Multimedia Customer Management Nell'era del Web 2.0 nuovi modelli a servizio di Sales e Customer Operations Gianluca Ferranti Direttore marketing

Chi siamo Reitek è Leader di mercato nella fornitura di tecnologie, prodotti e servizi di Customer Interaction e Relationship Management Reitek offre ai propri Clienti una suite di prodotti integrati abbinati una elevata competenza tecnologica, che la rendono il Partner Ideale nell’ideazione, implementazione e gestione di progetti ed architetture innovative come tecnologie abilitanti in progetti di CRM. Reitek rivolge la propria offerta di piattaforme tecnologice ad aziende che vogliano migliorare i propri processi di relazione con il mercato e di comunicazione con i clienti L’offerta comprende una vasta gamma di soluzioni per la gestione del contatto multicanale: Contact Center/Hosted Contact Center, CRM/Campaign Management, IVR/Video Portal, Assistenti Virtuali e Click2Meet

Value Proposition Reitek è il solo vendor italiano di tecnologia che: offre una tecnologia sviluppata interamente nei propri laboratori di ricerca il know-how specialistico maturato in oltre un decennio nello sviluppo di progetti di comunicazione multimediale oltre il 16% dei ricavi re-investiti in R&D proprio Laboratorio di Ricerca (Reilabs) video-enabled communication l’eccellenza dei servizi professionali e del supporto post-vendita la capacità di erogare servizi – in logica managed-services - per la gestione operativa

Clienti

L'evoluzione del mercato In un mercato caratterizzato da una sempre maggior competitività, evolute strategie di relazione con i propri Clienti sono uno dei fattori differenzianti nonché un reale mezzo per la creazione di un vantaggio competitivo sostenibile e di lungo termine. L’evoluzione continua dei modelli di business rende necessario un differente rapporto tra committenti e fornitori; divengono fattori di successo la “competenza tecnologica applicata” la vicinanza al mercato e velocità di esecuzione Reitek: il partner Ideale per i tuoi progetti di Customer Interaction e Relationship Management

Lo scenario L'evoluzione del mercato delle Customer Operations

La relazione con il Cliente Il costo di acquisizione di un cliente NON cala Il cliente è esposto ad un numero crescente di alternative Bisogna fare un rumore più forte o diverso La fedeltà è bassa I momenti della verità sono sempre più numerosi

Che cosa si aspetta il cliente ? Anticipare i bisogni del cliente Modificare il trattamento del cliente in funzione dei contatti precedenti Fornire lo stesso livello di servizio in tutti punti di contatto Risolvere il problema durante la prima chiamata Rispondere rapidamente e con cortesia alle richieste del cliente

Il problema per le COPS Clienti sempre più esigenti, servizi e prodotti complessi, interazioni multicanale hanno fatto crescere complessità e costi della gestione dei rapporti con la propria customer base. In particolare si osservano: Incremento delle informazioni da erogare Incremento dei volumi delle interazioni Le conseguenze: Incremento degli addetti al customer service Incremento della complessità dei sistemi automatici Necessità di presidio di una moltitudine di canali

Front-Office reengineering La vera sfida è superare la classica dicotomia “high tech/high touch” ed arrivare ad una completa reingegnerizzazione del Front-Office Ciascun canale/servizio/segmento utilizza la migliore combinazione di risorse -umane e/o tecnologiche- disponibili

Canali di contatto IVR/telefonico Web Mobile Store SMS smart Wap Video Portale Client (Flash Light) Store Vetrine interattive Chioschi interattivi In store TV CTI – ACD Campaign Mgmt IVR Intelligente Video IVR IVR outbound Assistente digitale Call Back Click 2 Meet Chat Web-Form …vuol dire accogliere il cliente in ogni punto di contatto con l’azienda …vuol dire dare la risposta giusta al cliente nel momento, sul canale, nella modalità e nel luogo in cui la chiede …vuol dire offrire al cliente una visione unica ed integrata della banca indipendentemente dal punto di contatto con il quale sta interagendo Vuol dire ragionare in ottica cliente: si possono raccogliere le informazioni dove sono generate, integrarle e riutilizzarle per migliorare l’offerta e aumentare le opportunità di conquista e fidelizzazione

Osservatorio Multicanalità Fonte: Osservatorio Multicanalità, Ricerca 2007. Survey su panel ACNielsen Homescan, giugno’07 www.multicanalita.it

I canali di contatto Fonte: Osservatorio Multicanalità, Ricerca 2007. Survey su panel ACNielsen Homescan, giugno’07 www.multicanalita.it

Multimedia Customer Management Consentire una comunicazione immediata tra Cliente e Customer Center Arricchire la user experience tramite il canale audio-video Incrementare la percezione del brand, con accenti di efficienza tecnologica “empatica” Rendere le interazioni web-based opportunità preziose per le aziende ed esperienze più ricche e fiduciose per gli utenti Incremento della online conversion rates e riduzione degli abbandoni prima del completamento della transazione

Multimedia Customer Care L'offerta Reitek

Customer Interaction Management Applicazioni Analytics / BI Telefono - CTI VISIONE A 360° DEL CLIENTE Servizio Clienti Teleselling Gestione ordini Help Desk Video Contact Center Pre-Vendita Servizio Informazioni Campaign Management Voice Self-service Natural Language Semantics Video Portal Chioschi Assistente Virtuale Avatar Click 2 Meet Web Interactions

Multimedia Contact Center L’Agent Model dell’ACD è stato progettato per un nativo supporto ad una sofisticata gestione dei contatti multimediali (FAX-EMAIL-SMS-Web) Lo scripting di accodamento gestisce indipendetemente contatti voce,fax,email,sms Il routing dei contatti avviene su un’unica coda (call blending) o code differenti Il Request Distributor schedula l’operatore se in stato di Logged-in e se è disponibile sul media. Voce E-mail Fax Sms Chat Web Chiosco Gateway ContaCT Highway easyCIM Self Service Gestione Contatto KM Operatori

Video Portale Interattivo IVR tradizionale difficoltà di navigazione Effetto “mi sono perso” Poca tangibilità del feedback Video IVR: guida visuale alla navigazione Si affianca alla navigazione “a toni” ed al riconoscimento vocale Consente una gestione più intuitiva della interazione con i servizi “self service” Unica modalità di input di dati complessi Semplice come una telefonata Non necessità di Client/Software Stessa numerazione IVR Voce 18

Video Customer Care Il Mobile Video Contact Center di Reitek favorisce lo sviluppo di servizi interattivi basati su videochiamata, permettendo agli utenti di mettersi facilmente in contatto con un Customer Care, Helpdesk o altri tipi di Assistenza attraverso nuove ‘video experience’. SPECIALI TRATTAMENTI VIDEO grabbing, Web2Video & iSMIL, sovraimpressioni, PIP… SUPPORTO PER CAMPAGNE OUTBOUND Implementato per utenti dotati di Videotelefono 3G (Video Call ) Proattivo (campagne di promozione schedulabili sulla base del Target )

Click 2 Meet Chat Video Voice Click 2 Meet Interagire con un agente di Contact Center via browser senza configurazioni/installazioni: Click 2 Meet è uno strumento multimediale completo che permette ai clienti Reitek di farsi contattare nel momento più opportuno e nel modo preferito (audio/video/testo) dagli utenti finali. Sono sufficienti una connessione Internet, un microfono con casse o cuffie (per audioconferenza) e/o una webcam (per videoconferenze). Click 2 Meet Chat Video Voice Click 2 Meet è un prodotto facile (due client: Customer e Agent) e sicuro: firewall traversal, peer authentication, data integrity, protocolli e media crittografati. Il prodotto Flash-based non richiede all'utente finale di scaricare o installare nessun software. Le funzionalità di Click 2 Meet si basano su tre moduli: chatClick, per sessioni di chat testuale. voiceClick, telefonia VoIP full duplex. videoClick, per videoconferenze anche one-way. Abilita il dialogo anche sul web, con in più un approccio multicanale. E’ un’evoluzione del Click to Talk (per la parte voce), integrata con funzionalità di gestione di media e contenuti (grazie alla ContaCT Multimedia Platform e l’MSA), con in più la chat testuale (che per Reitek è un’ex-novo). Questo prodotto non è ancora pensato per integrazioni con CTI di terze parti, ad esempio Genesys, anche in seguito a probabili difficoltà nel farsi certificare; vi sono inoltre alcune logiche da verificare ulteriormente, ad esempio l’opportunità di offrirsi come servizio laddove il contact center esiste già.

Knwoledge Base Semantica SMS Smart Il Customer care può sfruttare le caratteristiche di efficacia e rapidità dell’SMS per aprire un nuovo canale di caring “a basso costo” ..che funziona come “IVR al contrario”, abbattendo la pressione sul Front End Risposta Knwoledge Base Semantica Richiesta riconosciuta: risposta automatica diretta Lavorazione delle richieste non associabili in automatico Richiesta cliente Richiesta riconosciuta : Necessaria attività specifica da parte di un operatore Risposta del cliente a mail automatica Multimedia ACD Operatore Spam Richieste doppie / incomplete Richiesta NON riconosciuta: Testo complesso Ambito ancora non coperto dalla KB Approvazione dei template proposti dal motore semantico Richiesta riconosciuta parzialmente: proposta di un template di risposta da validare

Assistente digitale Quali documenti servono per ……..? Una volta ottenuto il parere di fattibilità richiesto è necessario inoltrare tutta la documentazione richiesta per confermare quanto già dichiarato informalmente nella richiesta. Mi chiamo Stefania Piacere di conoscerti, Stefania Ho 25 anni Grazie, in futuro me ne ricorderò Sai qualcosa di me? Non so molto di te! So che ti chiami Stefania. Mi hai detto di avere 25anni. Mi sembri una persona molto socievole, perché mi permetti di darti del tu! Allora, è tutto giusto? Sono stata brava?!? Interagisce con il cliente in tempo reale memorizzando alcuni dati dell’utente (nome, età, …) può mostrarsi con un volto umano, interagire in modo dialogico sia verbalmente che testualmente è dotata di una base di esperienza dinamica e aggiornabile attraverso un tool rivolto a utenti di business è in grado di svolgere le operazioni di customer care integrandosi con i sistemi legacy Come posso richiedere ……? Vuoi parlare con un nostro Consulente per ottenere maggiori informazioni sul prodotto ed essere seguito passo dopo passo sino alla stipula? Affermazioni Positive  Attendi qualche secondo. Sto inoltrando la chiamata a un nostro Consulente. Affermazioni Negative  In questo caso ti consiglio di fare un preventivo gratis e senza impegno direttamente online

success story: FIAT NAVIGAZIONE COINVOLGENTE (Video IVR, Human Digital Assistant, Agente…) SERVIZIO FACILE E PRONTO ALL’USO (numero verde in videochiamata per Assistenza Stradale, Prenotazione/Reminder Test Drive, “FIAT 500 Free”…)

success story: FIAT CONTENUTI MULTIMEDIALI PERSONALIZZATI (mix in tempo reale delle diverse possibili sorgenti per la creazione dinamica di contenuti, supportata dall’invio/aggiornamento immediato sul device) BRAND EXPERIENCE COMPLETA (abbattimento del gap fra la marca ed i target più giovani/dinamici, con un servizio pronto ovunque siano e quando più lo desiderano) FORTE STRUMENTO DI MARKETING (up-selling, somministrazione questionari, sviluppo della relazione e generazione di passaparola/contatti…)

Il modello d'ingaggio La gestione del progetto

Il modello di riferimento Il ridisegno del modello di interazione richiede un approccio sinergico e coordinato tra strategia ed implementazione Discovery Design Sviluppo Ottimizzazione Monitoraggio e ottimizzazione delle performance delle applicazioni Definizione degli obiettivi di business, della customer experience e dei requisiti di sistema Sviluppo, test e messa un esercizio del sistema Definizione e design dell’identità e del flusso delle applicazioni

Chiari Obiettivi di Business EFFICACIA Care vs. Sales Live vs Self Service Riduzione di costi vs. incremento ricavi Acquisizione Vs. Mantenimento Interno vs. Esterno EFFICIENZA Riduzione costi Incremento di utilizzo Incremento dei ricavi Servizio di eccellenza

Gli Ambiti Applicativi Promozione/branding/adv Servizi informativi Guida durante la navigazione del sito Assistenza Supporto nella configurazione Registrazione, compilazione form, ecc Customer Profiling Interagisce proattivamente Customizza il contesto Knowledge Mgmt

Le strutture coinvolte A livello di progettazione ... Non solo un progetto IT Coinvolgimento della struttura Marketing/Sales Il Customer Care conosce le “reali” esigenze del cliente Quali sono i momenti della verità Verso il personale del Call Center … Formazione preventiva circa il progetto Obiettivi Funzionalità Incentivare il cliente all’uso del Self-service Un supporto efficiente per le attività a basso valore aggiunto

I modelli di fruizione della tecnologia Un’evoluzione che dura da oltre 10 anni Mercato maturo e ricettivo Network Managed Dedicated HCC In House Multi-tenant HCC

Multimedia Customer Management Q&A Gianluca Ferranti Direttore Marketing g.ferranti@reitek.com 335.6500035