1 Stella lassistente virtuale del GBS

2 LA STRATEGIA Aumentare i canali di relazione con il Cliente Fornire nuovi strumenti innovativi Ridurre i costi Migliorare la qualità dei servizi Raccogliere, analizzare, realizzare le richieste dei clienti PERCHE UNASSISTENTE VIRTUALE ?

3 Assistente Virtuale: come funziona Stella è un software, con il quale il Cliente può interagire, dialogare, richiedere aiuto e assistenza; STELLA è in grado di: -fornire supporto nella navigazione dellInternet Banking -rispondere in modo approfondito e specifico alle domande relative allHome banking (tratta temi quali conti correnti, carte, pagamenti) -assistere i Clienti nellutilizzo delle piattaforme di Trading On Line e Fondi On Line -integrare le risposte fornite passando il contatto ad una persona reale, un operatore del Servizio Clienti, tramite il servizio di chat on-line.

4 IL PROGETTO Project Director Content Manager Delivery It architect PM&KB Engineer Country Manager IL TEAM SELLA IL TEAM ASOL

5 IL PROGETTO: il Team Sella LIMPERATORE Project Director LA PAPESSA Content Manager IL CARRO It architect L'IMPERATORE è il governatore del Progetto, il concreto, simboleggiato dal trono cubico sul quale poggia. L'imperatore rappresenta la costruttività, la saggia decisionalità. La PAPESSA, rappresenta la sacerdotessa del mistero ovvero la conoscenza al femminile, rispettata e assecondata nei tempi più antichi come la via dell'intuito e del cuore. Rappresenta riflessione, fede, oggettività, pazienza. Il CARRO della vittoria sul quale il condottiero trionfante percorre il mondo dei Legacy System Sella Significa intuito, superamento delle difficoltà.

6 IL PROGETTO: il Team ASOL IL MATTOIL MONDOTEMPERANZA Il Matto è l'essere irresponsabile, incosciente, che cerca di far parlare creature che non esistono assecondando impulsi irrazionali. Il Matto indica la rottura di precedenti schemi mentali e la capacità di andare al di là delle norme con coscienza. Il Mondo, stabile e lento, cui corrisponde, assicura un'evoluzione costante, nella direzione del compimento totale. Ha visibilità sulle strategie e le nuove implementazioni che avverranno in tutti i 22 Paesi in cui ASOL è presente. Ottima carta in grado di trasformare positivamente quelle vicine, è sempre un buon presagio di accomodamento, risoluzione, speranze realizzate, progetti portati a termine. PM&KB Engineer Country Manager Delivery

7 IL PROGETTO Lassistente virtuale è stato posizionato in tre piattaforme: Internet Banking, Fondi On Line, Trading On Line (SellaXtrading) E una finestra composta da: – Unimmagine animata in base alle segnalazioni contenute nella risposta – Unarea di testo contente la risposta alla domanda e i messaggi precedenti – Unarea di testo per permettere allutente di inserire la domanda

8 Brain La mente di Stella si compone di una basic KB da circa 400 concetti e da una specific KB di circa 675 concetti che corrispondono a risposte E integrata con i sistemi del Gruppo Banca Sella. In questo modo riconosce lID cliente e la piattaforma dalla quale è stata aperta. Utilizza i seguenti componenti: LP Engine, VCA Custom Flash Graphical Interface, Servlet adapter. E provvista di funzionalità oper URL che le consente di aprire pagine interne ed esterne alla piattaforma bancaria. Manutenzione I dialoghi con i clienti vengono registrati integralmente. Il knowledge engineer lavora con il Team Sella per implementare nuove varianti di domanda, modificare risposte, correggere varianti non correttamente interpretate. Le nuove release della KB vengono rilasciate a seguito del test di qualità finalizzati a garantire la correttezza della mente virtuale con valori di circa il 95%. IL PROGETTO

9 Criticità preperazione base dati corretta percezione soluzione da parte del cliente efficacia nel follow up sui dialoghi IL PROGETTO Durata complessiva 7 mesi

10 OBIETTIVI RAGGIUNTI Riduzione dei contatti su operatore Riduzione dei costi telefonici Migliori Livelli di servizio del contact center Migliore % di one call solution Nuovo canale di assistenza attivo 24 ore su 24 Aumento livello di autonomia della Clientela I RISULTATI