Come cambiano il front-end delle aziende ed i contact center Gianluca Ferranti Head of Vivocha BU | Reitek S.p.a online CUSTOMER INTERACTIONS

Secondo Forrester Research il 44% dei consumatori online dichiara che: avere la possibilità di interagire live con un operatore è una delle più importanti funzionalità che un sito possa offrire. (Forrester Research, Inc., June, 2010) Sempre lo stesso report evidenzia che il 57% dei consumatori indica limpossibilità di trovare risposta immediata ai dubbi che possono insorgere durante un processo di acquisto quale causa principale di abbandono.

Contesto di mercato | WEB EVOLUTION Ca. il 40* % delle transazioni viene abbandonato durante la fase di e-commerce Occorre colmare il gap tra la crescita della presenza su web e il bisogno di rassicurazioni durante lacquisto accesso 68,6% degli italiani nella fascia anni 78,3% degli italiani nella fascia anni 57,5% delle famiglie accede a Internet..delle quali il 68% ha accesso broadband..delle quali il 22% ha accesso mobile presenza 24,7 milioni utenti attivi 1 ora e 32 minuti di tempo medio (fascia anni) 181 pagine viste al giorno (fascia anni) Per il 22% della popolazione, Internet è diventato ormai la fonte primaria di informazioni e-commerce 12% gli utenti e-buyer 6,6 miliardi valore 25 milioni di ordini, +18% 10 vs scontrino medio 2/3 servizi (+15%), 1/3 prodotti (+22%) 10 vs 09

WEB EVOLUTION da canale prevalentemente informativo canale di nicchia a canale dispositivo in grado di soddisfare le principali esigenze del cliente; integrato con il canale Human canale massivo vantaggi risolvere esigenze in tempo reale; maggiore qualità percepita sulle attività di self-care riduzione effort del contact center su operazioni ricorrenti

ObiettivoStrumenti Accorciare il processo di vendita Forte supporto durante lacquisto, stimolato o spontaneo Chiarendo in tempo reale qualsiasi criticità o dubbio del cliente Ridurre i costi del Contact Center Riducendo il costo medio dellinterazione Condividendo documenti e form e aiutando i clienti nella compilazione Incrementare le vendite Riducendo gli abbandoni e aumentando la conversion rate online Accompagna i clienti nella comparazione di preventivi/form dordine Aumentare il valore della transazione Creando opportunità di upsell/cross-sell. Grazie a Interazioni web più ricche, facili e sicure ONLINE ENGAGEMENT