center virtuale Elearning Esame e attestato finale

Programma Master Competenze Project work Business strategy, project management e start up Organizzazione (dimensionamento), gestione (turnistica) e sviluppo (Customer satisfaction e flussi) Selezione (strumenti e piano di selezione), formazione (formazione formatori) e sviluppo risorse umane Information tecnology e telefonia Soft skills – (gestione risorse, gestione riunioni, gestione delle relazioni interpersonali) Project work Sviluppo di un contact center virtuale, dall’analisi al progetto, dallo start up alla gestione e sviluppo