I CONTACT CENTER PER LE IMPRESE NELLERA DELLE COMUNICAZIONI AVANZATE Chairman: Gian Carlo Gerosa Direttore consulente CMMC Roma 2 dicembre 2008
LA CRISI MONDIALE Un piccolo numero di eventi spiega la maggior parte dello sviluppo mondiale: - eventi positivi - eventi negativi BISOGNA SAPERSI ESPORRE AGLI EVENTI
INNOVAZIONE Nel business il cambiamento è lunica costante Per fronteggiare i cambiamenti costanti le aziende devono essere agili E essenziale :Labilità di una organizzazione di percepire i cambiamenti dellambiente e rispondere efficacemente ed efficientemente a quei cambiamenti ( Gartner, 2006)
INVESTIRE IN INNOVAZIONE Ridisegnare i processi ( back office) Ristrutturare il dialogo con clienti e fornitori (front office) Investire in lavoro nei momenti difficili per essere pronti alla ripresa
CRM Poca ricerca ed innovazione Esasperata attenzione alle spese Disallineamento con le attese degli utenti INTRAPRENDERE NUOVE VIE UTILIZZARE MAGGIORMENTE I GRANDI SVILUPPI DELL ICT
ASPETTATIVE DEGLI UTENTI Diffusa cultura digitale e comunicativa Bilanciamento geografico Arrivano i NATI DIGITALI Reinventare le modalità di colloquio Innovare continuamente le strutture Pensare ed operare come Nati Digitali
RISTRUTTURAZIONE Focus sul servizio Disegno dei processi:aperti allinterazione Integrazione dei processi Approccio platform based Open technology Hosted contact center, sw as a service Unified communication
GESTIONE Gestione operativa Selez.,formaz.,gestione,motivaz. del personale Continuo refresh tecnologico e funzionale Business continuity Disaster recovery
OBIETTIVO 3 IDEE: DA SVILUPPARE PER INNOVARE E MIGLIORARE LINNOVAZIONE E UNA DIVERSA COMBINAZIONE DI QUELLO CHE GIA ESISTE. QUELLO CHE OCCORRE NON E UNA PERMANENTE RIVOLUZIONE MA UNA PERMANENTE EVOLUZIONE CON UNA RICERCA COSTANTE DI UNA COMBINAZIONE DI SUCCESSO (T.S. Eliot: The Sacred 1908)