Una prospettiva di analisi comparativa di tre modelli di screening Valutazione della qualità percepita nel servizio di screening mammografico Una prospettiva di analisi comparativa di tre modelli di screening Riunione annuale screening mammografico Padova, 27 novembre 2008

Partiamo da alcuni risultati dalla precedente indagine sui non aderenti ai programmi di screening: Inchiesta campionaria sui non aderenti con questionario postale autocompilato Coloro che hanno totalmente ignorato l’invito a sottoporsi a esame di controllo (no presenza, no telefonata) Interviste a osservatori privilegiati (MMG e operatori del Centro Screening) Questionario di 28 domande

46% esegue l’esame presso altre strutture Indagine sui non aderenti ai programmi di screening: RISULTATI SCREENING MAMMOGRAFICO Indagine sui non aderenti ai programmi di screening: RISULTATI SCREENING MAMMOGRAFICO Area organizzativa: 46% esegue l’esame presso altre strutture 30% non disdice l’appuntamento nonostante sia richiesto Riformulazione della richiesta raddoppio delle telefonate

Il 30% è abituata a fare anche l’ecografia Indagine sui non aderenti ai programmi di screening: RISULTATI SCREENING MAMMOGRAFICO Il 30% è abituata a fare anche l’ecografia Il 14% preferisce pagare l’esame per avere un servizio migliore Il 10% ritiene che il luogo (unità mobile) non sia accogliente

Area della comunicazione Conoscenza dell’esistenza delle campagne Mammografico Colorettale Citologico Era a conoscenza 97 88 84 Non era a conoscenza 3 12 16 Totale 100,0 (N) (120) (141) (189)

Area della comunicazione Ricezione della lettera di invito Mammografico Colorettale Citologico Ha ricevuto la lettera 75 57 52 Non ha ricevuto la lettera 25 43 48 Totale 100,0 (N) (120) (141) (189)

Area della comunicazione “Da chi ha ricevuto informazioni sulla campagna di prevenzione del tumore della mammella?”

Indagine sui non aderenti ai programmi di screening: RISULTATI SCREENING MAMMOGRAFICO Denominatore comune è la comunicazione interpersonale il 27% delle non aderenti manifesta atteggiamenti sfavorevoli alla prevenzione (scaramanzia o fatalismo) In particolare, le persone con livello istruzione inferiore

Valutazione della qualità percepita in tre programmi di screening mammografico del Veneto Perché è importante? Fidelizzare l’utente Promuovere il servizio Indagine comparativa sulla qualità percepita nei servizi di screening di: Ulss 8 Asolo Ulss 20 Verona Ulss 22 Bussolengo

Indagine sulla valutazione della qualità percepita: METODOLOGIA 1. Fase preliminare qualitativa: 2. Fase di indagine quantitativa: FOCUS GROUP CON UTENTI E OPERATORI Individuazione degli aspetti per la valutazione del servizio dal lato dell’utente SOMMINISTRAZIONE QUESTIONARIO CON INTERVISTE TELEFONICHE Valutazione della qualità percepita del servizio 396 utenti, 132 per ciascuna Ulss

Indagine sulla valutazione della qualità percepita: QUESTIONARIO Riferimento al metodo Picker domande “fattuali” Supera alcuni limiti dei sondaggi di soddisfazione: La soggettività del giudizio di soddisfazione che dipende dalle aspettative La difficile interpretabilità di tale giudizio Gli alti livelli di soddisfazione che si ottengono, anche di fronte ad evidenti disservizi

DAI FOCUS GROUP 5 dimensioni della valutazione dal lato dell’utente: Lettera di invito e call center Personale Tempi di attesa Informazione Ambiente

Indagine sulla valutazione della qualità percepita: Risultati per l’Ulss 22 Bussolengo Quadro generalmente molto positivo, In particolare le utenti giudicano molto positivamente: La facilità nello spostare l’appuntamento Gli orari di apertura del call center (9-14) e del servizio (8:30-12:30 e 13:30-17:30) L’atteggiamento del personale (cortesia, rispetto e disponibilità)

Indagine sulla valutazione della qualità percepita: IL PERSONALE È il primo e più importante parametro di valutazione da parte dell’utente Può incidere direttamente sull’adesione ai round successivi (“Una persona maleducata incide sull’adesione”)

Indagine sulla valutazione della qualità percepita: IL PERSONALE Per Lei quanto è importante che chi esegue l’esame sia una donna?

Indagine sulla valutazione della qualità percepita: TEMPI DI ATTESA Tempo di attesa per eseguire l’esame: 15 minuti – ideale 30 minuti – massimo accettabile Meno di 15 minuti Tra 15 e 30 Più di 30 Era il tempo necessario 100 71 12 Poteva essere un po’ più breve 29 42 Poteva essere molto più breve 0,0 46 Totale (N) (84) (21) (24)

Indagine sulla valutazione della qualità percepita: TEMPI DI ATTESA Tempo di attesa per ricevere il referto Referto negativo: 3 settimane, un mese Richiamo per approfondimenti: Entro una settimana Entro 3 settimane 3 settimane-un mese Più di un mese Era il tempo necessario 86,4 66,7 30,4 Poteva essere più breve 13,6 33,3 69,6 Totale (N) 100,0 (22) 100,00 (81) (23)

Indagine sulla valutazione della qualità percepita: INFORMAZIONI Per le utenti è importante sapere che: L’esame di screening di primo livello consiste nella sola mammografia L’esame può essere fastidioso C’è la possibilità di essere richiamate per gli approfondimenti Quali sono le modalità e i tempi di attesa per il referto

Indagine sulla valutazione della qualità percepita: INFORMAZIONI Sembra importante, in particolare, integrare alcune informazioni: Per il 18% delle utenti è importante sapere perché nello screening si fa solo la mammografia il 55% non sapeva che le lastre non vengono consegnate e il 62% non sa che si può farne richiesta Counselling sulla prevenzione oncologica da parte del MMG

Indagine sulla valutazione della qualità percepita: LUOGO DI ESECUZIONE ULSS 22 UNITÀ MOBILE L’ambiente in cui ha eseguito l’esame era accogliente? Si 81 No, e sarebbe importante lo fosse 2 No, ma non mi interessa 17 Totale 100 (N) (132)

Alcuni limiti dell’indagine Le donne straniere non sono rappresentate Non è sufficientemente ampio il sottocampione di coloro che sono state inviate al secondo livello

RINGRAZIAMENTI: Ringrazio tutti coloro che contribuiscono all’indagine, in particolare i responsabili e gli operatori dei programmi di screening dell’Ulss 8, dell’Ulss 20 e dell’Ulss 22 e… UN GRAZIE A VOI TUTTI PER L’ATTENZIONE!

Per ulteriori informazioni CENTRO SCREENING ONCOLOGICO - AZIENDA U.L.S.S. 22 Responsabile: dr. Antonio Bortoli Segreteria organizzativa: Angioletta Ganassini Tel. 045 6712526 oppure gmartello@ulss22.ven.it Tel. 045 6712702